志愿文化 | 在“小”字上做大“爱”文章
正值暑运，中国铁路济南局集团有限公司曲阜东站客流如织。候车室里，“小惠微善”服务队长孙鲁惠耐心解答完旅客问询，立马拿起对讲机联控作业，一上午她连口水都没顾上喝……
“我的电脑包落在车上了，请帮我想想办法！”刘先生焦急地在客服中心寻求帮助。“您别急，背包里有什么贵重物品吗？”孙鲁惠一边安抚旅客，一边记录遗失物品信息。了解情况后，她立即联系了列车长，经多方查找，列车工作人员找到了遗失的背包。当天下午，背包就完好无损地交还到刘先生的手上。
10余个春夏秋冬，迎来送往，这样的事孙鲁惠处理过不下千余件。秉持“小爱如涓流，点滴汇成海”的原则，孙鲁惠带领着“小惠微善”服务队的志愿者用周到细致的服务让旅客出行如沐春风。2023年，孙鲁惠被共青团中央、中国青年志愿者协会授予第十四届“中国青年志愿者优秀个人奖”。
胸怀梦想，让志愿花朵在客运土壤“含苞待放”
2013年8月，孙鲁惠成为曲阜东站的一名客运员，在工作日志首页，她写下：“尽己所能，为旅客提供优质志愿服务。”这句话像磐石一般伫立她的心中，经久未变。
叮铃铃，叮铃铃。“您好，请问有什么可以帮助您？”“您好，我是曲阜东站派出所民警，有位病患急需帮助……”电话中传来紧急求助，张先生在家务农时被毒蛇咬伤，急需到上海救治。孙鲁惠立即汇报客运值班员，开启绿色通道，提前与列车上及到达车站的工作人员对接，尽己所能为伤者节省更多时间。接到张先生后，她推着轮椅一路小跑把患者送上了列车，“轮椅姑娘”从此成了孙鲁惠的标签。
2019年4月，曲阜东站成立了“小惠微善”服务队，以孙鲁惠为核心的服务团队正式形成。据不完全统计，“小惠微善”服务队成立以来，累计服务重点旅客1.9万余人，找寻遗失物品31800余件，收到锦旗205面，来电表扬6300余个，表扬信67封。
尽己所能，让志愿服务成为客运“温暖底色”
“一个人的努力是加法，一群人的努力就是乘法。”孙鲁惠从“单打独斗”开始转向“团队作战”，她创新志愿服务方式，鼓励有爱心、有能力的旅客化身“临时志愿者”，把传递爱心变为一种常态。
候车时，在厦门从事计算机行业工作的王培文，在车站工作人员的邀请下，参加了一场旨在向广大旅客宣传文明出行的互动节目。王培文的亲戚朋友通过电视看到了他传播正能量时的身影，纷纷给他加油鼓气。
再次来到曲阜东站时，王培文主动找到孙鲁惠，申请成为车站的“临时志愿者”，在与自己乘坐同一趟列车的旅客中，寻找需要帮助的人，扶老携幼、提拿行李。“通过这个活动，主动伸出双手去帮助有需要的人，把善意传递给其他人，我觉得非常有意义。”王培文说。
这件事给了孙鲁惠启发，她在候车大厅设置了点赞墙，把志愿者帮助旅客和旅客帮助旅客的照片展示出来，让来往的旅客们点赞，借此传播正能量，呼吁大家文明出行。
“本来这种情况我也会去帮忙，但志愿者招募的过程会让这件事变得更有仪式感，让我更乐意去把事做好。”这是旅客周先生在曲阜东站参加志愿活动时的切身感受。周先生曾帮助过一位“脱网旅客”王大爷，王大爷本打算乘车去看望外地的子女，第一次坐高铁让他犯了难，便到客服中心寻求帮助。“这个服务真好，帮我找到同行人一起，我老头子可不怕坐错车了！”王大爷紧锁的眉头舒展开来。活动开展以来，加入“小惠微善”服务队的“临时志愿者”已达7000名，累计服务乘客35万余人。
推陈出新，让志愿触角延伸到服务“神经末梢”
“服务无止境，只有不断提升服务能力，才能跟上时代发展步伐。”每天不断回答旅客问询，久而久之，孙鲁惠了解了旅客最需要什么。“怎么让大家更便捷、更及时地获知出行信息，怎么能及时有效地沟通交流……”孙鲁惠把目光注视在互联网上，她利用休息时间，拓展网络服务渠道，让旅客主动“讲”需求，“说”需要，推动志愿服务向精准化发展。
每天6点半，孙鲁惠就开始陆续发布沿线天气预报、旅行常识、失物招领和旅客求助信息，及时通报现场车次正晚点情况，还经常自制小视频，教大家如何使用电子客票、如何在曲阜东站换乘……微博中的“小惠在线”志愿服务板块成为了现场服务的有效补充，通过互动留言、线上问询解答等形式普及铁路出行知识，引导旅客快速进站，预约重点旅客服务。志愿服务乘着互联网的东风，吹进了每一位乘车旅客的心中，让服务突破时间、空间的限制，延伸至千里之外。
视障女孩小王作为曲阜东站的“常客”，已经变成了孙鲁惠的“头号粉丝”。家在曲阜的她，在北京盲校上初中时与孙鲁惠结缘。每周，孙鲁惠都会提前和小王的父母联系好，哪趟车到北京，什么时候回家，并与公交联系，安排好接力线路。每次，孙鲁惠都会提前买好车票，接送小王到公交站，牵着她的手，护着她搭乘电梯，穿过大厅，上下站台。这段路，一走就是6年。接到大学录取通知书后，小王感激地说：“我的成长离不开鲁惠姐姐和‘小惠微善’小伙伴，将来我要像他们一样去帮助别人，做一个对社会有益的人。”
“鲁惠让我看到了这个车站中流动的‘不平凡之光’，也让我感受到了自己努力的价值所在。”服务队成员孟敏说。孙鲁惠10年如一日，扎根本职岗位，用心服务旅客。她和“小惠微善”服务队一起在“小”字上做大“爱”文章，让文明之风沿着高铁传播开来。
见习编辑：郑欣宜