“法律咨询”“摄影服务”“演出票务”等上榜
■本报记者任震宇
11月4日，中国消费者协会发布第三季度全国消协组织受理投诉情况分析，以及八大消费投诉热点，主要涉及法律咨询服务、摄影服务、预付式消费、外卖餐饮消费、演出票务等行业和领域。
根据全国消协组织受理投诉情况统计，今年第三季度全国消协组织共受理消费者投诉497448件，解决326017件，投诉解决率65.54%，为消费者挽回经济损失45559万元。接待消费者来访和咨询17万人次。
根据投诉性质，售后服务问题占31.68%，合同问题占21.04%，质量问题占20.83%，虚假宣传问题占6.68%，安全问题占5.52%，其他问题占5.51%，价格问题占4.65%，假冒问题占2.29%，人格权益问题占1.03%，计量问题占0.78%。与2023年三季度相比，虚假宣传、安全、假冒问题投诉比重同比上升，售后服务、合同、其他问题投诉比重同比下降。
在所有投诉中，商品类投诉共248590件，占投诉总量的49.97%。与2023年三季度相比，同比下降1.29个百分点。服务类投诉共217232件，占投诉总量的43.67%，同比下降3.46个百分点。其他类投诉共31626件，占投诉总量的6.36%。
根据今年三季度商品大类投诉数据，家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类、交通工具类投诉量居前五位。与2023年三季度相比，家用电子电器类、食品类、服装鞋帽类投诉比重同比上升，交通工具类、日用商品类、房屋及建材类投诉比重同比下降。
根据今年三季度服务大类投诉数据，生活及社会服务类、互联网服务类、销售服务类、教育培训服务类、电信服务类投诉量居前五位。与2023年三季度相比，互联网服务类、电信服务类、卫生保健服务类投诉比重同比上升，生活及社会服务类，文化、娱乐、体育服务类，教育培训服务类投诉比重同比下降。
在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为食品、服装、通信类产品、日用杂品、计算机类产品。与2023年三季度相比，通信类产品、服装、计算机类产品投诉量同比上升，汽车及零部件投诉量同比下降。
在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为经营性互联网服务、移动电话服务、餐饮服务、培训服务、住宿服务。与2023年三季度相比，移动电话服务、经营性互联网服务、网络接入服务投诉量同比上升，美容、美发投诉量同比下降。
●投诉热点
法律咨询服务机构亟待加强规范。一些不良法律服务机构打着律师事务所的幌子通过社交平台、短视频平台发布所谓“维权”“退费”等广告诱骗消费者上当。存在的主要问题：一是无资质招揽诉讼业务。一些“法律咨询公司”利用消费者对律师事务所和法律服务机构认识模糊，违规宣传可以接受委托帮助消费者发送律师函、打官司。二是过度承诺夸大其词。如宣称可以低价帮助消费者“维权”，成功率接近100%，或包“胜诉”、包“退款”等。三是退费纠纷多发。“法律咨询公司”维权失败或消费者发现上当受骗后，要求经营者退费遭拒引发纠纷。四是“服务协议”暗藏不公平格式条款。有的“法律咨询公司”在协议中约定，若消费者未经其同意自行解决纠纷，将赔偿“法律咨询公司”违约金或给其“返点”。
移动互联网广告推送槽点多惹人烦。消费者反映的主要问题：一是点击广告自动跳转免密支付。一些经营者利用第三方支付平台小额免密支付和部分银行小额交易无短信提醒的漏洞，在各类APP中植入广告链接，消费者无意中点击即被跳转扣费并自动续费。二是在特殊场景植入广告影响消费者体验。一些经营者在消费者需要快速支付或快速做出决策的场景中植入广告，且广告内容伪装成支付或领取优惠券页面，消费者无法仔细辨别便通过刷脸或免密支付购买了第三方
虚拟产品。三是变相强制跳转广告。有的APP强制推送广告且无法关闭，或默认手机稍有晃动即为同意点击打开广告链接。
聚合经营模式管理过于“粗放”。聚合经营模式一般是指整合不同平台或经营者的信息，向消费者提供多种商品或服务的商业模式。存在的主要问题：一是平台内商户信息不实问题屡现。由于平台对商户信息审核不严，消费者下单时经营者信息与实际提供服务经营者信息不一致。二是平台怠于承担消费者保护责任。发生纠纷后，平台以自身仅为信息服务提供者为由推诿不承担相应责任。三是平台内商家“鱼龙混杂”。一些聚合平台商户入驻门槛低，部分票务代理商实际并无代理权，消费者通过平台购买的景区门票、电影票到现场后无法使用。
提货卡经营模式屡遭消费者诟病。一是提货商品与提货卡标注不符。二是商家单方违约。由于商家原因消费者在提货日期前提货失败，延期后商家又以提货券已过期为由不履行约定。三是变相“歧视”持卡消费者。如有的商家以消费者使用的是提货券、购物卡为由，不提供与使用现金购买的消费者同等的售后服务。四是商家倒闭导致提货卡无法使用。
摄影服务消费者投诉增幅明显。一是低价引流“钓鱼式”营销。如商家通过免费拍摄、低价套餐吸引消费者到店消费，再向其推销高价套餐或变相强制消费等。二是侵犯消费者肖像权。如经营者未经消费者同意擅自在短视频或社交媒体发布消费者照片进行宣传。三是底片归属纠纷多发。拍摄完成后消费者要求拷贝电子版底片时，经营者以行业惯例为由加收费用。四是付款容易退款难。消费者在付款后未接受拍摄服务前提出退款遭商家拒绝，或商家要求消费者支付高额“违约金”。
二级演出票务平台缺乏透明度。一是票价信息不透明。二级票务平台所售演出票价远高于票面价格，为黄牛提供了生存空间。二是未出票前退票仍被收取手续费。消费者反映在二级票务平台购买演出门票，支付成功后订单长时间处于配票状态，取消又被收取高额手续费。三是票务平台拖延退款。一些二级票务平台承诺退款后消费者长时间收不到退款。四是票务平台售后渠道不畅通。一些二级票务平台小程序在线客服形同虚设，联系电话无法接通等。
外卖餐饮消费纠纷时有发生。一是外卖打包收费成“隐形负担”。消费者在购买多份食品时，虽然实际只使用了一个打包盒（袋），但是却按多个打包盒（袋）收取费用。二是低价外卖服务质量下降。一些外卖平台推出低价“拼团”外卖业务，外卖员由于佣金低接单后拒绝送餐上门或服务态度差引发纠纷。三是商家辱骂威胁消费者。消费者发现外卖餐饮问题后，与商家沟通时遭遇商家辱骂或人身威胁。
民宿行业规范化程度有待提升。一是随意取消订单。消费者下单并支付成功后被平台单方取消订单，或民宿商家为追求更高利润，临时毁约并高价转租已预订房源。二是宣传信息与实际不符。民宿的实际位置、设施条件、卫生标准与网上发布的信息相差甚远，涉嫌虚假宣传。三是消费者给予差评后遭遇商家威胁辱骂。