这项养老服务怎么干、干得怎么样？记者探访
特殊困难老年人关爱帮扶是民政部门长期关注的一项重要工作。为及时发现、有效防范、稳妥化解特殊困难老年人居家养老安全风险，兜牢安全底线，保障特殊困难老年人基本养老服务需求，2022年9月，民政部等10部门印发《关于开展特殊困难老年人探访关爱服务的指导意见》，提出面向独居、空巢、留守、失能、重残、计划生育特殊家庭等老年人，通过定期上门入户、电话视频、远程监测等方式，开展探访关爱服务。
这项工作推进情况如何，服务过程中有哪些亮点？一起来看看各地是怎样因地制宜开展这项工作的。
关爱进万家服务暖民心——各地积极推进特殊困难老年人探访关爱服务纪实
本报记者 马丽萍
空巢、独居、留守、失能、重残等特殊困难老年人在日常生活中面临着很多实际困难，尤其是居家安全风险不容小视。聚焦这一特殊困难群体，2022年9月，民政部牵头部署特殊困难老年人探访关爱服务，截至目前，全国省级层面结合自身实际，纷纷出台了实施方案，建立了特殊困难老年人探访关爱服务机制。身边有帮扶、问题有响应，探访关爱服务的有序开展，切实防范特殊困难老年人的居家养老安全风险，解决他们日常生活中的急难愁盼，让他们感受到全社会的温暖关爱。
精准分类，建立机制
“我们根据特殊困难老年人的表达能力、行动能力、反应能力、疾病情况、精神状况、衣食住行医等方面的困难，按照红、橙、黄、绿四个级别来分类，并根据分类确定服务方向和探访频次。”在广东省深圳市龙岗区南湾街道南岭村社区，社工罗海燕告诉记者，红色为四级服务对象，对应高龄独居、空巢、困难老年人；橙色为三级，对应普通困难独居老人和残疾独居老人；黄色为二级，对应普通独居老人；绿色为一级，对应普通空巢老人。
根据民政部门的部署指导，各地在乡镇（街道）层面全面开展特殊困难老年人摸底排查工作，掌握特殊困难老年人基本信息和接受探访关爱服务的意愿，并通过纳入基层网格化管理，做到精准到村（居）、到户、到人。
江苏省根据居家安全风险程度将特殊困难老年人分为A、B、C三类人群，分层分类精准提供关爱探访服务。将特殊困难老年人探访关爱服务列入省级基本养老服务目录清单，加大支持力度，并不断完善上门服务项目清单和服务流程，规范老年人能力评估，加强政府购买居家上门服务全流程监管。
湖北省组织开展关爱重点人群“敲门行动”。在农村，组织乡镇包联干部、村“两委”成员、驻村工作队、基层医务人员等逐户上门走访；在城市，组织街道包联干部、社区工作者、下沉党员干部等上门走访。以村（社区）为单位，分类建立辖区内的特殊困难老年人基本信息台账，依托全国养老服务信息系统，及时录入、更新和归集探访关爱服务的基本信息。
重庆市渝北区民政部门统筹协调区委政法委、区文明办、区委宣传部等部门，明确各自的职责分工，共同构建社会各界广泛参与的探访关爱服务机制，让特殊困难老年人得到有效帮扶。
优化服务，丰富内容
“老少结对帮扶发挥了很好的作用。”在北京市西城区什刹海街道，社工韩明光告诉记者，为做好特殊困难老年人探访关爱服务，街道困难群众服务所（以下简称困服所）专业社工联动“小海星”青少年志愿服务队，通过入户走访聊天、提供情绪支持和上门读报讲故事等形式，为辖区困难老人提供一对一结对探访关爱服务。
党建引领，汇聚资源，各地在探访关爱服务中为服务对象提供政策咨询、生活照料、精神关爱、服务转介、链接公益资源实现“微心愿”……为丰富探访关爱服务内容，各地进行了多种探索。
广东省结合特殊困难老年人居家养老可能面临的实际困难、安全隐患和迫切需求，明确要重点做到“五了解”“四协助”，即了解健康、经济、赡养扶养义务履行、家庭安全、服务需求等五方面情况，对探访过程中发现紧急问题、居住环境存在安全隐患、有生活照料等服务需求、可能符合相关社会保障政策待遇条件等四种情况予以协助解决。
