30分钟内有响应，24小时必回应……闵行基层探索推广一种社区“帮帮团”机制
转自：上观新闻
“楼上漏水，我晚上9点扫了‘帮帮团’二维码反映，10分钟后志愿者就上门了解情况，第二天一早居委就帮忙沟通解决问题，真的很热心！”说这话的，是闵行区莘庄镇报春一居居民常女士。
她口中的“帮帮团”，是如今在莘庄镇报春一村、水清三村等10个小区试点并推广的“帮帮团”志愿服务线上求助平台工作机制。该机制试行5个月以来，辖区内矛盾纠纷类警情显著下降，电诈发案率同比下降61.39%。
看着小区近一个月内矛盾纠纷排查表，报春一居居民区党总支书记钱萍感觉终于松了一口气，“从今年3月份开始试行社区‘帮帮团’至今，我们共处理了100余个问题和矛盾，居民满意率达到90%。”跨前一步、主动解决，让小事不出社区，正是该机制“创始人”钱萍决定试行的初衷。
第一个考验
“有什么事情，我们来协调”，这是几个月以来，钱萍在报春一居说得最多的一句话。简单的一句话，是对居民的承诺，也是她与团队的自我加压。
据介绍，“帮帮团”微信小程序上线的第一个月，就收集到20多起矛盾纠纷问题，很多是居民延续多年的矛盾。这是“帮帮团”推出后面临的第一个考验，也是取得居民信任的第一步。
钱萍印象最深刻的，是由一根破损的污水管引发的楼上楼下居民长达8年的“拉锯战”。原来，由于楼上业主墙体内污水管道脱节，导致楼下业主家的厨房因污水渗入而一片狼藉，但楼上业主因身体原因以及维修会损害房屋家具等不愿维修，邻里关系开始交恶。楼下业主将该情况曝光至媒体，更是让双方关系降至冰点，事情解决停滞不前……
又一次邻里争吵时，前来调解的楼组长想到了“帮帮团”。“我尝试着将两家的情况扫码上报，希望这个老大难问题能够得到妥善解决，邻里之间的关系不要那么紧张。”
了解到水管问题背后的纠葛后，钱萍主动上门沟通、释法明理，“如果不解决，问题永远存在，两家人见面心情也不愉悦，长久住在同一栋楼，这个矛盾总归要化解的。”
面对钱萍的劝解，楼上业主态度有所软化：“那我给你们一次机会，如果还是解决不了，那就不要提了。”得到首肯后，钱萍立刻联系物业和专业维修人员上门，确定了一套不损坏屋内家具的维修方案，在征得楼上业主同意后，由居委安排物业对漏水问题进行维修。由此，双方长达8年多的矛盾终于化解。
“处理基层问题，不仅要讲理，更要讲情。”钱萍谈道，帮帮团能够解决问题的关键在于“柔性”。“有时候一些邻里积累多年的矛盾，需要一个解决的契机，帮帮团的建立让一些问题和矛盾有了一种柔性解决方式。这种柔性解决方式是居民之间最需要也最有成效的方式。”
就这样，居民对社区的信任感在“帮帮团”解决的一件件小事、实事中建立起来。
一套工作机制
什么是“帮帮团”？钱萍总结道，“帮帮团”是一套致力于将矛盾、问题解决在社区内部的工作机制，核心理念是以人为本。小区居民在遇到难以解决的问题时，可以通过扫描居委张贴在小区各处的“帮帮团”二维码，填写问题诉求，提交联系方式。另一端，居委看到后台求助信息后，第一时间按照时间节点分类解决，或安排物业维修人员上门检修，或由居委干部、楼组长、志愿者帮助解决，或联系社区民警依法处置，真正实现了“一码扫、一键报、一口办”。
在“帮帮团”志愿服务线上平台的宣传页上，鲜明地标注了这样一句话——“每天17:00—次日8:30，如有困难请直接扫码上报。”这样的时间设置，瞄准了居民下班后的“8小时外”求助难的痛点，构建起了全时段的问题反映渠道。17点后有值守，24小时内有响应，它一头连着居民群众，一头连着一个强有力的居委会和志愿者工作团队。
记者扫码打开“帮帮团”小程序，发现表单内覆盖了社区内几乎所有可能发生的问题，按照处理方式可以将其进一步归为“矛盾纠纷”“安全隐患”“民生咨询”三大类。涉及漏水、卫生等问题的，上报后30分钟内会有专人响应，而涉及安全隐患、政策咨询等内容的，上报后最短12小时、最长不超过24小时内会有回应。
据介绍，“帮帮团”机制高效运转的秘密，在于其背后的“工作六步法”，即二维码生成、宣传推广、问题上报、分类解决、案件办结、事后回访六个步骤。六步下来，基本能够将社区内的三大类问题在社区化解，做到小事不出社区。
