壹点探针｜谁在薅“仅退款”的羊毛
随着全电商将“仅退款”作为标配，一场围绕在商家、平台、消费者之间的风波被卷起。
“仅退款”这一规则，最初是为了治理平台商品质量参差不齐，乃至货不对板、假货等严重质量问题。而实际操作过程中，部分消费者却滥用“仅退款”规则来“薅羊毛”，由此引发商家状告消费者等纠纷，甚至影响到了市场环境的正常状态。
如何有效应对“羊毛党”的侵袭？消费者、商家和电商平台如何实现共赢？这将是电商平台所有参与者要共同面对的考验。
“仅退款”率持续走高
“没想到开店1个月就遇到了仅退款。”今年5月，潍坊的张先生开始在拼多多平台经营取电器生意。6月，有消费者购买价值500多元的取电器，然后以质量问题申请仅退款。平台审核通过后，直接退回400元给消费者。张先生看到“仅退款”的单子，向平台申诉，但最终客服给出建议，最多让消费者将产品退回。
张先生算了一笔账，退款400元，一台取电器利润100元，需要卖5个才能不亏本。他认为，仅退款的过程中，平台应审核是否真正存在质量问题，不能一退了之。“有第一个就有第二个，再干下去只会亏本。”无奈之下，张先生关掉了店铺。
2021年，拼多多首先推出“仅退款”功能。今年，各电商平台纷纷修改售后服务规则，将“仅退款”作为“标配”。
在临沂红人里电商供应链基地，商家对于“仅退款”带来的影响感知也很明显。
王跃松曾经赶上了电商的红利。他原本经营了500多家线下女装加盟店，2019年，他转型电商。“毫不夸张地说，2019年一个月，我们相当于卖掉了4年的库存量。”这几年，他发现退货率在持续增长。“前年退货率在30%以上，去年大约40%，今年50%以上。有时不够运费，或者遇到恶意的‘羊毛党’，那只能仅退款。”王松跃说，“商家有苦难言。”
杨金凌经营内衣店快3年了。他分析，相对而言，内衣的退货率整体偏低，但今年的退货率却在走高。“去年退货率是3%左右，今年的退货率达到了10%。”
临沂红人里电商供应链基地总经理贾航洲表示，“仅退款最初是在生鲜领域，后来女装行业发生仅退款的概率比较高，其次还有家居百货、美妆日化、食品类。”
“薅羊毛”形成产业链
“仅退款”的初衷，是为了让消费者更方便购物，减少在售后上和商家扯皮的时间和成本。但实施过程中，却被不少“羊毛党”钻了空子。
杨金凌觉得鉴别“羊毛党”本身就有难度。“他们使用的都是假名字、假号码、假地址，而且还会定期更换账号。”
此外，拼多多等平台还设置极速退款功能。“很多时候，平台是在没有经过商家同意的情况下，已经完成了仅退款。平台保护消费者隐私，但没有给商家建设一个可以沟通和追溯的体系。”他觉得，在这个过程中，商家显得被动，很多情况下只能“认栽”。
王松跃也曾领教过“羊毛党”的套路。有消费者在他的两家店铺各买了一件男装，申请仅退款，客服与消费者协商后，消费者同意退货退款。当消费者上传退货单号后，平台审核通过退款成功。可是，客服发现两单退货上传的是同一单号。“也就是说，对方少退了一单。”
王明（化名）目前在全网开了近30个母婴食品店铺。他发现，有的“羊毛党”会制造破损，然后称收到的商品存在问题。有的“羊毛党”会在网上找图片，恶意申请“仅退款”。
接触的“套路”多了，王明还发现了“羊毛党”的灰色产业链。“过去他们以大学生和宝妈居多，现在已经蔓延开来。”曾经还有个大爷告诉王明，“我自己花100元去学的。”而这些被“白嫖”的产品，大多数会以二手商品的形式出现在咸鱼、微商等。
