“党建聚合力”工程典型案例⑥｜12345热线推动“和谐善治”走深走实
转自：长沙发布
典型案例
12345热线推动“和谐善治”走深走实
近年来，中共长沙市委政法委、长沙市行政审批服务局深入推进“党建聚合力”工程“和谐善治”行动，推动开展12345热线“一呼即应”改革，构建了“接诉即办、统一规范、互动有序”的政务热线服务平台。长沙“一呼即应”强化“未诉先办”社会治理新模式获评中央党校（国家行政学院）、人民网2023年创新社会治理推荐案例。
一、实施背景
市政务热线按照“一号响应、集约统筹”的原则全面推进政务热线整合，2021年底率先归并整合58条非紧急类政务热线至长沙市12345热线，同时依托市政务热线平台实现对中国政府网网民留言、人民网“地方领导留言板”“省长信箱”“红网问政”、市长信箱、政协微建议等11个网络来源诉求的集约化、一站式受办。2022年，在全市范围内建立健全“接诉即办”工作体系，发布“一呼即应”改革实施方案和第一批接诉即办目录。2023年，持续深化“接诉即办”改革，发布第二批接诉即办目录事项。自开展“接诉即办”改革以来，市政务热线共受理“一呼即应”诉求20.4万件，其中“即问即答”诉求3.7万件、“接诉即办”诉求16.7万件，满意率99.11%，解决率92.94%。
二、主要做法
（一）突出源头治理。通过强化数据分析力度，及时研判分析季节性、苗头性、群发性、阵发性问题，依托“热线+网格”激发社会治理各主体的共治活力，推动热线从服务平台向民生大数据平台、城市治理平台升级，降低行政运行成本。推动基层加强诉源治理，完善诉求预警机制，把矛盾解决在萌芽阶段，从源头上减少投诉。通过入户走访、数据研判等方式，将接诉即办端口前移，针对城市在不同时期可能面临的问题，有针对性地采取措施提前预防，加强隐患排查、梳理薄弱环节、补齐突出短板。一批乱搭建、乱停车等百姓身边的烦心事得到解决；一批社区居家养老服务站、群众身边的健身场地设施等便民利民设施相继建成。群众获得感、幸福感、安全感进一步增强，纷纷反映家门口的事有人管、有人办了，一致赞叹“12345真管用”，“近在眼前”的获得感看得见摸得着。以市辖区为例，望城区依托热线建立“雷锋哨”聚力攻坚，推动污水管道提质；雨花区探索党建引领“热线＋网格”治理，实现社区居民幸福加码。
（二）突出规范治理。出台《长沙市12345政务热线运行管理办法》，从8个方面提出42条措施，科学规范了热线运行管理机制。完善考核及申诉机制，印发《长沙市12345政务热线考核办法》《实施细则》《派单指南》等文件，增设“环比增长率”，遏制来电量异常过快增长，让基层把精力放在工单办理，解决企业群众实际问题上面，树立挤水分、聚合力、办实事、暖人心的鲜明导向。健全完善群众诉求分办机制。制定了长沙市12345政务服务便民热线操作指南，规范办单流程，推动责任单位知责履责，确保群众着急的事派得准、办得实。探索开通“问题解决率”申诉渠道，规范申诉范围、佐证材料和审核流程，推行尽职免责，让承办单位为民服务的底气更足、信心更强。
（三）突出系统治理。把群众诉求解决与属地各项经济社会发展具体任务有机融合，突出统筹兼顾、标本兼治、长短结合，着力从根本上、源头上解决引发群众诉求量的重难点问题。创新联动解决工作机制，基层部门针对辖区内存在的重点民生诉求，提请市政府或上级行业主管部门联动解决并生成“联动工单”，基层部门可对被提请部门报到情况进行评价，破除“万能属地”思维，变基层“单打独斗”为上下“联合作战”，加强基层个性问题解决，推动共性问题突破。市政务热线用好联动工作机制，通过市县、区街联动有效解决夜间噪音扰民、退费纠纷、垃圾清运等事项，获得市民满意评价。
三、工作成效
一是实现30分钟内响应，让简事快办。对群众投诉事项实行清单式管理，把增强群众获得感、幸福感、安全感作为“一呼即应”改革的出发点、落脚点。针对集中热点诉求加强热线知识库管理，建立动态管理机制，及时更新政策动态。压缩热线工单转办层级，建立紧急联络专员库，专员24小时应答，形成快速直达、及时处置、限时办理的工作机制。通过改革创新，“一呼即应”工单较普通工单平均减少2个工作日。
二是明晰由转到办全流程，让繁事易办。理顺“一呼即应”诉求办理流程，建立全流程闭环管理机制，让诉求流转办理更加科学、顺畅。建立指派责任机制，根据“一呼即应”类型提前梳理部门事项套餐，精准对接工单诉求。健全部门联动机制，对区县（市）反映较为集中的工单，需要上级部门联动解决的，由区县（市）提出申请，再由市热线中心审核后派发至市级责任部门。强化社会监督机制，突出人大、政协监督力度，确保群众诉求办理有落实、有监督。
三是瞄准纾困解忧关键点，让难事好办。把“一呼即应”工单办理作为分析社情民意的“晴雨表”，针对协调难度低的事项通过“一呼即应”快处快办，针对较为复杂的民生事项采取“乡街吹哨、部门报到”协调处办，针对协调难度大的问题诉求由市委、市政府专题研办，多维度多层次有效解决与群众生产生活密切相关的工作事项。通过大数据模型分析等方式，加强重点诉求预警预判。建立以“诉求响应率、按时办结率、问题解决率、环比增长率、回访满意率”为标准的考核制度，切实加强重点工单督办。
来源丨长沙党建
编辑丨彭烨 校对丨陈叶灵