试点社区首先需要根据自身特点生成“一小区一码”，通过志愿者宣传、小区醒目位置张贴、小区线上平台推送等方式让广大居民获知，一边组织志愿者团队排查问题，一边鼓励小区居民自发上报问题。
随后，居委会对收集到的问题按照时间、类别，快速制定解决方式。简单问题由居委会、物业、楼组长、志愿者等“平安联盟”力量第一时间解决，需要职能部门支撑解决的问题快速启动约请制度协助解决，而难点问题则启动“三所联动”机制。待问题解决，还会进行事后回访和复盘。
今年6月中旬，住在水清二村的乔阿姨向“帮帮团”反映，她家关着窗都能听到油烟机的巨大轰鸣，还伴随着浓烈的油烟味。收到居民意见后，水清三村居民区党总支书记马洁华联合辖区内水清二村业委会和物业，约请了莘光派出所社区民警以及城管、市容、规划生态办、莘光工作站等相关职能部门，对旁边餐馆进行勘察，并向临街店铺店长提出加装隔音板并做好阻燃、将油烟管往西延伸并增加净化设备等整改意见。
店长推脱说：“房顶加装隔音板是违法建筑。”“不违章！”城管现场给出答复，居民区党总支及相关职能部门则督促餐馆限期整改……如今，这一油烟问题得以改善，噪音得到大大减轻。
在马洁华看来，“帮帮团”工作机制的建立，不仅为居民增加了反映问题的渠道，还能够将职能部门的力量汇聚到基层，更好地解决民生问题。“由居委会、业委会、物业、社区民警和多个职能部门共同参与的‘4+N’模式，可以让社区内的复杂问题和遗留问题得以更加有效快速地解决。”
一支共治队伍
“庄严，需要你的协助。”“书记，我马上到。”在报春一村小区里，社区民警庄严几乎随叫随到。在“帮帮团”机制中，他同步担任着居民区党总支副书记与志愿者的双重角色，是不可或缺的力量。
庄严将自己形容为居民区党总支书记的“坚强后盾”。他说，“帮帮团试行后，将很多非警务类的矛盾化解在社区内部，减轻了我们社区民警的负担。当居委需要警方力量及时介入时，我们也应当主动跨前，为居委‘站好台’。”
今年7月的一个晚上，夏爷叔家发生激烈的家庭矛盾，场面一度陷入混乱，钱萍与庄严收到消息后立即上门。“你知不知道，这种行为对你儿子的前途会有影响。”一方面，钱萍从情感上入手劝导，另一方面，站在一旁的庄严从法理上对夫妇俩进行了批评教育，双管齐下，使夫妻双方意识到自己的错误并承诺不再做危险行为，顺利化解家庭矛盾。
除了日常参与矛盾调解的支持工作，同步推进反诈和安全宣传也是庄严近段时间的工作重点。他发现，“帮帮团”的建立带来了意外之喜，其将反诈和安全宣传作为“帮帮团”志愿者的主要工作内容之一，能够快速发现基层社区潜在的诈骗风险。
志愿者童秋萍在与商铺租户沟通的过程中，被推荐了一款号称“能够赚取上亿资产的APP”，这引起了她的警觉。她通过“帮帮团”二维码将此事进行上报，居委会收到消息后立刻联动社区民警上门劝导，抛出许多触目惊心的电诈案例，租户这才幡然醒悟：“你们说得对，我赚点小钱不容易，不能因小失大。”
每天早上8点或晚上6点半，走进报春一居，远远就能看到几位穿着绿色马甲的居民。这是由居民组成的志愿者队伍，每日在小区内巡查，风雨无阻。
“居民们基本都认识我们，在聊天、打招呼时，哪里发生邻里纠纷，哪家患有大病重病……很多萌芽中的小纠纷和居民求助信息我们都能够及时掌握。”志愿者陈小妹说，凭借每日高频率的出勤和刷脸，“帮帮团”志愿者团队已经被居民熟悉和认可。
“书记365天都在工作，我们被她的精神打动了，都愿意积极配合她、协助她。”志愿者陈小妹说。随着“帮帮团”矛盾纠纷排查表上一个个“办结”与“满意”被写下，这支团队每一个成员的心里都充斥着满满的自豪感。“我们的成员不是很多，我们的机制也还在探索，但是社区自治力与凝聚力是空前的。”
如今，“帮帮团”志愿服务线上求助平台作为一种新兴的社区服务模式，其问题发现与解决机制和贴近居民的服务方式，为诸多社区提供了新的治理思路。试行该机制的居民区党总支书记们对此都有着自己独到的理解，并将理解运用于实践化作“一社区一方案”。
在钱萍眼中，它是凝结社区自治力量，推进服务前置和矛盾源头减量的有效机制。在马洁华眼中，它背后所依托的联动机制，让基层社区日常问题的处理更加高效。有一点他们达成了共识，那就是“帮帮团”构建了一种更加灵活、快速响应的社区治理体系，真正畅通了服务群众的“最后一百米”。