志愿文化 | 在“小”字上做大“爱”文章
正值暑运,中国铁路济南局集团有限公司曲阜东站客流如织。候车室里,“小惠微善”服务队长孙鲁惠耐心解答完旅客问询,立马拿起对讲机联控作业,一上午她连口水都没顾上喝……
“我的电脑包落在车上了,请帮我想想办法!”刘先生焦急地在客服中心寻求帮助。“您别急,背包里有什么贵重物品吗?”孙鲁惠一边安抚旅客,一边记录遗失物品信息。了解情况后,她立即联系了列车长,经多方查找,列车工作人员找到了遗失的背包。当天下午,背包就完好无损地交还到刘先生的手上。
10余个春夏秋冬,迎来送往,这样的事孙鲁惠处理过不下千余件。秉持“小爱如涓流,点滴汇成海”的原则,孙鲁惠带领着“小惠微善”服务队的志愿者用周到细致的服务让旅客出行如沐春风。2023年,孙鲁惠被共青团中央、中国青年志愿者协会授予第十四届“中国青年志愿者优秀个人奖”。
胸怀梦想,让志愿花朵在客运土壤“含苞待放”
2013年8月,孙鲁惠成为曲阜东站的一名客运员,在工作日志首页,她写下:“尽己所能,为旅客提供优质志愿服务。”这句话像磐石一般伫立她的心中,经久未变。
叮铃铃,叮铃铃。“您好,请问有什么可以帮助您?”“您好,我是曲阜东站派出所民警,有位病患急需帮助……”电话中传来紧急求助,张先生在家务农时被毒蛇咬伤,急需到上海救治。孙鲁惠立即汇报客运值班员,开启绿色通道,提前与列车上及到达车站的工作人员对接,尽己所能为伤者节省更多时间。接到张先生后,她推着轮椅一路小跑把患者送上了列车,“轮椅姑娘”从此成了孙鲁惠的标签。
2019年4月,曲阜东站成立了“小惠微善”服务队,以孙鲁惠为核心的服务团队正式形成。据不完全统计,“小惠微善”服务队成立以来,累计服务重点旅客1.9万余人,找寻遗失物品31800余件,收到锦旗205面,来电表扬6300余个,表扬信67封。
尽己所能,让志愿服务成为客运“温暖底色”
“一个人的努力是加法,一群人的努力就是乘法。”孙鲁惠从“单打独斗”开始转向“团队作战”,她创新志愿服务方式,鼓励有爱心、有能力的旅客化身“临时志愿者”,把传递爱心变为一种常态。
候车时,在厦门从事计算机行业工作的王培文,在车站工作人员的邀请下,参加了一场旨在向广大旅客宣传文明出行的互动节目。王培文的亲戚朋友通过电视看到了他传播正能量时的身影,纷纷给他加油鼓气。
再次来到曲阜东站时,王培文主动找到孙鲁惠,申请成为车站的“临时志愿者”,在与自己乘坐同一趟列车的旅客中,寻找需要帮助的人,扶老携幼、提拿行李。“通过这个活动,主动伸出双手去帮助有需要的人,把善意传递给其他人,我觉得非常有意义。”王培文说。
这件事给了孙鲁惠启发,她在候车大厅设置了点赞墙,把志愿者帮助旅客和旅客帮助旅客的照片展示出来,让来往的旅客们点赞,借此传播正能量,呼吁大家文明出行。
“本来这种情况我也会去帮忙,但志愿者招募的过程会让这件事变得更有仪式感,让我更乐意去把事做好。”这是旅客周先生在曲阜东站参加志愿活动时的切身感受。周先生曾帮助过一位“脱网旅客”王大爷,王大爷本打算乘车去看望外地的子女,第一次坐高铁让他犯了难,便到客服中心寻求帮助。“这个服务真好,帮我找到同行人一起,我老头子可不怕坐错车了!”王大爷紧锁的眉头舒展开来。活动开展以来,加入“小惠微善”服务队的“临时志愿者”已达7000名,累计服务乘客35万余人。
推陈出新,让志愿触角延伸到服务“神经末梢”
“服务无止境,只有不断提升服务能力,才能跟上时代发展步伐。”每天不断回答旅客问询,久而久之,孙鲁惠了解了旅客最需要什么。“怎么让大家更便捷、更及时地获知出行信息,怎么能及时有效地沟通交流……”孙鲁惠把目光注视在互联网上,她利用休息时间,拓展网络服务渠道,让旅客主动“讲”需求,“说”需要,推动志愿服务向精准化发展。
每天6点半,孙鲁惠就开始陆续发布沿线天气预报、旅行常识、失物招领和旅客求助信息,及时通报现场车次正晚点情况,还经常自制小视频,教大家如何使用电子客票、如何在曲阜东站换乘……微博中的“小惠在线”志愿服务板块成为了现场服务的有效补充,通过互动留言、线上问询解答等形式普及铁路出行知识,引导旅客快速进站,预约重点旅客服务。志愿服务乘着互联网的东风,吹进了每一位乘车旅客的心中,让服务突破时间、空间的限制,延伸至千里之外。
视障女孩小王作为曲阜东站的“常客”,已经变成了孙鲁惠的“头号粉丝”。家在曲阜的她,在北京盲校上初中时与孙鲁惠结缘。每周,孙鲁惠都会提前和小王的父母联系好,哪趟车到北京,什么时候回家,并与公交联系,安排好接力线路。每次,孙鲁惠都会提前买好车票,接送小王到公交站,牵着她的手,护着她搭乘电梯,穿过大厅,上下站台。这段路,一走就是6年。接到大学录取通知书后,小王感激地说:“我的成长离不开鲁惠姐姐和‘小惠微善’小伙伴,将来我要像他们一样去帮助别人,做一个对社会有益的人。”
“鲁惠让我看到了这个车站中流动的‘不平凡之光’,也让我感受到了自己努力的价值所在。”服务队成员孟敏说。孙鲁惠10年如一日,扎根本职岗位,用心服务旅客。她和“小惠微善”服务队一起在“小”字上做大“爱”文章,让文明之风沿着高铁传播开来。
见习编辑:郑欣宜