多种原因致服务质价不符 物业公司如何让业主满意？
转自：西安晚报
新城区丽苑168小区老物业公司被解聘两年多却赖着不走，今年8月，被法院依法强制清退后，群众反响强烈。记者除了直击强制清退现场外，还就强制清退背后的故事、业界如何看待更换物业公司等话题，进行追踪报道，引发关注。
物业服务，事关广大市民生活质量。如何促使物业公司提供质价相符的服务？连日来，记者走访物业从业者、职能部门和物业服务典范小区一探究竟，寻找可供借鉴之道。
窘境
新物业公司收取物业费 但居民缴费率很低
9月1日，对丽苑168小区来说是一个全新的日子，新物业公司开始收取物业费。因为老物业公司被强制清退没有交接，遗留问题显现。虽然物业收费标准和以前一样，但是几乎没人缴费。
“截至9月5日，缴费率不足1%。”新物业公司周经理说，有些业主向老物业公司提前半年甚至一年预交物业费，现在老物业公司退出小区，由于负责人联系不上，导致退费问题还没有解决。业主希望新物业公司承认预交的物业费有效，但新物业公司不能背别人的账，只能劝说业主缴费。
“现在小区连门头都没有，很多人都不知道这里是啥小区。”周经理说，除了面临收费难问题，由于小区停车位少，商业面积仅1000多平方米，公有收益少。他们计划修整小区门头、安装高空抛物摄像头、建充电车棚、美化小区、检修电梯等，实施起来有难度。“如果物业费缴费率低，企业运营艰难，大概率要贴钱做工作。”周经理说。
“物业服务收益主要来自两大块：基础服务物业费+公有收益。如果收益低，还要维持高品质服务，物业一般通过涨物业费和增加公有收益的办法提高盈利。”高新区绿地世纪城A区业主委员会主任黄胜利表示，更换物业公司，一定要做好交接，处理好遗留问题。新物业公司也要结合小区实际情况提前进行谋划，保证提供质价相符的物业服务。
分析
多种原因导致物业服务质价不符
“物业服务行业属于劳动密集+技术型产业，其服务内容不是传统的看家护院、打扫卫生，而是集安保、保洁、园艺和设施设备维护保养、水暖、强弱电、基础土建等于一体的系统工作。在国家全面取消物业方面的一系列资质认定后，物业服务企业工作人员入职门槛降低，企业入行门槛低，在具体物业服务工作中出现很多不尽如人意的问题。”高新区住建局物业管理部部长刘展鹏说，近年来，物业服务企业除了承担物业服务区域内的日常服务和管理职能外，还承担很多社会事务性工作。在物业费多年不变、人员工资和原材料持续上涨的情况下，企业负担增加，为保证企业盈利或者维持经营，一些物业服务企业不得不裁员，降低服务质量，导致物业服务质价不符，自然引发业主不满。
“传统物业服务模式收益不透明，物业服务企业‘以逐利为目标’，自然导致越少服务自己结余（利益）越大。”黄胜利表示，如果多数业主对物业服务不满意，依照现行相关法规，更换物业公司主要有两种方式：成立物管会，由职能部门指导物管会通过召开业主大会会议表决的方式更换物业公司；选举产生业主委员会，召开业主大会更换物业公司。但是，更换物业公司并非易事。
据黄胜利介绍，目前居民生活小区物业服务模式有包干制、业主委员会自管、酬金制、信托制等。包干制是指物业公司承包小区服务，做服务供应方，销售服务，赚取差价。业主委员会自管是指业主委员会受业主委托，从市场上购买物业服务，不收佣金。酬金制是指物业公司在预收的物业服务资金中，按比例或固定数额提取酬金。信托制是指物业公司作为受托人，全体业主通过业主大会与物业公司签订信托合同，业主支付酬金。物业公司将酬金之外的物业费与公共收益全部用于小区物业管理，为业主提供利益最大化服务。
