拓宽网络处理纠纷渠道 保障消费者合法权益
2021-12-16 07:50:19 - 媒体滚动
原标题：拓宽网络处理纠纷渠道保障消费者合法权益来源：长春日报
本报记者李依南
随着汽车保有量的不断增加，汽车市场得到快速发展，汽车类投诉也日益增长。市市场监督管理局汽开分局结合该区消费投诉重点领域，积极拓展“互联网+消费纠纷处理”（ODR）渠道，完善在线消费纠纷投诉和处理功能，新增设一汽大众销售有限责任公司在线和解账号，进一步扩大ODR企业覆盖数量，降低消费者维权成本。
市市场监督管理局汽开分局通过上门服务，召开专题培训会，建立联络员日常指导对接机制等多种方式，对一汽大众销售有限责任公司进行专门业务培训，定期与企业相关负责人进行座谈。针对如何降低消费投诉，提升销售服务，异地消费投诉受理和提升线上和解成功率等方面进行指导。目前，该企业已经达到ODR企业“四有一健全”标准。一汽大众销售有限责任公司相关负责人表示，该企业开通ODR账号至今，共受理全国各地投诉258件，占本年度市市场监督管理局汽开分局受理汽车及汽车零部件投诉量的12.8%，和解成功率高于全国10.84个百分点。
传统的消费纠纷调解，需要市场监管部门或消费者协会人员介入，需要商家、消费者、调解员多方联系，调解的成本较高。现在，可以通过ODR系统一站式解决。对消费者来说，可直接与企业协商解决纠纷，达到“一次也不用跑”；对企业来说，可减少中间环节的沟通成本，将消费纠纷化解在源头；对市场监管部门来说，可更好地落实企业消费维权主体责任，保护消费者合法权益，构建共治共享的治理新格局。
“我们将充分发挥一汽大众销售有限责任公司的行业引领作用，结合辖区消费投诉热点，培养更多ODR企业，完善ODR在线和解功能，打牢线上快速和解消费纠纷基础，全力保障消费者合法权益。”市市场监督管理局汽开分局相关负责人说。