天津市为确保探访有方向、关爱更精准，依托“津牌养老”智慧平台，对接“金民工程”全国养老服务信息服务平台、市级关心关爱智能平台、银发智能平台等，精准掌握老年人能力状况和服务需求，及时更新动态，实现服务供需有效对接。
贵州省在开展特殊困难老年人探访关爱服务中，结合世界银行、法国开发署联合融资贷款贵州省养老服务体系建设项目，在贵阳市、遵义市、六盘水市等地区全面开展老年人能力评估，鼓励各地为符合条件的特殊困难老年人提供生活照料、康复护理等基本养老服务。
创新形式，提升质效
“在居民有诉求时，我们充分发挥网格支部的战斗堡垒作用，将服务送到居民心坎儿里。”北京市西城区西长安街街道西交民巷社区党委书记谭道亮告诉记者，该社区老旧平房多，高龄孤寡老人多，社区在走访中发现服务对象居住的院落有台阶，不方便轮椅进出。为提升社区人居环境，社区将老年人聚居院落适老化改造融入到“推动最美院落建设”工作中，不仅解决了服务对象的出行问题，还完成了院内厕所改造、给排水设施更新、院落地面平整修缮、破旧门窗更换等一揽子工程，为服务对象营造温馨舒适的生活环境。
在浙江省淳安县，民政部门联合县供电公司，探索“电力关爱码”，让电力大数据当起“智慧卫士”。相关部门以电力大数据为基础，构建数据组合模型，监测独居老人生活情况，并通过红、黄、绿码直观体现，通过线上实时推送和线下响应闭环，降低特殊关爱群体意外安全风险。目前该应用场景已纳入淳安县数字化改革平台，首批1228名老人已享受相应服务，极大地提高了独居高龄老年人的居家安全。
在安徽省合肥市蜀山区，西园街道通过引进社会资本和科技团队孵化培育合肥市善智智能科技有限公司，专门结合社区居家养老服务情境，开发集语音识别、智能终端、手机APP等信息技术于一体的探访关爱智慧服务系统，大大提高了服务管理效能。
在四川省成都市武侯区，成都市爱有戏社区发展中心开展特困老年人探访关爱服务，积极探索与基金会、慈善会等平台合作，撬动辖区慈善资源，其中，“银龄安居XIN益佰”项目募集到20余万元物资，用于武侯区困境老人居家适老化改造中，让服务对象住得安心。
江苏省：
聚焦急难愁盼 做实探访关爱
叶翔宇
开展特殊困难老年人探访关爱服务是江苏省支持居家养老、预防和减少老年人居家安全风险、推进基本养老服务的重要工作，江苏省聚焦特殊困难老年人急难愁盼，部署常态化开展探访关爱服务，在全社会营造正确对待、积极接纳、关心关爱特殊困难老年人的良好氛围。
完善政策体系
2023年10月，江苏省民政厅联合省委政法委等部门印发开展特殊困难老年人探访关爱服务的实施意见，根据居家安全风险程度将特殊困难老年人分为A、B、C三类人群，分层分类精准提供关爱探访服务；将特殊困难老年人探访关爱服务列入省级基本养老服务目录清单，加大支持力度。
常态化开展探访关爱
各地在全面摸排基础上，依托全省民政服务对象探访关爱平台及小程序，以村（居）为单位进行特殊困难老年人信息采集，一户一档建立台账，以尊重老年人意愿为前提，以满足实际需求为导向，常态化开展探访关爱服务；依托村（居）自治组织、养老服务机构等，按特殊困难老年人分类每周至少提供一次探访关爱服务，防范化解安全风险。无锡市将关爱探访的频次从每周一次提高至每周两次。扬州市通过微信小程序采集特殊困难老年人基础信息，对重点问题情况进行记录处理。
全面落实上门服务
江苏省采取政府购买养老服务等方式，为80周岁以上老年人提供生活照料、康复护理、助医助洁、紧急救援等服务，并与探访关爱服务相结合，满足居家老年人多元化服务需求；组织引导群众性自治组织、基层老年协会、业主委员会、网格员、“银发顾问”、家庭医生、养老服务工作人员、社会工作者、志愿者、社区民警、老党员、低龄健康老年人、亲属邻里等社会力量共同参与探访关爱服务。
