2024年度上市公司数字化转型最佳实践丨西部证券：企业与机构客户服务管理平台
为进一步落实党中央、国务院关于发展新质生产力、打造数字经济新优势等决策部署，坚定实施数字化转型任务，推动数字经济发展，中国上市公司协会开展了上市公司数字化转型最佳实践案例征集活动，并从技术领先、场景创新、社会价值贡献、产业链建设四个维度遴选出了40个优秀、69个典型案例入选《上市公司数字化转型典型案例》，这些案例集中反映了上市公司在数字化转型过程中的实践、挑战与成功经验，为上市公司开展数字化转型提供参考和借鉴。
企业与机构客户服务管理平台（典型案例）
一、案例简述
企业与机构客户服务管理平台是西部证券自主研发，实现企业与机构客户全生命周期管理的综合性服务平台。通过该平台的建设，沉淀公司客户数据资产，强化企业与机构客户全生命周期的业务协同，促进公司机构业务的稳步增长，实现公司重点业务创新布局的总目标。
平台独创“N纵一横”产品架构。在“N纵”作业平台的建设上，实现了各业务板块客户数据的集中归集，提升各业务板块的客户运营管理水平。在“一横”运营管理平台的建设上，充分利用数字技术打破信息壁垒，实现公司层面全领域、多层级的企业和机构客户数据统一归集共享，沉淀公司企业和机构客户资产，指导经营分析，辅助运营决策。
二、转型工作情况
西部证券十四五规划明确了以客户为中心，以平台为支撑，实现公司业务的高质量发展，公司提出了“以机构业务和财富管理双轮驱动未来发展”的战略规划及愿景。打造具有西部特色的企业与机构客户服务管理平台是服务大机构业务的重要科技载体，对实现公司的业务创新及跨越式发展具有重大意义。
资本市场机构化的浪潮汹涌，为券商布局机构业务奠定了良好的发展契机。平台通过调研公司十四五整体战略规划，结合公司内部的组织架构和各业务板块的发展方向，创造性地提出了“N纵一横”的产品架构。
在“N纵”作业平台的建设上，建设面向不同业务板块的作业平台，实现了各业务板块客户数据的集中治理，提升各业务板块的运营效率及客户管理水平，助力销售效能提升、精细化管理及数字化运营。在“一横”统一运营管理平台的建设上，充分利用数字技术打破信息壁垒，实现公司层面全领域、多层级的企业和机构客户数据、金融产品与服务数据的统一归集共享。
（三）技术架构
平台技术架构如下图所示，主要分为前端展示层、网关控制层、应用服务层、数据服务层、平台服务层、基础设施层。
在前端展示层，支持PC端和移动端，为用户提供丰富的视觉效果以及良好的使用体验。
在网关控制层，实现接口鉴权、限流、熔断以及动态路由等功能，保护接口安全及可靠性，防止非法用户入侵。
在应用服务层，基于公共基础服务，构建“N纵”的各核心子平台。通过OCR智能识别、BPM工作流等基础服务，构建平台统一的底层中台能力，为应用层提供基础技术底座。
在数据服务层，利用数据中台强大的离线及实时数据处理能力，进行数据资源的整合、数据标准化的抽取、清洗、转换及治理，对数据进行深度挖掘，并按主题进行多维度分析，为应用层提供底层数据能力支撑。
在平台服务层，建设底层平台能力以支撑上层数据服务及应用服务层。
在基础设施层，基于云原生技术，利用Rancher管理自建的私有云平台，统一管理底层物理基础设施，对资源弹性分配，赋予应用系统弹性扩容的能力，也提升了资源利用率。
三、转型成效
（一）企业价值：
平台上线一年多以来，实现了数字业务模式的创新，以科技赋能、数据驱动的数字化方式，开拓业务新的发展方向。
在“N纵”作业平台的建设上，建设面向不同业务条线的作业平台，提升各业务条线的客户运营管理水平，助力销售效能提升、精细化管理及数字化运营。截至目前，已覆盖投资银行、资本市场部、固定收益部、研究发展中心等重点企业及机构业务部门，重点作业平台的业务人员覆盖度及用户活跃度达到100%，业务整体运营效率提升30%以上。
在“一横”统一运营管理平台的建设上，充分利用数字技术打破信息壁垒，覆盖公司自营、资管、投行、财富、研究五大业务板块，实现公司层面全领域、多层级的企业和机构客户数据统一归集共享，企业和机构客户覆盖率达100%；建设公司级经营分析看板，已积累相关数据指标24大类，300余项细分数据指标，通过数据洞察公司企业客户和机构客户的经营全貌，为公司层面的企业和机构客户经营管理提供决策支持。
同时，依托“一横”统一运营管理平台，建立健全公司统一的业务协同机制，在平台中实现客户管理、需求承接、收入分配等场景的跨业务协同，提升协同效率达50%以上。
在客户服务管理方面，构建统一化、规范化、标准化的服务体系，并建设在线化、自动化的管理平台，贯穿公司企业和机构客户的全生命周期各个环节，为客情维护等提供了重要的工具平台。客户实时舆情等模块的建设，也极大降低了业务过程中面临的风险。
（二）社会价值：
企业与机构客户服务管理平台在实现企业价值的同时，也实现了良好的社会价值。2023年，在由中国金融工会陕西工作委员会组织的陕西金融行业数字化转型劳动竞赛中，平台获得了二等奖，为陕西省证券行业在客户营销管理及公司层面的客户数据治理、数字化运营、数字化辅助决策等方面，提供了数字化转型的成功案例，在行业内取得了良好的示范效应。
借助平台对公司客户数据、经营数据、运营数据的统一归集与分析，改变了传统数据线下收集、线下审核的作业模式，通过数字化手段改善了公司信息披露的效率和质量。借助平台的统一运营分析看板，为公司财务部门提供了口径统一、标准统一的公司经营数据，提升了数字化辅助决策的能力，有效提升了公司的治理水平。
四、面临的痛点难点及建议
西部证券正处于全速推进数字化转型的阶段，加强企业与机构的深度服务是公司核心战略之一，作为一家全牌照的上市证券公司，业务开展的多样性、复杂性与专业性给系统建设带来了一系列的挑战。
（一）业务数据治理工作需持续加强
公司各业务板块已建设的系统中，数据标准和业务口径不统一，在进行客户及业务数据归集及分析时，数据质量问题将导致分析结果的准确度产生偏离。在系统建设过程中，需同步开展数据治理工作，建立统一的数据标准，逐步规范业务系统的数据内容，建立数据质量评估及考核机制，确保数据质量符合要求。
（二）业务数据覆盖维度需进一步提升
目前系统中已沉淀的数据内容基本已经能为经营分析提供支撑，后续仍需进一步挖掘客户价值、发现潜在商机、识别业务风险，需要更多维度、更加细化的数据内容。需要组成专项联合业务数据工作组，全面盘点梳理可指标化的数据内容，持续推进扩大数据覆盖范围，为后续更多智能化应用场景奠定基础。
供稿单位：西部证券股份有限公司