每月超2亿条挂车短视频 抖音强化内容和商品真实可信
2月16日,抖音电商在“平台治理开放日”上,披露近期平台治理相关举措和成果、对治理价值的思考与探索,以及未来的治理规划和目标。2023年,平台治理会更加聚焦用户体验的核心需求,强化内容真实可信、细化商品品质要求、提升用户体验和服务保障水平。
抖音电商内容治理负责人马磊表示,去年平台内容规模保持强势增长,月均新增超34万电商作者、超2亿条挂车短视频、超900万场电商直播。其中涌现出非常多的优秀作者和优质内容,如东方甄选和文玩主理人马未都。所有好内容都有共同特点,即“真实”“可信”“专业”“有趣”。好内容能驱动口碑与业务双向增长,“真实可信才是最佳带货技巧”。
据《2022抖音电商平台治理年度报告》(下称“年报”),平台强化内容真实可信,通过政策激励、权益保障和业务助力,提升优质内容、打击劣质内容。平台优质内容创作者数量增长484%,挖掘优质挂车短视频超147万条,助力超26万名电商作者平均流量增长56%;处罚违规低质短视频超3280万条、违规低质直播超1500万场。整体内容生态有明显改观,消费者好感度上升16.5%,投诉率下降了22%。
抖音电商商品治理负责人陈云飞表示,为实现“用高标准的商品满足用户美好生活”目标,平台一方面建立了相对完善的质量评估体系,对于商品品质做更为前置的评价,帮助好商品被引入和发现,确保其竞争力得以加强;另一方面,对“三无”“劣质”“虚假宣传”等底线问题采取“零容忍”态度。平台投入超1亿元抽检专项资金,累计抽检6万多件商品。此外,平台还主动配合执法部门打击低劣商品制售团伙,清退了超2万个违法商家。
据年报披露,2022年抖音电商售出近239亿单商品,平台极其重视商品质量安全,对商品和商家保持全面管控,以保障商品生态健康度。平台全年累计拦截超8.4万个高风险新入驻商家,清退28万个不合格精选联盟商家,拦截超95万次违规商品发布,封禁超300万件风险商品。截至去年年底,用户对商品价值的满意度提升了16%。
抖音电商消费者体验负责人文蔚表示,用户体验是商业发展的核心动力,“好体验能创造核心竞争力”。平台重点解决消费者的核心诉求,加强服务能力,提升用户体验。物流体验方面,平台整体发货速度提升6.1%,48小时内发货订单量提升超10%,整体发货时间缩短超4个小时。消费者退换货体验满意度提升了6.7%。
据年报披露,平台70%的售后订单可享受“极速退”及运费保障,消费者退货退款过程更加顺畅。其中发货前售后单94%以上可享受“极速退”服务。发货体验方面,平台通过多项措施鼓励商家售卖现货,同时提升了预售工具的准入门槛,全品类预售发货周期从最长45天缩短到15天。
平台重点升级智能服务,补充了商家服务治理规范,使商家服务满意度、服务响应率都有显著改善。平台客服还为新用户提供一站式服务,主动帮助其解决发货、物流、退款、运费等障碍,新用户满意度超96%。平台全年支付超2亿元消费者权益保护资金,通过先行补偿等方式,帮助消费者处理售后纠纷。
复杂场景下电商平台治理如何迎接挑战?对外经济贸易大学法学院教授、消费者保护法研究中心主任苏号朋指出,近年来直播电商呈现爆发式增长,但因监管未及时跟进、法律不健全等原因,存在不正当竞争、侵犯知识产权、损害消费者权益等问题。
他表示,消费者最为关心、最为期待的是平台强化责任意识、提高管理水平。提高直播电商业态的消费者保护水平,需要社会共治,发挥全社会的力量,推进其规范经营、改善消费环境,提振消费信心。
文/北京青年报记者温婧
编辑/樊宏伟