消保40年•共筑消费梦|山东省消费者协会：坚定守护消费者权益 勇于创新担当排头兵
中国消费者报报道（记者尹训银）1986年9月23日，山东省消费者协会（以下简称山东省消协）经山东省人民政府批准成立。38年来，山东省消协始终坚持以人民为中心的发展理念，牢记初心使命，积极承担责任，依法履行职责，主动担当作为，不断开拓创新思路，为山东消费者权益保护事业发展和经济社会高质量发展贡献了消协力量。
健全网络体系筑牢消费维权根基
10月22日，山东省消费者协会副会长兼秘书长田利珍告诉《中国消费者报》记者，山东省消协自成立以来就一直致力于构建完善的消费维权网络体系，为消费者提供坚实的维权保障。依法推动在山东省县级以上地区全部建立消协组织，全省共成立省、市、县三级消协组织154个，实现了全地域覆盖。在齐鲁大地上编织起了一张严密的消费维权保护网，让消费者无论身处何地，都能找到维护自身权益的组织。
在此基础上，山东省消协积极拓展消费维权渠道，充分发挥行业协会的人才资源和专业优势，在54家省级行业协会设立“消费维权工作站”。这些工作站如同一个个专业的“维权堡垒”，能够及时高效地化解行业消费纠纷，不仅节约了维权成本，还提高了纠纷解决的效率。同时，山东省消协在集中经营场所等建立2万余家消费维权服务站，打通消费维权的“最后一公里”，最大限度地方便消费者维权，将消费纠纷化解在源头、和解在企业、解决在基层。
38年来，山东省消费维权网络日益完善，形成了以省消协为龙头、市消协为骨干、县级消协为基础、基层分会为触角、维权站点为补充的五级维权网络，为保护消费者合法权益提供了强有力的组织保障，让消费者在面对消费纠纷时能够更加从容、自信地维护自己的合法权益。
聚焦群众关切提升消费者满意度
群众的急难愁盼始终是山东省消协关注的重点。在投诉受理工作方面，山东省消协组织注重加强规范化、制度化、程序化、专业化建设，依法开展投诉受理工作，及时化解消费纠纷和矛盾。实行24小时快速回应和全天候值守，确保消费者的诉求能够得到及时处理。同时，积极推广使用线上投诉绿色通道，畅通消费投诉渠道。全省消协组织平均每年受理消费投诉2万余件，为消费者挽回经济损失3000余万元。
为不断夯实消费者权益保护基础，山东省消协积极推广线下无理由退货、在线消费纠纷解决等机制。推动大中型商超建立产品检测台、商品公示栏、远程视频调解室，让消费者能够更加直观地了解商品信息，便捷地解决消费纠纷。此外，指导各地与仲裁委、法院协商建立“消费纠纷调解委员会”等调诉对接机构，让消费者少跑腿、不跑腿，全力为消费者解难纾困。
在消费维权法律理论研究方面，山东省消协积极参与有关消费者权益的立法立标工作，参加高校收费、水电暖费用调整等价格听证会，代表广大消费者发声，为消费者争取合法权益；加大消费投诉诉讼支持力度，2015年支持济宁市消费者诉讼汽车经销商欺诈“退一赔三”案，取得了良好的社会效益，为消费者树立了维权的榜样；积极履行公益诉讼职责，与山东省人民检察院等司法机关建立协作机制，推动公益诉讼开展，提起的个人信息保护消费民事公益诉讼案，极大地推动了山东消费者合法权益主张法律支持和消费环境治理，为全国类似公益诉讼司法实践提供了判例支持。
山东省消协始终坚持把消费者满意度作为一切工作的出发点和检验依据。中国消费者协会城市消费者满意度测评结果发布后，山东省消协都会形成分析报告，及时呈报山东省委、省政府。在全国城市消费者满意度测评中，山东连续7年位居前列且得分呈稳步上升趋势。
普及维权知识营造放心消费环境
