内蒙古西乌珠穆沁旗：打造“智慧+vip”定制化审前服务新模式 提档升级办事体验

转自：经济参考网

“现在政务大厅的服务太周到了，没想到我的聋哑人哥哥在你们的帮助下半小时就完成了营业执照办理。”

“‘数字政务门牌’方便好用，平时我们来政务服务中心办业务，都不知道需要什么手续、什么证件，但现在在手机上就能看到需要的材料，根据视频讲解来准备，简单易懂，还可以跟工作人员视频连线来提前检查我的材料，然后按照上面的导航直接到大厅办就可以了，不用来回跑，非常方便。”

“政务大厅竟然还能为我们提供法律服务，现场帮助我们完成合同审查，规避法律风险，并且为我们日常经营管理中涉及法律方面的事务提供咨询解答。”

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这一幕幕，正是内蒙古锡林郭勒盟西乌珠穆沁旗推进审前服务改革，让企业群众办事体验提档升级的真实写照。

针对企业群众反映强烈的堵点问题，西乌珠穆沁旗政务服务与数据管理局进行分类研讨，细化流程环节，统筹整合线上线下资源，以“审前服务”为主线，结合无障碍服务升级、综窗受理、线上帮办代办、大数据分析、套餐定制等服务手段，积极探索精准化、定制化和智能化的“vip”式审前服务，持续升级完善政务服务体系，不断提高办事效能和企业群众办事满意度，助力企业发展，进一步推进“高效办成一件事”改革。

特殊人群智能辅导办，推行“无障碍”vip服务

特殊人群在办事过程中，往往因为行动不便、交流困难等原因存在办事阻碍，西乌珠穆沁旗政务服务与数据管理局借助智能化设备和强化业务培训，充分解决了听障人群交流难、办件难等问题。

一是开展特殊群体手语知识培训。围绕来办事的残障人士遇到的服务困难点，组织大厅服务人员开展手语知识培训、服务素质提升培训，从手语基础知识、政务服务类词汇和常见问答等方面进行现场模拟演示，并通过建立常态化手语培训机制持续提升服务人员无障碍服务能力，让特殊群众办事更便捷。

二是设立“无障碍服务窗口”。配置手语服务窗口人员，坚持“贴心服务”的理念，优先受理老年人和残障人士的咨询和办理需求，辅导操作智能设备，以良好的服务姿态和耐心的工作态度接待每一位需要帮助的群众，全程兜底解决办事阻碍问题。

三是进行政务大厅设备“无障碍”升级改造。通过智能导办系统和数字政务门牌“双语教您办”视频指导功能，为办事人群提供智能情形引导和办事视频引导，增设特殊人群专席、配备老花镜、放大镜、助听器等特殊用品，增设无障碍通道、停车位和卫生间等便民设施，创造更加舒适的办事环境，为特殊人群提供定制化服务和设备。

远程人群智能云上办，推行“零距离”vip服务

西乌珠穆沁旗幅员辽阔，不少牧民前往政务大厅办事路途遥远。为充分减少群众办事成本，解决群众“出门难”“办事难”“跑多趟”等痛点问题，西乌珠穆沁旗政务服务与数据管理局融合线上视频帮办、线上预约以及线下上门办服务，打造服务“零距离”、远程“一对一”服务模式，实现从“多头跑”到“跑一次”，从“跑一次”到“跑零次”的转变，推动基层政务服务提质增效。

一是打造“云上”帮办平台。依托数字政务门牌推行在线人工帮办服务，通过文字、图片、语音、视频以及桌面共享等形式的互动，远程协助偏远地区的群众获知办事详情、准备申请材料，对于支持网上办和掌上办的事项辅导全程申报完成，实现全方位的深度审前帮办辅导。

二是提供全天候线上“智能客服”。从办事常见问题、惠民强企政策等方面梳理知识点，提供全天候24小时自助服务，为群众解答政策询问、业务办理等问题。群众也可根据线上智能指导进行代办申请，配合线下上门、政务专递，构建线上线下完整闭环的帮代办服务。

三是配备线上“一对一”vip服务管家。为每个政务服务事项配置专门的业务人员作为线上帮办代办服务支撑人员，群众在线上点击“转人工”，便可享受专业的“一对一”在线人工办事指导。

四是推行预约上门办。将数字政务门牌部署到各嘎查社区和小区、商超等人流密集场所，对于无法前往政务服务大厅的办事群众，通过扫描数字政务门牌二维码，进入上门服务预约专区即可获得专员上门服务。截至目前，数字政务门牌已覆盖全旗7个苏木镇、100个嘎查社区，为群众提供咨询引导服务21000余次，综合前置服务4000余次，为牧区老人和残疾人提供云上帮办200余次。

旗内企业智慧精准办，推行“全环节”vip服务

企业生产经营过程中涉及的政务服务，特别是在办理工程建设项目审批服务事项时，办事关联部门多、环节多，办事情形复杂，为加快项目落地，为给企业发展提速增效，西乌珠穆沁旗政务服务与数据管理局按照服务“一链”到底、“一次办好”的原则，全面推行“一站式”全环节vip服务。

一是推行“一企一vip管家”精准服务。实施“一企一策”，为重点项目办事企业提供“一对一帮办”“专人专班”等定制化服务，根据企业的类型、规模及需求，由代办员与项目单位共同编制项目代办专项方案，按照项目实际情况和项目审批流程，明确各个审批环节、项目报批和审批时间节点、所需材料、计划办理总时限等，并提供个性化的政策推送、业务指导及咨询服务，为企业精准施策，解决发展难题。

二是设置“企业+政策”vip服务。设立“惠企政策兑现窗口”“金融政策服务窗口”，为企业进行政策解读和政策指导，第一时间发布与企业经营发展密切相关的政策法规、优惠政策及解读文章，并将惠企政策通过发送短信的方式实现精准推送，大力推动惠企政策“免申即享”，及时掌握政策动态，帮助企业把握政策先机，享受政策红利。

三是推行“企业+法律”vip服务。在企业服务专区设置法律咨询窗口，与内蒙古自治区“十佳法律服务所”西乌旗148协调指挥中心法律服务所建立联动沟通机制，进一步补齐企业专区法律服务短板，为企业提供有力的法律支撑。

四是建立“企业+金融”vip服务。在银行机构设置政务服务便民服务站，就近提供项目企业设立登记、工程项目报建审批、不动产预抵押登记、就业、社保、医保等领域60余项政务服务事项窗口前移服务；在政务服务大厅设立金融服务专窗，提供开立账户、代发工资、网上银行等金融服务。截至目前，已与农商银行、建设银行两家银行进行合作，累计推动12+项目高效落地。（王欣然）