扎实推进信访工作法治化 用心用情当好群众“解忧人”
新湖街道多举措开展信访宣传活动。
■深圳特区报记者郑宽通讯员叶辉文/图
新湖全域都在光明科学城99平方公里范围内，是光明科学城建设发展的主阵地。
从2019年科学城启动区打下第一根桩基，新湖街道从昔日的国营农场蜕变为世界一流科学城的核心区，既有“田园景”，又有“科技范”。
近几年，新湖实有人口增长50%以上，一大批科技人才聚集光明湖畔。随着科学城的深入建设，科研机构和企业的入驻，预计新湖街道未来5年内辖区居住人口将达到近38万人，比现在实有人口要增长约150%。
从传统农场时代迈向科学城时代，新湖街道人口数量、结构，以及产业发展、城市形态等发生了质变，随之而来产生一系列房地产、教育学位、土地拆迁等重点领域信访问题。
基层治理面临新变化、新要求。新湖街道坚持和发展新时代“枫桥经验”，全面推进信访工作法治化走深走实，坚持源头治理，推动问题发现在早、化解在小、预防在先，当好群众“解忧人”，全面推进信访工作高质量发展。
扎实推进信访工作法治化营造依法有序信访好氛围
全面推进信访工作法治化，是党中央重大决策部署，是《信访工作条例》明确要求，目标任务是群众的每一项诉求都有人办理、群众的每一项诉求都依法推进。
去年8月，光明区被确定为全国首批14个信访工作法治化试点县（市、区）之一，也是深圳唯一入选地。按照区委区政府部署，新湖街道不断深化推进信访工作法治化，从预防法治化、受理法治化、办理法治化、监督追责法治化、维护秩序法治化五个方面发力，运用法治思维和法治方式推进信访工作，依法规范信访行为，依法维护合法权益，依法解决信访问题。
走进新湖街道信访大厅，市民刘先生发现墙上能清楚看到信访“路线图”和“导引图”，写清楚市民各类信访件受理、转送、交办、申诉、复核的流程及办理时限。刘先生说，原来有个流程不太理解，本来想咨询工作人员，没想到墙上的内容已经清晰告知。
同时，为了做好信访事项的精准分流，新湖街道采取来访引导分流，在信访大厅设立访前法律顾问和涉法涉诉窗口，做好信访人分流和引导。访前法律顾问会对信访人反映的诉求进行初步甄别、认真审核、准确分类、严格把关。属于涉法涉诉信访事项的，法律顾问及时引导部分信访群众到涉法涉诉窗口，由政法机关工作人员当面释法疏导。工作人员告诉记者，今年已经累计接待群众近400批超过3000人次，绝大多数群众也很配合法治化流程。
在规范案件办理上，新湖街道规范区转办件办理工作流程，严格审核提升办理质量，精准转送交办，截至日前累计收到区转办件68宗，均按办理要求限期办结。
在提升辖区居民法治素养上，新湖街道多措并举强化普法宣传。工作人员通过发放法治化宣传册、法律咨询答疑、互动体验等多种方式，向社区居民解读《信访工作条例》，引导群众依法信访，今年已经开展4场活动，参与群众超过3000人。
“信访工作法治化是一项长期工程，希望营造办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的良好法治信访环境。”新湖街道相关负责人表示，接下来将持续推进信访工作法治化，着力在源头治理、精准受理、依法办理、监督问责、规范行为等全过程法治化上找差距、补短板；加大信访问题源头治理力度，推进房地产、教育学位等重点领域治理，做实做细群众诉求服务小分格，充分发挥25个群众诉求服务小分格作用，全方位收集化解矛盾纠纷“弱信号”，确保矛盾纠纷化解在基层；加大对信访工作法治化“路线图”和工作指南的宣传宣讲力度，引导群众依法有序信访。
坚持源头治理，发现在早、防范在先、化解在小
群众诉求如何化解在家门口？很关键的因素是坚持源头治理，将矛盾纠纷发现在早、防范在先、化解在小。
近年来，新湖街道新建楼盘较多，群众在这一领域诉求较多。新湖街道按照区委区政府部署，从交付进度、质量品质、学位保障、市政配套、邻避设施、销售宣传、物业管理、邻里纠纷8个维度进行系统梳理分析，对照问题清单，源头治理各环节矛盾。同时，成立楼盘工作专班，深入分析研判业主诉求合法性及合理性，对于合理诉求，解决问题到位，对于不合理诉求，督促各方坚守“底线”，做好沟通解释，引导业主理性维权。
