抓好百姓门前事 | 又遇“达标扰民”！这个地方群众为何不再投诉？
转自：中国环境网
企业离居民区仅一路之隔。对于居民来说，企业频频产生噪声、异味，让他们不堪其扰；对于企业来说，噪声、废气等已经达标排放，且企业园区在居民区建设之前就已经存在，何错之有？事情闹到生态环境部门，信访工作人员犯了难：一方面，企业达标排放，不能对其处罚；另一方面，扰民现象又真实存在，群众反映强烈。到底应该怎么办？
这样的情况对于很多基层生态环境人来说很熟悉。多位工作人员曾向本报记者表示，最怕遇到此类信访件。“没什么好的解决办法。”相关工作人员表示，只能一边督促企业加大减排力度，一边安抚群众情绪。但治标不治本，最终难免成了疑难积案。
“这类问题虽然最终表现形式是生态环境问题，但根源却往往不是由生态环境管理问题造成。比如，有拆迁、规划等历史遗留原因，非生态环境部门一己之力能解决。”浙江省宁波市生态环境局投诉调查处处长陈韵曾经对这类信访件也很头疼，“不过现在不会了。”
近日，浙江省生态环境厅、浙江省信访局联合在宁波市奉化区召开了浙江省生态环境信访工作培训会议。这是浙江省生态环境系统和信访部门首次联合召开的培训工作会议，主要目的是推广宁波市生态环境信访“直通车”工作经验，建立浙江省突出生态环境信访问题交办督办联动机制，切实保障群众切身生态环境权益。
探索尝试：
“一切都得益于我们两年前的尝试。”陈韵说。宁波是制造业大市，中小企业数量多、分布散，环境信访曾一度居高不下。2021年，在第二轮中央生态环境保护督察工作中，宁波市生态环境局和市信访局通过合作发现，这种方式处理环境信访问题效率非常高。尤其在解决涉及多层级、多部门的问题时，市信访局就像部门之间的“粘合剂”。“中央生态环保督察工作结束，我们的工作也不应该再回到原点。所以我们就想稳固住这一做法，与市信访局联合，探索一个畅通无阻的信访‘直通车’机制。”陈韵说道。记者得知，宁波市奉化区保亿风景里小区的居民曾为一位“老邻居”发愁。这位“老邻居”是一家家居用品有限公司，同上文所述情形一样，噪声、废气等问题导致居民一次次上访，但始终没有拿出一个让各方都满意的解决方案。“我们把这个情况通过信访‘直通车’推送到区委、区政府，区里了解基本情况后，专门召集区生态环境分局、区资规分局、区经信局、江口街道、宁南管委会等部门研究解决方案，最后确定让这家企业限期搬迁。”宁波市生态环境局奉化分局党组成员张延军向记者介绍。
宁波市海曙区也遇到了难题。江山万里工地昼间施工，噪声影响了附近居民生活。“2022年9月3日，信访‘直通车’把此件推送给了宁波市生态环境局海曙分局。”海曙分局一位执法人员告诉记者，经过调查，市民反映的噪声情况客观存在，但工地噪声检测结果显示达标，并且昼间施工无须办理像夜间施工一样的相关审批手续。“这个问题涉及住建部门、综合执法、属地街道，少一个部门参与都解决不了。”这位执法人员表示。
2022年9月13日，由街道牵头，海曙分局会同望春街道综合执法中队，组织住建、综合执法、信访等各相关部门与群众代表、社区、建设单位、施工单位召开协调会，商讨多部门联合执法，增加工地噪声监测点位，调整施工时间，有效解决了工地昼间噪声问题。
这两起信访件均牵涉多部门，此类问题在解决过程中容易出现消极应付、推诿扯皮等现象。之所以能在短时间内得到妥善彻底解决，完全得益于信访“直通车”机制。不仅如此，近两年来，宁波市通过这一机制有效解决了一批百姓身边的“急难愁盼”问题，妥善调处化解了群众反映强烈的矛盾纠纷。
构架体系：
采访时，陈韵的手机响个不停。“陈处，这是本周我局环保110受理中心和市信访局12345受理中心梳理的3次以上重复投诉生态环境重要信访件，请确认。”“形成周报清单，报领导审阅。”陈韵告诉记者，这份周报最终会发送至宁波市生态环境信访“直通车”工作群。这是一个近80人的工作群。成员包括宁波市14个职能部门和12个地方党政分管领导以及各地信访、生态环境系统主要领导，群成员保持实时在线。用陈韵的话说，这个群里都是能真正解决问题的人。
宁波市生态环境局与市信访局达成长期合作，分别派一名工作人员负责信访件梳理工作。每周梳理重复投诉率高的信访件，形成周报推送至信访“直通车”工作群，各县（市、区）政府分管领导和部门主要领导主动认领督办，要求各地两周内反馈处理结果。解决不了的，则在月（季）报中予以通报，提交市级层面重点解决。
“环境信访工作不能只依靠执法人员解决问题，很多时候需要借力，需要综合协调多部门联动。这不是生态环境部门‘单打独斗’可以完成的，前提是上层领导重视，并且有一个好的制度安排，健全完善纵向贯通、横向协同的工作网络体系，从体系架构上保障工作有力有序运行。”陈韵说。
