正在发烧，猫眼建议“正常观演”？感染新冠后票务平台拒绝退票合理吗
转自：毛锦伟
感染新冠病毒正在发烧，能不能将此前购买的演出票退掉？上海市民徐先生和“猫眼”平台协商的结果是：平台建议他“正常使用”……
去年11月16日，徐先生在猫眼平台上，给家人和朋友购买了12月29日的“蓝色多瑙河—2023上海交响新年音乐会”的演出票4张，一共花费1520元。开演临近，12月25日，徐先生夫妇双双感染新冠病毒开始发烧，两位朋友也反馈了“阳性”的核酸检测结果。他说：“人不舒服是一方面，正发烧也有较大的传染性，这如何正常去观演？”
随着近期新冠病毒感染人数迅速增加，各类“退订遭拒”引发的投诉不少。解放日报·上观新闻此前也报道过旅游出行的退订纠纷，各大平台、酒店、航空公司随后大多明确，提供感染证明后即可以为消费者协调退订。那么，在这波感染高峰中，消费者感染新冠后，演出类的消费是否也应该提供退订服务？
特殊有价证券不支持退改
发现自己感染发烧后，徐先生第一时间找到猫眼平台客服沟通退票，并提供了观演4人的核酸阳性记录截图。在去年12月26日的首次沟通中，客服承诺会去沟通，为徐先生申请退票。但12月27日，客服很快反馈了沟通结果：“经过多次协调争取，退票申请无法满足”。徐先生提供了多张在线沟通记录截图显示，此后的沟通中，面对徐先生的不满，猫眼平台客服多次给出了同样的“话术”：即“演出票是属于具有时效性和特殊性的有价证券，不支持退换”。客服给出的解决方案是或“按照观演要求正常观演”，或“转赠、转售他人”。
“正发烧着，自己肯定是不能去看了，也没有精力去找人接手”，徐先生告诉记者，反复沟通无果后，他最终只能放弃观演，浪费了4张票子。
演出票是不支持退换吗？记者下载猫眼平台App，查询票品的退换说明。猫眼平台是电影票、演出票的在线购票平台，平台用户协议中注明，“用户因自身原因或不可抗力无法前往……适用不同的退改签规定，具体适用情形及规则以购买时展现信息为准”。事后徐先生翻阅自己的购票记录，在“演出详情”一栏中，确实标注有“票品一经售出，恕不退换”的字样。
记者随后在猫眼平台查看近期的电影和演出。在电影票销售页面，各大影院大多在影院名字下方标注了自己是否允许退票或改签。可以看到，申城的各大影院基本均允许消费者在开场前一个小时之外进行改签，少量影院还支持退票，但对退票时限有要求。但演出票不一样，记者查阅了近期大剧院、上海音乐厅、上海东方艺术中心的多场演出，销售页面均明确“如非演出变更、演出取消、票品错误的原因，不提供退票品服务”。
这也并非是平台卡着消费者不给退。猫眼用户协议中解释：能否退改签主要要看“影院、演出举办方、商品销售方等服务方是否同意退改签、退换货”。徐先生购买的是“上海东方艺术中心”的演出。在东方艺术中心的官方网站上，“观演须知”中也明确“所有票券一旦售出不退不换，敬请谅解”。
感染发烧是否应区别对待？
记者就徐先生的退票遭遇找到了东方艺术中心。票务热线工作人员回应称一般的演出票售出后是不退不换的，只有相关演出因为疫情原因变动或取消后，才允许消费者退票。去年12月29日当天一共有数场演出，有些取消了，但交响新年音乐会正常举行，因此原则上不退票。不过，工作人员话锋一转，称最近因感染发烧提出退票的情况有一些，消费者向平台提出申请后，平台也会与东方艺术中心沟通，东方艺术中心会视情操作。但是，交响新年音乐会情况更为特殊，属于“租场演出”，“主办方明确不同意退票”，工作人员称。
据业内人士称，电影票、演出票不退换由来已久，从影剧院诞生开始，就有不可退票的规则。据称限制退票最早是为了防止黄牛高价倒卖黄金场次，打击黄牛背后的灰色产业链。近年来，电影票不能退改签屡屡引发舆论关注，相关行业协会也一直积极联合影院、售票平台推动退改签办法的实施。因此，在电影票的销售市场，支持退改签逐步成了常态。但演出票务市场上，不允许退换仍然是惯例做法。
但在眼下的这一波感染高峰，消费者在感染发烧时仍不允许退换演出票，这是否合情合理？市民徐先生认为，眼下这波疫情中，感染往往难以避免，已经是一种“不可抗力”，由此带来的不能观演不能界定为是“个人原因”造成。他认为，不论哪种情况均不允许退换不合理。
在一些互联网投诉平台上，感染后不能顺利退票也引发一系列的投诉。“阳了总不能出去造成更多人感染”“受疫情影响，眼下很多演出、展览等文化活动不同程度存在取消、延期的现象。演职人员感染可以取消演出，消费者感染了为何不允许退票？”对于不允许退改的规定，不少投诉人称“有些不讲情理”。
对当前消费纠纷建议人性化操作
随着“新十条”等优化防疫措施的落地，感染导致无法观演的情况不少。感染新冠是否属于“个人原因”？如何妥善地处理由此引发的消费矛盾？
上海普世万联律师事务所律师张建伟称，消费者在购票时，实际上是与出票方形成了一种合同法律关系。对解除合同的情况，平台方和出票方在制定规则的时候已经明确约定了，感染新型冠状病毒不属于可以退票（解除合同）的事由。所以，从这个角度出发，消费者退票可能存在一定障碍。但是，《民法典》同时又规定，因不可抗力致使不能实现合同目的，当事人可以解除合同。在当前这一波疫情中，“新型冠状病毒感染”是否可以认为是一种不可抗力？
张建伟称，消费者在购票时防控政策尚未调整，不可能对眼下的这一波感染作出预见，感染以后大家的身体状态基本上都会发烧，甚至出现呕吐、浑身酸痛等状况，身体情况也不允许再去观演。并且，从保护他人身体健康的角度来说也不应该再去公共场所。所以，他认为眼下这一波感染新型冠状病毒可列入不可抗力的范畴。消费者当前以感染新型冠状病毒为由要求退票，具备一定的法律依据。
但这也仅限于目前的情况。一些法律界人士指出，一般情况下“生病”不构成不可抗力。未来新冠病毒“乙类乙管”后，感染后或可参考甲型流感感染后的处理模式，恐难列入不可抗力范畴。
业内人士则建议，由于是无法预计的新情况，在眼下出现的这一波消费纠纷中，不能简单地认为平台和演出主办方有责任。并且，疫情以来演艺行业较为艰难，他建议消费者和平台、演出提供方应互相包容体谅，友好地协商处理这一波感染新冠带来的退改事宜。他认为，相比退票，延期、改签或许更能兼顾双方的利益。
在东方艺术中心的帮助下，记者随后联系上了2023上海交响新年音乐会的演出主办方“超燃文化传媒”。针对徐先生的投诉，其负责人承诺消费者提供核酸检测阳性记录、或抗原检测阳性结果和身份证的合影，以证明确实在观演前感染，“超燃”可以为消费者办理票品的延期，可以观看后续同样类型的演出。