“包干制模式下，物业公司自负盈亏，可根据盈亏选择撤场或者继续服务，服务品质完全由企业决定。业主委员会自管模式下，委员们履职不稳定，容易随意辞任，导致服务品质不稳定。酬金制模式和信托制模式下，物业公司服务品质稳定。尤其是信托制模式，物业服务品质决定企业盈亏率，机制‘倒逼’企业提升服务。目前，信托制物业服务已在海口、成都、昆明等城市推广。因此，想更换物业公司的居民生活小区业主委员会成员不妨多‘充电’，选择更好的物业服务模式，给业主提供最优的服务。”黄胜利说。
样本
酬金制物业服务让老小区换新颜
“2017年7月，小区第二次更换物业公司，物业服务模式实行酬金制。截至2022年8月，小区共有收益约636万元。目前，小区投入290多万元进行了250项改造，没有动用一分钱的大修基金。加上利息，我们还有458万元大修基金‘躺’在账上。”9月2日，碑林区心晴雅苑小区业主委员会主任周洪斌说。
走进心晴雅苑小区，休闲亭、儿童游乐场、健身设施一应俱全。楼宇间，处处绿草如茵，鲜花点缀，这个花园式小区令人心旷神怡。很多人不知道，这是一个建成20年的老小区。
周洪斌介绍，心晴雅苑小区于2003年建成，有4栋楼236户业主。建成初期，有近半业主把住宅改作商业用途，出入小区的货车及办公车辆多，造成小区公共设施损坏严重、消防系统瘫痪、电梯频繁故障，业主对前期物业服务不满。2012年4月，小区引入新物业公司。新物业公司服务5年多，业主委员会感觉到包干制的弊端：业主不知道物业费收支情况，无法支配物业费的合理支出，物业服务和业主期望还有差距。2017年7月，小区再次更换物业公司，这次实行酬金制物业服务模式。
“酬金制最大的好处是，物业服务由业主主导，物业收费归全体业主，共有收益进入业主委员会账户。物业费，包括有偿服务的费用由物业收取，账户由业主委员会和物业公司共管，物业公司按比例拿酬金。”周洪斌说，在这个模式下，物业公司首要的考量不是如何盈利，而是如何提高服务质量。
酬金制实行以来，小区面貌发生巨大变化。物业公司在完成正常服务的基础上，实施重建小区大门、更新监控系统、4栋楼屋顶防水维修、更新消防系统、修建电动自行车棚等250项改造，切实提升业主幸福感。
当幸福被“看得见”，业主气顺了、意见少了。周洪斌说，小区物业费收费率由2017年前一度只有60%达到98%以上。酬金制助力，让业主委员会+物业公司实现了1+1>2的效果。
探索
西安或将引入第三方机构为物业服务企业打分
物业服务如何才能让业主满意？
“物业服务企业在日常服务中应做到讲诚信，依约提供质价相符的服务。同时，借鉴学习先进同行经验，让物业服务不降质不降档。”刘展鹏认为，在制度方面，物业服务企业应该建立危机处理机制，及时和业主沟通，将“危”化成“机”，赢得业主信任。他建议相关职能部门建立物业公司日常服务评估体系，出台监督物业服务可行性机制，督促物业服务企业做好服务。
在督促物业服务企业做好服务方面，高新区于2018年成立物业企业协会，每年对先进的公司、项目和优秀的总经理、项目经理和员工进行表彰，以骨干企业带动整体行业发展。同时，引导企业学习先进服务经验并帮助企业解决管理中的难点问题。
记者注意到，为规范物业服务企业市场秩序，营造健康、有序、和谐的物业市场环境，多年来西安市做了不少积极探索。2018年9月，西安市住建局发布《西安市物业服务企业及项目经理信用信息管理办法》，对物业服务企业及项目经理信用管理实行信用记分制度，违法违规行为记入物业服务企业信息档案。
2021年，市住建局分两批次曝光21家信用扣分物业服务企业。2022年8月，市住建局发布物业服务企业“红黑榜”，公布物业服务企业信用信息前50名和物业信用信息扣分并低于基础分的24家企业名单。
今年7月，市住建局发布《物业服务质量第三方评估技术规范（征求意见稿）》，意味着西安或将引入第三方机构为物业服务企业打分评级。从该征求意见稿可以看出，评估物业服务质量，分综合管理、工程维修、公共秩序维护和环境维护四大类，共154个评价内容。文/图记者李东峰实习生燕雨昕
编辑：呼乐乐