机制运行：
宁波市生态环境信访“直通车”工作群可以保证民意直达领导层，但是问题的解决最终要落到基层。这一机制如何保证各地尤其是乡镇层面积极参与、有效落实？“‘直通车’工作机制相当于创建了一个新的规则，要让各地认同这个规则，就要让他们看到成效，主动加入进来，这样才能实现良性运转。”陈韵介绍，他们在2022年重点推进了在各县级地区复制“直通车”工作机制，在镇街一级构建承接停靠机制，如此一来，市、县、乡三级便可层层推进、按时反馈、闭环整改。目前，宁波市12个县级地区均落实了“直通车”工作机制，打通了生态环境信访问题落地解决的“最后一米”。另一个办法就是加强考核。宁波市将“直通车”工作绩效纳入了全市信访和“美丽宁波”建设考核。记者在采访过程中发现，宁波各地并不是机械地执行“直通车”工作机制，而是以此机制为依托，根据当地实际情况进行了多样化探索。
那么多环境信访件，如何判定哪些需要“直通车”推送？张延军告诉记者，奉化区创设了四色预警机制，根据重复投诉数量、环境污染隐患程度及上级督察交办问题等因素，将环境信访件分级为蓝色预警、黄色预警、橙色预警和红色预警。蓝、黄、橙、红四色预警分别对应科室负责人、分管领导、局长和分管副区长督办。根据事态的发展和处置情况，动态对预警采取升级、降级、解除措施，并通过“直通车”将预警事项告知区政府、各部门及各镇街道主要领导。
对于可以自行解决的问题，奉化分局也作了规定——实施环境信访值班组长包案制度。“我们每天值班的人员不同，涉及各个科室，如果当天晚上处置不到位，第二天换班，信访件却没有移交，就可能引发重复信访。”张延军说，值班组长包案制度指的是，值班期间受理的举报投诉由值班组长进行处置、落实后续整改及信访件的办结。信访办理人员由执法队人员扩展到分局所有值班组长，并落实值班的分局领导负责制。分局督察科负责专人落实信访件的整改闭环督察。此外，所有信访办理件由执法队、分局分管领导、主要领导进行三级审核。
正是由于实行这项制度，奉化区环境信访投诉总量大幅下降，由2014年的1912件逐年下降至2022年的337件，切实扭转了原来环境信访压力大、媒体曝光多、上级问责重等局面。
核心经验：
宁波市生态环境信访“直通车”创建过程中，最关键的经验是什么？“直面难题。”陈韵说道。自“直通车”机制建立运行以来，宁波市累计推送督办重点信访件3375件，截至目前已全部办结。经抽查回访1654件，群众反馈满意的有1330件，满意转化率达80.4％。全市生态环境信访重复投诉率从12.8％降至8.6％。这组数据可以反映出群众满意转化率。陈韵认为，只看整体数据意义不大。“我们的生态环境信访件回复率、办结率常常显示为100％。但是问题是否得到解决、群众原来不满意的问题现在是否满意，我们不得而知。‘直通车’机制攻克的是生态环境领域群众不满意件、重复件、高频件、差错件、敏感件等重难点信访问题。那些简单的信访问题我们自己可以处理，没必要拿出来再做文章。”“浦江经验”能赢得民心，关键在于做到难题真解决、群众真满意。事实上，直面难题反映了一种积极主动的工作态度。在宁波，环境信访人总是喜欢给自己“找事儿”。除了解决难题，还主动发现难题。
宁波市北仑区针对群众高频投诉青峙化工园区异味扰民问题，在妥善解决个案后，发现这一问题具有普遍性，于是又组建成立了宁波市首支“民间嗅辨师”志愿队伍，举一反三带动区域性、行业性共性问题源头整治、批量化解。前文所述奉化区那家家居用品有限公司确认搬迁后，很大程度上消解了居民的不满。但搬迁并非一朝一夕之事，搬迁之前这段时间如何保障居民生活不受影响？
奉化分局主动组织环境问题“老娘舅”沟通座谈会，邀请居民、街道、企业、物业等各方代表参加。居民代表们仍希望企业减小噪声及异味。随后，企业邀请市环科院专家制定并落实了整改方案，例如，为大型风机和裸露的电机设备专门建造了7套隔音房、对活性炭吸附浓缩—催化燃烧系统进行升级改造等，共计投入环保设施改造费用100万元左右。改造后再未接到过居民投诉。
“数字化也帮助我们更好地‘把脉’民情民意。”陈韵介绍，生态环境信访投诉是精准发现生态环境问题的“金矿”。依托“浙江省民呼我为统一平台”，可以对群众诉求进行大数据关联分析，自动筛选重点信访件，及时研判信访形势，以纠纷访、重复访、越级访为重点，深挖信访数据背后的原因，拓宽问题发现渠道，增强信访工作主动性，举一反三，以点带面，推动面上问题批量化解，着力提升源头防控水平，增强信访工作服务生态环境保护大局的能力。