山东省消协每年都着力开展“3•15”宣传活动，围绕消费维权年主题，积极创新活动形式和内容，打造具有山东特色的“3•15”品牌。尤其是近10年来，山东省消协联合有关单位共同开展了纪念大会、“3•15”晚会、“3•15”主题活动及网上“3•15”活动等，营造了浓厚的消费维权氛围；聚焦汽车、家装、家电等重点领域，每年都联合有关部门和单位开展绿色环保装修进万家、汽车下乡、放心农资下乡进村等促消费公益活动，有效激发消费潜力。同时，山东省消协组织加大消费警示和消费倡议力度，每年发布消费提示（警示）400余条，引导消费者科学、理性消费。针对餐饮浪费、过度包装等问题，山东省消协联合有关部门和行业协会发布倡议，倡导守法诚信经营和良好消费行为，为推动全社会形成良好的消费风尚发挥了积极作用。
山东省消协充分发挥监督作用，紧盯重点消费领域和消费者关注的热点难点，加强与有关部门的协作配合，联合开展了校外培训“平安消费”专项行动、电视“套娃”收费和操作复杂专项治理工作、“特供酒”专项整治等，参与了铁路春运、食品安全周、诚信兴商月和重大时间节点市场监督检查等，规范了市场经营秩序，净化了消费市场环境。
围绕个人信息保护、家政、养老、房产中介等领域，山东省消协组织纷纷开展消费体验、消费调查、消费评议等活动，全省每年开展各类消费体验、调查、评议活动200余次。通过这些活动，深入了解消费者的需求和意见，为政府部门制定政策和企业改进服务提供了重要依据。针对消费者关注的热点商品和生活用品，山东省消协对90余类商品进行了比较试验，为消费者提供了客观公正的消费信息，帮助消费者在购买商品时能够做出更加明智的选择。
强化区域协作搭建消费维权平台
大力加强省内区域消费维权合作，山东省消协牵头济南、淄博、东营、济宁、泰安、德州、聊城、滨州、菏泽等沿黄9市消协组织，组建了“山东省黄河流域消费者权益保护工作高质量发展联盟”，联手化解消费纠纷、协同开展消费指导与监督、联合开展消费教育、合力打造区域消费品牌，为黄河流域的消费者提供了更加优质、高效的消费维权服务，助推了黄河流域生态保护和高质量发展。
积极推进跨省消费维权联盟建设，山东省消协与澳门特别行政区消费者委员会签订了《鲁澳两地维护消费者合法权益协议书》，与香港特别行政区消费者委员会共同签署了《鲁港保护消费者合法权益协议书》，与中国台湾消费者文教基金会签订了《鲁台消费者权益保护合作共识》，联合成立华东六省一市、环渤海等省际消费维权联盟。这些举措为异地消费纠纷调处提供了有力保障，让消费者在不同地区都能享受到同等的保护。
山东省消协充分发挥桥梁和纽带作用，积极凝聚社会力量，共同参与消费维权工作。山东省消协联合山东省司法厅、省律师协会，在全省遴选了118家优秀律师事务所作为消费维权法律服务支持单位，并签约40名优秀律师组建山东省消费者协会律师团，开展侵权案件点评、案件研讨、在线法律咨询服务等工作，为消费者提供专业的法律支持。
吸纳12名行业专家和高校科研院所专家，组建山东省消协专家委员会，为全省消费维权提供智力支持和权威意见。在全省发展了5000余名消费维权志愿者，强化消费维权社会监督。加入山东省高级人民法院特邀调解组织，多元化解消费纠纷。建立“3•15”媒体宣传矩阵，吸引中央驻鲁及省内百余家媒体入驻发布平台，在《中国消费者报》《大众日报》等5家媒体建立新闻媒体联络站，实现信息资源共享，共同发声，共同参与社会监督。
在中国消费者协会成立40周年之际，山东省消协将以更加坚定的信念、更加务实的作风、更加饱满的热情，积极履行职责，致力于维护消费者合法权益，助推经济社会高质量发展，为构建和谐消费环境、增进民生福祉作出新的更大贡献。