2024年浦东新区夏令热线专项工作启动
转自：上观新闻
高温持续，夏令热线“热”度不减。7月5日下午，区城运中心在全市首批举办“市民热线聚合力减负增能促提质”2024年夏令热线动员活动，正式启动为期3个月的夏令热线专项工作。
据区应急管理局党委委员、区城运中心党组副书记、主任颜飞介绍，2023年，浦东把夏令热线作为热线“百日攻坚”专项行动之一，围绕噪音扰民、无证设摊、施工规范、物业保修等市民诉求热点，强化前端感知、提前预判，高效处置夏令期间3.54万余件热线工单，取得了不错的成效。今年，浦东12345市民服务热线工作进一步守正创新，特别是在“接诉即办”“未诉先办”“聚焦难点”三方面，发挥引领作用，形成经验做法，全面提升处置效率和市民感受度，推动从“解决一件事”到“解决一类事”。夏令热线期间，浦东将重点聚焦急难愁盼，积极回应市民关切，快速解决反映问题，以更大力度、更实举措为群众办实事解难事。
推动“接诉即办”“未诉先办”“聚焦难点”
通过“接诉即办”，热线“跑”出为民服务加速度。“接诉即办”是指各承办单位在职责范围内建立群众诉求快速响应的机制。周浦镇作为承接市区产业扩散的第一圈层，近年来已成为人口导入集中区域，月均承办热线工单1200余件。该镇始终秉持“接诉即办”原则，将处置效率和市民感受度作为标尺，健全多渠道诉求接收机制、分类处置机制、协同联动机制和反馈回访机制。
以分类处置机制为例，周浦镇按照首问责任制、指定责任制、兜底责任制的原则，对于责任主体明确的快派快接，职责交叉或模糊的主协办联合处置，暂无责任主体的指定单位兜底接，派单接单无缝高效对接，提高处置效率。目前，该镇热线工单平均办单时长缩短至4天内，疑难工单、紧急工单2小时完成，次紧急工单当天完成，市民满意率达94.45%，位于全区前列。
“未诉先办”则实现了提前服务，彰显热线温度。今年以来，区城运中心联合区教育局、区建交委等单位，对热线周期性、趋势性工单的数据进行分析，实现了从“个案办理”到“事项解决”、从“被动响应”到“主动治理”的转变。
作为全市唯一的区域教育综合改革示范区，浦东教育体量大，市民普遍对优质教育有迫切期望。区教育局结合近年入学入托热线工单数据，针对新增教育资源和存在教育资源结构性矛盾的情况，早梳理、早预判，提前联动街镇摸清底数，分类制定工作方案，坚持政策先行、提前服务，用心用情回应民生期盼。
物业管理也是热线的焦点事项。区建交委依托城运热线大数据优势，精准定位物业领域易发高发的报修事项，组建工作专班对70个投诉量较大的小区开展联合专项检查，从“居民来报修”转变为“物业主动修”，通过跨前谋划、主动作为、多方协作、科技赋能，有效预防和解决汛期问题。
此外，热线还“聚焦难点”，破解民生顽症强力度。区电动自行车整治专班聚焦电动自行车安全“一件事”，以热线集中投诉工单为问题线索，建立周分析制度，对工单集中小区开展核查督导、拔点攻坚，有效遏制电动自行车事故频发势头。
市民服务热线“四个加强”系列工作举措发布
热线是浦东关注民生、倾听民意的重要平台。当天，区城运中心发布“四个加强”系列工作举措，持续推进热线工作提质增效与减负增能。
加强目标引领，高效推动热线办理。陆家嘴街道、高行镇2023年度热线综合绩效评价分别位于浦东各街道、镇之首，水务集团连续3年位列国资国企第一，浦东公安分局10多年来稳居第一方阵。围绕高效处置夏令期间的广场舞噪音、跨门营业、无证设摊、物业管理和水电设施等诉求，各代表单位分享了高效处置热线诉求的宝贵经验，进一步加强目标引领，切实提升热线服务质效，提升群众满意度和获得感。
加强行业联建，全面统筹资源优势。为高效处置夏令诉求“一件事”，区生态环境局牵头成立“绿环联心”热线联盟，区城管执法局牵头成立“城诚守护（沪）”热线联盟，区国资委牵头成立“国资桥梁”热线联盟，通过加强行业联建，统筹资源优势，实现同频共振、同题共答。
加强区域共建，深入推动精细管理。由陆家嘴集团开发建设的前滩区域已经成为上海乃至全国城市发展的重要标杆。为了推动政企协同区域治理，属地三林镇和陆家嘴集团相关单位在区城运中心的指导下，以热线为纽带，增加政企联动，加强区域共建，携手共同提升前滩区域热线办理实效，努力推动区域管理精细化。
加强基层减负，切实提升办理质效。区城运中心围绕减少热线工单数量、减轻考核评价压力、优化工作机制三方面，推出了“浦东新区12345市民服务热线工作基层减负增能若干举措”，探索“未诉先办”机制、完善知识库信息、加强热线工单甄别、新增疑难工单库、实施并案功能、强化数字赋能、提高派单精准度等一系列实际举措，扎实推动基层热线减负增能工作走深走实，更加科学有效地利用热线资源，增强合理诉求办理质效。