国外税务门户网站都关注啥？
转自：中国税务报
刘润哲周扬远关芯王志忠
近年来，随着数字化不断发展，一些国家的税务门户网站不断优化。本文选取了美国、英国、法国、澳大利亚、日本、俄罗斯和新加坡7个有代表性的国家，对其税务门户网站的页面内容、特色功能等方面进行比较后发现，用户体验是多国税务门户网站的主要“关注点”。
共性：以高效和实用为主
对7国税务门户网站内容进行梳理可以看出，这些国家的税务门户网站在首页布局、版块设置、信息公开、线上办税和咨询交流等方面具有较多共性。
功能版块简洁实用。多数国家门户网站页面布局“内繁外简”，实用性、便捷性特征突出。7个国家的税务门户网站首页功能版块均不超过5个，内容集中于涉税信息检索、新闻热点、办税工具和政策宣传等。例如，日本国税厅网站右侧设置热点话题集合、税务署检索、推特等官方账号链接等。页脚部分设置税收信息、相关材料、法令、发行刊物、通知等导航菜单。英国皇家税务海关总署网站首页简洁明了，主要包含“话题”“政府活动”2个版块，二级及以下网页内容丰富，层级较多，且交叉链接。
信息展示及时形象。多数国家税务门户网站包含大量图片和视频素材，对网站内容进行形象化展示。例如，法国公共财政总署网站首页宣传版块由7张海报图片组成，展示“新生儿降临（变更个税缴纳模式）”“进入申报”“人才招聘”“拥有专利—接受赠与—拥有不动产的房东”“对企业、个体户的援助措施”“提出意见建议”“救助计划”7项内容，供用户选择使用。澳大利亚税务局网站首页设置了形象化的电视频道版块，定期更新税收政策、操作指引等相关视频、音频，并为每个版块附加文字说明及相关内容链接。
线上办税高效便捷。为突出办税的便捷性和实用性，各国普遍将电子纳税申报功能嵌入门户网站，以降低纳税人办税成本，提高办税效率。为方便不同母语的纳税人操作，多数国家提供了至少2种语言供纳税人选择。例如，澳大利亚税务局网站除英语外，还提供阿拉伯语、西班牙语、中文、韩语、俄语等36种语言供用户选择。在具体操作方面，法国公共财政总署网站首页设置了税款缴纳、财产税办理、业务公示、如何选择正确的税收制度、中小企业专区、个人所得税办理、商业信息登记和线上预约等功能，能够较好地满足纳税人的业务办理需求。俄罗斯联邦税务局网站首页的纳税人角色画像对应3种纳税人角色，分别为自然人、个体工商户和企业。纳税人可根据自身角色点击进入对应模块咨询办理业务，浏览涉税新闻。
咨询交流智能精准。新冠疫情加速了纳税服务从线下到线上的转变，7个国家普遍利用人工智能、云计算、深度学习等技术，设置专门的聊天机器人、AI虚拟助手等工具，准确解答纳税人提出的问题，精准推送税收政策并为纳税人提供一系列定制服务。如，澳大利亚税务局门户网站首页会自动弹出“向Alex请求帮助”对话框，纳税人可按需寻求帮助。美国国内收入局首页“帮助”栏目提供交互式税务助手，能够回答用户常见的税收问题，包括帮助确定某项收入是否为应税收入、是否有资格申请税收抵免等。
特色：关注个性化使用体验
除在首页布局、版块设置、信息公开等方面存在的共性外，这些国家的税务门户网站在功能上各具特色。
日本——注重细节，突出公益性。与其他国家相比，日本国税厅门户网站人性化特征较为明显，十分注重网站的细节设计。网站为不同类型、年龄、行业的用户提供不同的导览，纳税人可根据个人角色快速进行选择。此外，日本国税厅重视税收知识的普及工作，在其门户网站首页分类菜单版块设置了税收学习角和国际税收知识专栏。学习角包含针对小学生、初中生、高中生及高中生以上不同学历人群的税收知识汇编，提供电子版税收教材、电子绘本供用户下载使用，还提供视频讲解、税收征文、问答游戏等学习资源。国际税收知识专栏主要包括国际战略计划、税基侵蚀和利润转移项目、金融账户涉税信息自动交换、转让定价规则、国际会议、税收条约等内容，展现了较为完备的国际税收知识框架，且供用户免费使用。
新加坡——纳税时间日历化，降低使用门槛。新加坡国内收入局门户网站以时间轴的形式展示不同税种的纳税时间，纳税人点击“查看所有日期”即可以查看本年度所有税种的纳税日历。点击下方的“提交申报表”链接，可自动跳转至该税种的申报流程介绍页面。以增值税为例，点击“提交增值税申报表”会转到增值税申报电子流程概述页面，向用户介绍线上完成增值税申报的详细流程。同时，页面下方会提供常见问题解答、常用链接等。为提升用户参与度，新加坡国内收入局允许用户为网站提出意见建议。最近的一次门户网站升级已于2021年10月23日完成。调查数据显示，上线后第一个月的网站客户满意度较升级前提高了8个百分点。
美国——提供定制服务，满足个性化需求。美国国内收入局首页设置免费报税功能选项。其中，免费报税服务计划为需要帮助的中低收入者、残疾人士和英语能力有限的用户提供免费的服务，为其准备报税表。老年人税务辅导计划为所有纳税人，特别是60岁以上的纳税人提供免费税务帮助。网站还提供了免费电话口译服务，旨在为用户提供多语种协助。用户可通过门户网站提供的链接查找注册在案的专业报税人，律师、注册会计师、注册税务师等均为受国内收入局监管的专业人士。此外，网站包含纳税人自主报税渠道，其中列举了与美国国内收入局合作的报税软件开发商供用户选择，与纳税人自行寻找、使用报税软件相比更为可靠。
英国——打造综合服务平台，打破数据壁垒。英国将数字化建设与政府转型有机结合起来，以推动政府治理模式的变革与创新。2012年，英国政府采用“数字政府”代替传统的“电子政务”，并开启“政府网站瘦身革命”，将所有政府部门和诸多机构近2000家网站合并缩减至英国政府官网，也可称之为英国版的“最多跑一次”。英国皇家税务海关总署网站也已并入英国政府官网，无单独税务门户网站。在实际操作中，由于英国政府网站业务综合性和数据关联度较高，用户直接在首页搜索税收关键词，就能轻松获取各类详细涉税信息以及其他关联信息。例如，在首页搜索“遗产税”，可以获取政策解读、业务指南、表格下载等多达上万条详细信息，并能够按相关度和日期筛选所需内容。（作者单位：国家税务总局税收科学研究所、国家税务总局连云港市税务局、国家税务总局北京市税务局）
本文刊发于《中国税务报》2023年9月6日B4版。
原标题：用户体验：国外税务门户网站的“关注点”
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