从“吐槽大会”到“业主满意”——衡水天正云生活全国首开抖音直播架起与业主连心桥
转自:衡水日报
“我们单元南电梯这两天有异响,你们派人过来检查一下吧!”
“我老人刚入住御龙湾,不知道怎缴纳水费,请你们帮忙!”
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2月5日晚7点,天正云生活服务集团有限公司(以下简称天正云生活)抖音直播准点开播。直播间刚一开放,1000多名业主蜂拥而至,大家畅所欲言,就所居住小区面临的各类问题与物业进行互动,场面热闹非凡。
新交付小区问题繁多,旧小区业主沟通渠道不畅,怎么办?2023年7月,天正云生活聚焦小区长效管理服务,在全国首开抖音直播,用在线互动方式在物业和业主之间架起一座连心桥。
“物业与业主关系不好,是由于业主对物业服务的不理解,认为物业公司是一个‘万能公司’,对一些问题物业不能给予及时、正确的回复与响应,问题不断累加,就造成了业主与物业之间的矛盾。”对于面对全体业主做抖音直播的原因,天正云生活总经理王伟坦言,“我们不回避矛盾,敢于‘晒’问题,这本身就表明了我们真心为业主负责的态度,只有认真倾听业主呼声,在线及时化解他们面临的堵点、痛点,才能赢得业主们的理解!”
作为全国物业第一个“吃螃蟹”的天正云生活,开设抖音直播并不是一帆风顺的,中间也遇到了诸多瓶颈,经历了从“吐槽大会”到“业主满意”的过程。
一开始直播间满屏都是问题,物业的问题、地产的问题,不属于物业的问题,扑面而来。面对业主们的“疯狂吐槽”和“大倒苦水”,天正云生活不急不躁,认真梳理记录,逐条制定解决方案,逐一回复,能解决的24小时以内快速解决,不能及时解决的,和业主耐心解释,赢得理解。
“一开始,我真是感觉我们在自找苦吃,费力不落好,但开弓没有回头箭,万事开头难,只要我们真心站到业主立场上解决问题,相信一切都会好起来!”王伟说。
经过一段时间的努力和探索,直播运营数据逐渐出现了喜人的变化:最初在线观看人数只有四十多人,现在已经有四、五百人,高峰在线人数2000多人,累计观看人次100万+;最初的粉丝只有2千+,到现在已经有15万+。
从去年7月份开播到现在,天正云生活共计开播200多场,帮助业主解决问题1500多条。现在,直播团队人员分工明确,运营、主播、中控、视频剪辑、客服各个环节驾轻就熟,运营得心应手,已经走上快车道。
天正云生活创立于2011年,服务衡水、邯郸、邢台、唐山、沧州、聊城等地项目17个,服务面积320万平方米,服务业主10万+。
多年来,天正云生活始终秉承“诚信、和谐、品质、执行力”的企业精神,以“追求业主满意、缔造品质生活”为服务宗旨,荣获3A级信用认证,拥有“质量、环境、职业健康”三大体系认证,系河北省物业服务力TOP20企业,连续多年评为省、市物业管理先进单位。
文/图/视频 张占祥