比如，组织推动某楼盘项目成功举办全区首个“工地开放日”，搭建开发商与业主良好沟通平台，顺势推进提前完成交付。某楼盘约定2024年交付，新湖街道提前排查项目周边配套道路、幼儿园学位、房屋质量等方面的矛盾纠纷风险隐患，第一时间上报反馈排查出的问题并函请区教育局、区建筑工务署等部门提前研判化解。还有一些处于前期工作的楼盘，街道工作人员围绕设计、施工、预售等关键节点，提前介入进行“体检”，确保群众诉求得以妥善解决。
坚持走好群众路线用心用情化解群众诉求
做好群众诉求的另一关键就是把“群众利益无小事”贯穿于信访接待工作的始终，架起党和政府同人民群众的“连心桥”。前不久，新湖街道光明科学城公共法律服务中心迎来一对夫妻——居民刘某和黄某，他们激动地将一面印有“热情为人民服务，真诚为群众解忧”字样的锦旗送到工作人员李北娇手中，以此感谢化解困扰他们数月之久的一起劳务纠纷。
据悉，今年春节前夕，辖区某工地项目分包方承诺工程款限期内支付，但到期后仍未及时支付，供应商及工人受部分挑头人员怂恿，集体到街道信访大厅上访讨要工程款及工资。李北娇接到诉求后，第一时间与现场带头人员进行沟通，引导群众有序选出代表反映诉求，后通过“社区发令，部门执行”工作机制，相关职能部门到场进行调解，约谈期间双方通过换位思考明白各自难处，最终达成一致，促成本次集体性事件化解。
李北娇长期活跃在接待信访群众、化解矛盾纠纷第一线，她坚持的工作原则是“群众事情无小事，为群众争取合理合法利益”。事实上，也正是有这么一批信访工作者，聚焦群众急难愁盼问题，用心用情用力解决群众合理诉求，许多群众诉求才能化解在基层一线。
“小分格”带来新变化群众诉求服务更到位
群众诉求服务“光明模式”是光明区的金字招牌。去年，“光明模式”迭代升级，创新打造群众诉求服务“小分格”源头治理信访治理模式，并在全省得到推广。
新湖街道综合考量辖区人口分布、社区分设、网格管理任务量等因素，科学划分25个小分格，按“八有”标准规范化打造群众“家门口”的服务阵地。街道充实344人下沉25个小分格，小分格下设基础网格信息岗、综合巡查纠治岗、民生诉求服务岗等，创新“分格发令，部门执行”工作机制，每周格内各开展2次行走，进一步利用小分格发挥主动巡查、宣传引导、矛盾化解等方面作用，为居民群众提供更优“微服务”，大量矛盾纠纷和信访问题及时化解在基层、化解在萌芽状态。
前段时间，楼村社区第五小分格工作人员刘文艳接到一通感谢电话。原来，刘文艳正在辖区开展日常巡查，碰见了正与工友聊天的郑工。看见刘文艳后，郑工便向她寻求帮助。郑工在辖区某工地做水电工，完工后承包商一直未结算工资，拖欠金额总计3万余元。了解情况后，刘文艳立即联系了承包商老板，并顺利确定了会面商谈的时间地点。经过一上午的沟通协商，双方终于达成一致意见，承包商老板按照承诺时间及时发放了工资。
这一单“忧薪事”在小分格内就地解决，正是群众诉求服务“小分格”运作效果的缩影。
新湖街道相关负责人介绍，小分格是推进基层服务精细化高效化的重要抓手，一个明显变化是群众诉求服务效能提升。“推行群众诉求服务小分格后，街道全面下沉力量，服务更加精准，很多矛盾也提前在源头就接触并化解。”工作人员介绍，新湖街道去年下半年受理群众诉求6992宗，服务16300余人次，化解金额1.32亿元，环比上半年诉求宗数增长61.66%，服务人次增长25.12%，全年诉求化解率99.79%；群体性纠纷事件显著下降，较大金额案件有所下降，大部分信访和群众诉求在家门口就得到有效化解，有效遏制矛盾纠纷升级恶化，真正实现问题解决在基层、矛盾化解在源头。
下一步，新湖街道准备结合街道实际将专职人民调解员、社区法律顾问、法律援助服务工作者3支专职队伍对应配备到小分格中，同时将一名副格长设为人民调解员的联络员，将为群众及企业提供法律咨询、法律援助、人民调解等“一站式”法律服务，升级为“上门服务”“就地服务”，有效提升响应度和便民度。