奋进强国路 阔步新征程｜湖北：维权渠道多了 纠纷解决快了
转自：中国消费者报
中国消费者报报道（记者吴采平）如果在湖北消费遇到“不痛快”“不明白”，消费者的解决路径越来越多。从12315维权热线，到315和解平台、12315微信小程序ODR调解，再到云上法庭……消费者只需动动手指，消费纠纷就解决了。
动动手指完成退换货
9月17日，消费者肖女士在武汉市武昌区群星城购物广场购买了一部智能手机，发现手机频繁出现黑屏、卡顿现象。肖女士到群星城消费维权站反映情况，当天就完成了退换货。
“谢谢你们，没想到现在退换货这么方便。”肖女士这样回应群星城购物广场消费维权站工作人员的回访。
与经营主体共建消费维权站，是湖北省市场监管局、湖北省消费者委员会多元化解消费纠纷、打造“放心消费还是湖北”消费品牌的举措之一。截至目前，湖北省共建消费维权站近4000家，覆盖大型商超、农贸市场、商业街区、旅游景区等消费场所。
记者了解到，消费者除了当面“吐槽”，还可线上“较真”。遇到买水果短斤少两、买衣服不予退换，消费者可以登录湖北省消费者委员会建立的315阳光和解平台，线上直接与商户沟通和解。截至目前，“湖北3•15消费投诉和解平台”累计入驻企业近8万家，在线受理投诉66629件，已和解60020件，和解成功率90.08%，为消费者挽回经济损失3762万元。
在企业消费有了“不痛快”，打开12315微信小程序，点击进入ODR调解，湖北省4000多家入驻经营主体每天都会登录账号予以回应。
除此之外，目前，湖北省有近5000家实体店响应“线下七日无理由退换货”承诺，一年来共为消费者办理退换货127.9万件，总价超过1亿元。
云上法庭搬到监管所
消费者王先生的烦心事发生在今年春节前。家里要办酒席，他到武汉市硚口区汉正街的3家店铺分别购买了一批“徐福记”牌糖果，共计2000余元。吃着感觉不大对劲的王先生找到品牌方求证，确认自己买到了假糖果，于是到市场监管所投诉举报。
武汉市硚口区市场监管局汉正市场监管所所长华世新核实事实后，建议王先生进入“云端调解”模式。3月14日，在硚口区法院民一庭和市场监管所工作人员的努力下，双方线上达成“退一赔三”的协定，王先生获得万余元赔偿。
云上共享法庭搬到了市场监管所，让消费纠纷调解与司法确认同步进行，可以让消费者少跑路，基本实现维权零成本，还能通过司法保障让执行更有效率。
华世新告诉记者，自2023年3月启动云上共享法庭，他见证了消费调解从线下迈向云上：一根网线、方寸屏幕，就能实现让远隔千里的企业和消费者线上“面对面”。截至目前，该所已通过云上共享法庭为12位消费者挽回经济损失14万元。
专业队伍提升维权效能
在买车、买房、家庭装修等专业问题上遇到麻烦，消费者还可以申请由维权专家、职业律师等社会调解力量进行联合调处。在咸宁市通城县活跃着一支消费纠纷人民调解队伍——由5名工作人员、3名退休人员组成的人民调解委员会，积极推进“专职+专业”人民调解专职队伍建设。潜江市消委会、松滋市消委会还聘请律师、记者、大学教授、行业专家、退休干部等担任消费维权志愿者，参与消费纠纷调解、提高消费调解率。
记者了解到，近两年，湖北省消委系统共选聘社会调解员118名，社会调解员共有效调处房屋、汽车、装修等重点领域投诉9578件，为消费者挽回经济损失1200余万元，极大地缓解了基层市场监管所、消费者组织的调处压力。
湖北省消委会秘书长蔡浩向记者介绍说，2023年以来，湖北省消委会聚焦消费维权机制建设，不断创新维权模式，畅通线上线下维权渠道，在全国首创“一般投诉线上和解、重点投诉社会联调、疑难投诉行政联处、司法救援兜底维权”的消费纠纷多元化解工作机制，拓宽了消费者维权的渠道，降低了消费者维权的成本，减少了消费烦恼，不断提升消费者满意度。