加强科技赋能
江苏省积极拓展“互联网+养老”在探访关爱服务中的应用，加强智能语音、北斗定位、物联网等技术在老年人生活场景中的应用推广；鼓励以县（市、区）为单位，打造政府、服务组织、老年人、子女“四端合一”的特殊困难老年人关爱服务应用场景，在保证老年人隐私的前提下及时共享、科学分析老年人生活状态数据信息，防范化解安全风险；江苏省民政厅联合省慈善总会实施“牵手夕阳——高龄独居老年人居家安全守护”项目，为全省1万余名有需求的高龄独居老年人赠送智能手环，社会反响热烈。
下一步，江苏省将结合实际完善制度措施，守牢责任底线；加强宣传力度，引导子女切实履行赡养义务，明确相关责任边界；将关爱探访服务列入省级养老服务体系补助资金任务清单，引导各地加大财政投入；指导各地动态更新特殊困难老年人入库数据，及时掌握相关信息；发挥科技效能，引导老年人通过购买科技设备等方式实现紧急求助、一键呼叫。
成都市爱有戏社区发展中心：
打造“幸福问安”为老服务品牌
刘 杰
民政部等10部门印发《关于开展特殊困难老年人探访关爱服务的指导意见》，四川省成都市民政局迅速响应，部署开展了关爱巡访困难群众百千万专项行动。为充实关爱巡访力量，成都市爱有戏社区发展中心（以下简称爱有戏）在武侯区民政局指导下充分整合各方资源，推出“幸福问安”为老服务品牌项目，通过社会工作专业服务、志愿服务、多元参与和资源链接，开展专业、科学、暖心的“幸福问安”行动，降低老年人居家安全风险，提升老年人的幸福感。
发挥社工专业力量
以武侯区社工服务体系为依托，建立健全转介服务机制，与辖区相关部门联动，按照“发现—转介—评估—服务”的流程，在民政养老相关部门、社区网格员等力量开展普惠型巡访后，发现有特殊需求老人及时转介给各街道级社工站。社工站随即安排入户探访工作，上门对其进行居家安全、认知障碍等方面的综合能力评估，为其定制个性化服务方案。根据评估结果，对服务对象进行分类分级管理，确定探访入户频率及需求回应方案。
被服务的老年人年龄不同、居住环境不同、需要解决的问题类型也不同，在开展相关服务时，如何确定服务对象？如何开展专业评估？如何科学专业开展服务？
“幸福问安”行动依托落地武侯区的市级社工实务实训基地开展集中培训，鼓励社工发挥专业优势，科学运用个案、小组等方法，进一步解决其个性化需求、完善社区老人的社会支持网络，让社工服务体系更加人性化、专业化和精细化。在针对辖区社区、网格、物业和居民骨干等多元主体参与时，除开展基础性培训外，还梳理出工具手册，包含老人饮食指南、科学作息指南、入户访谈技巧、居家环境安全评估量表、巴氏评估量表、日常生活功能量表等内容，辅助工作开展。
联动慈善公益资源
政府在开展相关服务中，将资源更多投入到“急、难、困”居民身上。为了补足政府兜底以外的服务需求，“幸福问安”行动动员爱心个人、单位、商家企业参与，组建问安联盟，积极探索与基金会、慈善会等平台合作，撬动辖区慈善资源，以季度为单位开展特色行动。其中与阿里巴巴公益基金会、深圳壹基金公益基金会开展的“银龄安居XIN益佰”项目，募集到价值20余万元的居家适老化改造资源，尽数投入到武侯困境老人居家环境改造之中，更好地履行社会责任。
服务供给方面，社工站广泛联动各行业慈善力量，深入拓展慈善医疗等多种形态的服务资源，向服务对象提供全面、精准、一站式关爱服务。在解决基本生活需求方面，建立“义仓小站”，招募爱心家庭，募集生活物资，对基本生活困难的特殊困境老人，联合辖区志愿者，定期开展物资派送服务，切实解决老年人的生活困难。
开展志愿服务
