信用卡机场拓客又遇隐形年费 场景化营销更需注重消保合规
21世纪经济报道记者黄子潇深圳报道
各大航空机场的商旅人群，本是银行信用卡的重点发卡对象，近年来机场拓客的模式却有所争议。
近日，多名商旅人士向记者反馈称，他们在机场值机时遇到部分信用卡人员推介办理信用卡，此后在未曾激活、未曾使用的情况下，却接到了数额不等的年费账单。
21世纪经济报道记者观察到，随着当“发卡难”成为行业性问题，部分银行将机场等公共场所视作信用卡拓客的重要阵地，通过协助航旅人士办理登机牌，推介航空联名信用卡。
然而，部分信用卡销售人员在推介时，对收费机制避重就轻，却对指导操作签字等流程颇为上心，这也导致了各投诉平台涉年费投诉量的激增。
机场信用卡拓客引争议
在深圳机场身着制服的人士中，除了空乘地勤外，也有银行人士的身影，多为外出拓客的银行信用卡中心客户经理。
一位商旅人士罗冰（化名）向记者反映，他于2023年在机场办理值机时，一位身着制服的人员在引导他获取登机牌后，向他推荐了某股份制银行的信用卡，当时他出于情面同意了办卡，后续他拒收了实体卡，也未曾在APP上激活，却在一年后接到了该行发来的200元年费账单。
记者注意到，社交媒体上有大量用户分享了相似遭遇。一位来自江苏的用户在记者表明身份后受访表示，“在机场时，对方告知卡需要激活，如未激活六个月后会自动取消，所以当时我没有在意。一年收到了年费账单，去银行咨询后对方说随意消费6次后可以取消年费。”
在突然接到账单、回忆起机场办卡后，愤怒的客户们纷纷找上银行客服，而对于他们之中的不少人而言，这还是第一次下载该行的信用卡APP。信用卡究竟何时被激活，电子卡和实体卡的激活有何差异，激活后是否通过多渠道告知客户，这些问题引发了种种质疑。
罗冰向记者提供账单、小程序、APP相关截图显示，其中微信查账还款页面仍显示“未激活”，APP则是自动进入到了“激活卡片”步骤，仍需勾选相应卡片进行激活。然而，该行APP客服回复称“查询您卡片已激活电子卡，没有消费达标会产生年费。”
此时他才了解到，在一年前的机场，经信用卡专员指导下的操作后，电子卡在核发时已经被当场激活。而后即便他拒收了实体卡、未在APP激活也无济于事，该信用卡从一开始就处于了产生年费的激活状态。在拒绝了该行补刷6次消费的提议后，小罗申请撤销了本次年费并注销了卡片。
资深信用卡专家董峥向记者表示，从产品规则来看，高端信用卡有刚性年费、多次消费免年费等收费模式，在信用卡中心与航空公司的联名卡中不少属于上述产品。从营销规范来看，前端合规尤为重要，“欺骗式办卡”必须抵制，应通过卡权益、营销手段去说服办卡。
商旅场景拓客需注重消保合规
对于银行而言，“消保投诉”和“不良资产”是悬在信用卡头顶的两把达摩克利斯之剑。机场“拓客”有助于提升发卡量，但如果违背消费者保护原则很有可能引发投诉，“增量不增利”并不是银行希望看到的。
一位股份制银行客户经理向解释称，业内遇到信用卡投诉，致歉、处理、挽留等操作是一套固定流程。对客户而言，如果年费逾期入账，会影响个人征信记录。
对于上述机场信用卡拓客的争议，有业内人士分析称，信用卡进入存量时代，新开卡更为艰难。个别机场驻场客户经理为了“冲业绩”不惜采取一些违规操作。这对信用卡营销团队的流程管理提出了更高的要求。
21世纪经济报道记者了解到，许多机场信用卡营销专员实际上多为劳务派遣的“外包”员工。一位国有银行信用卡中心人士向记者表示，“这类专职销售团队人员流动率非常高，合规意识仍需培养，很容易产生客诉。”
对于上述投诉，罗冰向记者表示，在机场办卡仅数月后，该信用卡专员的企业微信发来信息显示，“由于工作变更，后续将由同事继续提供用卡服务。”此后一位蒋姓员工接替了经办的李姓员工。这意味着，即便一年后因年费账单争议接到投诉，内部的追溯处理也难以落到已经离职的经办人身上。
外拓是信用卡营销的基本手段。记者注意到，部分股份制银行将机场视作信用卡拓客的重要阵地。在BOSS直聘、猎聘、智联等招聘网站上可以查到，多家股份行信用卡中心曾发布过招聘机场营销专员的信息。有股份行信用卡中心发布的招聘信息显示，该机构招聘机场客服专员一职，工作职责为协助客户办理登机牌、自助托运，为客户免费办理航空联名卡等。
商旅人群被认为是信用卡最优质的客户资源之一。尤其是，疫情之后的商旅活跃度显著增加，消费逐步复苏。据胡润研究院发布报告，疫情之后，77.8%的高净值人群对境外等高端商旅产生了较强的倾向，充分显示出过往被压抑的商旅需求亟待纾解。同时，高净值人群通常具有更高的消费能力，愿意为长途旅行过程中的“体验感”付费。
21世纪经济报道记者注意到，有银行也发布了信用卡商旅场景获客项目的招标。
然而，近年来金融消费者权益保护愈发受到重视，要求金融机构倡导理性消费理念、开展诚信文化建设。
早在2022年7月，原银保监会、人民银行发布《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》，过渡期为2年。其间，原银保监会还发布了《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，并于2023年3月起施行。
如今，到2024年7月，过渡期已经结束，信用卡新规进入全面实施阶段。信用卡业务在存量竞争时代，提升服务能力和用户体验，从“重拉新、轻留存”到“重留存、重效益”，信用卡需更加注重倡导理性消费理念，满足金融消费者权益保护要求。