小心，贝壳盯上了你的装修钱
主动放慢脚步的家装业务，成为贝壳“补窟窿”的良方。
8月12日晚间，贝壳发布2024年上半年业绩报告。受楼市下行影响，上半年贝壳存量房和新房业务的整体表现并不理想，甚至出现不同程度下滑。反倒是非房产交易服务业务成为增长的新引擎，例如家装家居业务。
财报数据显示，2024年上半年贝壳实现净收入397亿元，同比相对持平；净利润23.33亿元，同比下跌42%。其中，家装家居业务实现净收入64亿元，同比增长59.9%，贡献利润率提升至31%。
另外，门店数量和活跃门店数量的同比增加，也进一步放大贝壳家装家居业务的转化想象。财报显示，上半年贝壳门店数量为45948家，同比增加6.9%；活跃门店数量为44423家，同比增加8.1%。
与家装家居是“副业”的贝壳相比，许多主营家装业务的企业，2024年上半年的日子并不好过，甚至一度被“破产”、“倒闭”等负面消息缠绕。据不完全统计，截至2024年7月29日，已有63家装饰装修企业发布破产文书，2022年、2023年，这一数字分别为48家、75家。
即便如此，仍有不少互联网巨头如阿里、京东、抖音等，对万亿规模的家装生意表现出兴趣。天风证券方面分析，预计2024年、2025年家装市场规模分别为4.08万亿元、4.68万亿元。
为了撬动市场，跨界而来的巨头们试图用互联网的“快打”模式，来颠覆和攻陷家装行业长期存在的顽疾。只是截至目前，能真正跑出来的企业并不多。
即便是看似成功的贝壳，光鲜之下，亦难掩其口碑上的落寞。
放缓“攻城速度”
大约九年前，彼时链家尚未升级为贝壳，其与万科联手投资成立的万科链家装饰有限公司（下称“万链装饰”），正式打响了进军家装板块的第一枪。此后，又相继投资东易日盛、收购南鱼家装，并推出被窝家装。链家升级贝壳后，万链装饰、南鱼家装以及被窝家装的业务全部收编至被窝品牌旗下。
2021年，贝壳斥资80亿元收购圣都家装100%股权，同年发布“一体两翼”战略——房产交易服务业务为一体、家装家居和租赁业务为两翼。两年后，贝壳又花费15.5亿元收购爱空间。至此，贝壳进军家装板块的主力阵容基本成型，即圣都家装、爱空间以及被窝等。
经过一系列的收购整合后，贝壳的家装业务营收直线攀升。财报及天眼查数据显示，2022年至2023年，贝壳分别实现净收入606.69亿元、777.77亿元；其中，家装家居业务净收入从50亿元升至109亿元，翻了一倍多。
家装业务的极速攀升，也令贝壳看到“成事”希望。为了能够让家装业务走得更稳，贝壳主动选择放缓“攻城速度”。
“去年贝壳做到了规模突破的同时，品质和口碑没有崩。让大家知道这件事儿能成，这是一个很重要的门槛。但跑得太快也意味着面临牺牲服务品质和客户信任的风险，有了去年的业绩，确信了这个事‘靠谱’，今年就可以放慢脚步去处理下一个更重要的挑战——实现规模和品质的平衡。”贝壳联合创始人、董事长及首席执行官彭永东在2024第二季度业绩交流会上说道。
家装行业，作为传统的万亿规模赛道，其实一直以来并不缺乏“有速度”的企业。尤其是在互联网企业进入后，“互联网家装”一度被视为颠覆传统家装，打破消费不透明、以次充好等顽疾的行业克星。只是事与愿违，一向以“快”著称的互联网模式在家装行业并不奏效，不仅没能推动行业革命，反而频发“卷款跑路”、“破产倒闭”等事件。
或许，恰是洞悉到一味追求“速度”和“规模”并不能彻底打入家装圈，所以得到战略层面的营收验证后，贝壳决定放缓脚步，从行业痛点入手，企图寻求规模和品质上的平衡。
不过，从2024年上半年的投入成本来看，贝壳对家装赛道的押注一点都不慢。财报显示，上半年贝壳的家装家居业务营业成本为44亿元，同比增加57.5%，与净收入趋势几乎一致。换言之，贝壳家装家居业务上半年的大幅增长，是用巨额投入换来的。