“远亲不如近邻”，社工站通过挖掘居民骨干、招募邻里志愿者、动员社区微网格，在小区院落中组建服务小队，日常可为老年人提供临时、紧急性帮助，补充政府巡访力量，夯实辖区服务基础。除了组建服务小队，动员低龄老人为高龄老人服务，还指导辖区的文娱类社区组织开展“一个观众的剧场”服务，利用他们唱歌跳舞的兴趣爱好，将歌唱和舞蹈带到高龄、独居、空巢老人的家中，不仅能开展入户探访工作，还能发挥他们的特长，为老年人提供心理及情绪支持、日常生活照顾等服务。
山东省济宁市兖州区：探索探访关爱“链式服务”模式
秦洪飞
瞄准养老服务兜底线、优服务，近年来，山东省济宁市兖州区探索全天候、多维度、专业化的探访关爱“链式服务”模式，让更多老年人“养老不离家”的愿望成为现实。
立足“成链”，搭建服务网络
兖州区聚焦特殊困难老年人居家养老需求，以“五社联动”为抓手，设置“探访及时达”ABC岗，A岗由老人所属村（社区）的“两委”成员、网格员、公益岗担任，B岗由老人家周边的党员中心户、楼长、街巷长、低龄老人等担任，C岗由志愿者、社会组织、家庭签约医生、外卖小哥等担任；“ABC岗”成员实行“日周月工作法”，即日问候、周探望、月服务，实现身边帮扶不间断。截至目前，全区344个村（社区）建立449支队伍，成员累计5688人。同时，兖州区坚持突出重点、有所侧重，采取“两人包一户”轮值机制，轮值开展助餐、代购等日常服务，截至目前，全区共有684名公益岗人员常态化开展帮扶工作。
瞄准“强链”，提供精准服务
按照老人情况和需求缓急程度，兖州区对老人实行分级分类管理，有序满足养老诉求。2022年年底，坚持试点先试、全区铺开的思路，率先在东苑社区构建“一户一册，一人一策”定期探访和跟踪回访动态摸排机制，依据生活风险、行为风险、监护风险等因素将514户老年人家庭划分为三个等级，重点人群侧重安全守护、健康管理等，次重点人群侧重随访关心、排忧解难等，一般人群侧重动态掌握、答疑解惑、心理疏导等服务。2023年8月，探访关爱行动在全区全面铺开，针对老人助餐、助洁、理发等高频需求，精准链接服务资源，以“日探访”撬动养老服务大提升。截至目前，全区共计为7347名特殊困难老年人“精准画像”，累计上门理发1.8万人次、帮办代办服务3200余项、助餐配餐5.3万人次。
聚焦“补链”，守牢安全底线
以安全为底线、服务为高线，兖州区建立普遍探访和重点探访相结合、帮办代办和紧急救助相补充的个性化服务机制，充实服务内容。如常态化开展“三三探访”服务项目，通过“敲门三问”（问健康、问餐食、问家常）、“进门三检”（检查水、电、燃气安全）和“出门三清”（清垃圾、清杂物、清通道）等方式，增添探访关爱服务的温度。在老年人集聚小区特别是老旧小区，发动600余名外卖小哥“人熟地熟事熟”优势，与独居老人建立“七点半窗帘之约”，实时关注老人生活和身体状况。截至目前，全区重点帮扶2422名独居老人、347名计划生育特殊家庭老人。在农村，积极发动身体条件较好、热心公益服务的低龄老人与空巢、高龄老人等特殊群体结成762支帮扶对子，开展力所能及的送餐做饭、打扫卫生、分担农活、代购代办、探访陪聊等服务，构建“邻里互助共同体”。
着眼“延链”，强化正向激励
积极推动信用机制融入养老服务，全区探索“信用+养老”服务模式，配套建立“积分超市”258处，推广积分制评定办法，实现探访关爱服务积分与志愿积分、信用积分互通共用，按服务时长、效益评估纳入积分制褒奖嘉许范畴，或到“信用超市”兑换物品奖励，或评定“道德模范”“文明新风户”“身边好人”“最美兖州人”等精神激励，让有德者有“得”，将“端信”元素渗透延伸到养老事业，推动“端信兖州”建设取得实质性进展。