记者发现，网上甚至流传着“羊毛党攻略”。更令人担忧的是，“羊毛党”群体形成了组织化、规模化的趋势，通过开设培训班、传授“薅羊毛”技巧，以非法手段谋取利益。
商家与“羊毛党”的博弈
仅退款渐成各电商平台的标配，商家遭遇“薅羊毛”怎么办？
今年5月，上海商家解文慧收到一笔共计两件的退货包裹。按理说，包裹中应该含有14双排汗吸湿袜，但快递回来的只有两双。原本她想打电话协商，却发现电话根本打不通。“两个单子，各退回一双，明显感觉‘羊毛党’在挑衅，一副能奈我何的感觉。”
解文慧称，“一个月遇到薅羊毛的最少有七八单，每个月损失最少2000元。”她分析，这种情况下，商家可以通过买卖合同纠纷起诉，但这意味着漫长的等待。她憋着一股子气，实在等不了。于是，她决定为了12双袜子，驱车千里前往河南开封，直面买家讨要说法。
到河南后，解文慧先去了当地的派出所报案。因为买家需要用实名登记的手机号预约快递员，才能完成退货，民警就从这个号码入手，锁定了退货人。最终，对方赔偿3500元。
“我整个行程花了一万多元，从经济角度讲，这样做是不划算的，但从效果来看是值得的。”解文慧说，“这段时间，我们店铺就再没遇到白嫖党了。”
也有商家选择拿起法律的武器。过去这一年，王明打了30多起官司，跟那些钻空子的“羊毛党”死磕。“这30起官司里，打赢的有一半。”王明觉得要较真儿，但输赢并不是他最在意的事。“我们有很多商家去起诉，不是为了钱。我们的想法就是，让法院知道这个情况，让更多人关注这个现象。”
此外，提起诉讼很可能会招致平台的反制，有的商家就被平台以“违反平台合作协议及平台相关规则的行为，极大增加了消费者的交易风险，严重损害了平台的利益”为由关闭了店铺。
隐身的平台
贾航洲见证了电商生态这几年的变化。其实，2019年起，商家发现退回的运费远高于产品本身的价值，为了增加用户粘性，很多商家会主动提出仅退款，不用退货。
“在电商发展过程中，平台越来越注重买家市场，因为买家意味着流量。”贾航洲说，最初，在电商平台上形成了一种‘老铁经济’，而现在出现了一定的信任危机。
在商家与消费者处理“仅退款”的矛盾时，平台似乎是隐身的。王明说：“我们向法院起诉，输赢还得看运气。折腾了一顿，最后让我们起诉平台。我们起诉平台，平台说，我们违反了入驻协议。”
在贾航洲看来，“仅退款”规则是一把双刃剑。它可以淘汰部分不良商家，为消费者提供保障。但是“羊毛党”的存在，给良心商家和消费者制造不必要的损失。“退货率在提高，部分商家只能提高价格来保证营利，而消费者要花更高的价格来买同样的产品。”
贾航洲建议，平台在保护消费者的同时，也要保护商家。面对新的考验，商家正在摸索新的发展思路。“从直播电商向数字电商转型，堵住各个环节的漏洞；通过账号运营找到真正需要我们产品的人，提高精准获客的技术；强化品牌IP，强化诚信减少。这也是平台、消费者、商家共同参与才能营造的一种良好生态。”
山东隆湶律师事务所主任李富民律师表示，各电商平台应进一步优化仅退费规则，确保规则保护各方合法权益，维护良好的电商交易环境。为维护良好的电商交易环境，消费者需遵循诚信原则，避免滥用仅退费规则。商家在遇到仅退费申请时，要第一时间与消费者沟通处理。而平台应进一步细化商品存在质量问题、运费成本高于商品价值等仅退费的具体情形，确保仅退费规则的合理性；同时加强平台技术甄别与审核，自动审核与手动审核相结合，避免消费者利用恶意仅退费不当获利。
（齐鲁晚报·齐鲁壹点客户端记者李静王开智）