如此大额投入为何还被称为“放缓脚步”？这与上半年家装企业的陆续离场和家装口碑的持续走低，或有一定关系。
用户差评戳中痛处
“整个服务行业，口碑最差的是家装行业，排名第二的就是中介行业，我们怎么能把口碑最差的两个行业一块干了。”十数年前，家装行业贝壳创始人左晖曾这样说。
十数年过去了，在拿下房产中介行业并获得绝对掌控力之后，贝壳又开始惦记上了曾被吐槽口碑“最差”的家装行业。
黑猫投诉平台数据显示，截至2024年8月13日，以“装修”为关键词的相关投诉共计3万余条。此外，全国消费者协会发布数据显示，2024年上半年，全国消协组织共受理消费者投诉782794件，同比增长27.21%；其中，与房屋装修物业服务相关投诉10388件。
居高不下的投诉量背后，也反映出家装行业长期存在的消费不透明、交付不理想等顽疾仍在。
贝壳想要破解顽疾，效仿链家早期的规模化打法，首先要解决的一个难题，就是在非标化的家装领域中，找到可标准化的交付切口。这样一来可为一线的施工师傅提供标准的施工流程；二来能缩短工期提高交付能力。
这一点，从过去半年里贝壳交付能力的提升，或能窥得些许变化。2024年二季度，贝壳基装工期加主材工期约为100天，相较2023年同期的111天，施工工期缩短了11天。
交付周期的缩短，并不意味着品质和服务口碑的走势。那么，耗费重资并宣称要“品质和规模”并重的贝壳，在家装板块的口碑如何？来看看被窝整装总部旗舰店（以下简称“被窝总部店”）在大众点评上的用户评价。
大众点评显示，被窝总部店的用户评价为700多条，其中好评率超过95%，差评仅为2.5%。从用户给出的系列标签中，设计师专业、服务热情、体验很棒等词汇颇为醒目。
不过，值得寻味的是，虽然差评仅有十数条，但比起好评，被窝对于差评却显得尤为重视。在每一条差评下方，被窝几乎逐一回应，且言辞颇为诚恳。
那么，被窝的服务真有承诺的这般贴心吗？
源媒汇在小红书上检索“被窝”字眼时，弹出来的是“被窝坑人”、“被窝坑人不浅”、“被窝真给爷气笑了”等各种吐槽。
有小红书用户披露，其遭被窝强制签署十数万元硬装合同，并出于对链家的信任，交了30030.64元的意向金。但在后续的对接中，感觉被窝给出的套餐模式并不合适，提出意向金退款。对方表示预计15个工作日内退款，但一个月过去，不仅未收到相关退款款项，且线上线下多个渠道反馈未果。
在帖子下方，有多位用户留言：“我们是订被窝，中介费9折，这个店挺黑”，“被窝装修都是工长外包的，而且价格给工长压的很低，所以说装修不会理想”……
此外，源媒汇在黑猫投诉平台检索“被窝整装”发现，截至8月14日，在最新的8起投诉中，被窝整装因施工不规范、施工与设计不一致、产品质量有问题以及退款遭遇不合理、不公平限制等问题而被投诉。
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有意思的是，今年4月，被窝整装才宣布对“十心实意”安心服务承诺进行升级，针对装修质量不过关、家装服务延迟、售后保障不到位等频次高、风险大的核心痛点，在原承诺的基础上进行强化。并强调此次升级后，被窝整装将再度拉升行业的服务标准。
贝壳想要提升用户端的服务标准，不能光靠一个所谓的安心服务承诺。尤其是在家装市场增量转存量的境况下，虽然市场规模仍旧巨大，但如今行业口碑崩坏、信任缺失严重，贝壳想要凭借固有经验来实现“规模和品质”上的平衡，并不现实。
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