全国仅四家！辽宁获“2023政务热线省域发展借鉴样本”
在日前召开的2023数字营商环境改革创新发展峰会暨中国政务热线40周年发展大会上，辽宁省获得“2023政务热线省域发展借鉴样本”。全国4个省份获奖，分别为辽宁省、安徽省、广东省和海南省。辽宁成为之一，为啥？
辽宁省“12345热线+网格化”
先来了解一下省级政务热线平台建设的价值。
从1983年沈阳市政府创建中国第一条政务热线至今，40年来，政务热线主要以设区市为建设单位，也已成为各级政府服务的重要载体。近年来，浙江、贵州、辽宁、广东等在省级层面也纷纷建立热线平台。与此同时，国家也出台了政策支持鼓励京津冀、长三角、成渝等地区建立区域内12345热线联动机制。政务热线的建设发展从以城市为单位的“点”向以省份和区域的“面”转型，而省级政务热线平台的建设扮演着重要角色，发挥着重要作用。
辽宁省12345效能监察指挥大屏
省级政务热线建设的价值主要体现在四个方面：
一是及时有效解决省级层面的群众诉求。为属于省级层面的咨询和诉求服务构建明确的反馈渠道与平台，确保群众反映的省级事件能够得到有效的解决，以提高政府的服务效率与群众满意度。
二是推动市域政务热线的建设与发展。通过省级政务热线的统筹规划、协调调度、数据汇聚、监督考核、制度保障等功能，实现多级政府部门的信息互联互通、体制机制的有效管理等价值，进一步提高政府的服务水平和治理成效。
三是促进省级政府数字化转型。政务热线平台的建设是政府数字化转型重要环节，通过政务热线平台与群众的有效互动交流，快速解决群众的问题，增强政府服务能力和服务水平，加快政府的数字化转型。四是推动省域治理能力和治理体系现代化。在高质量政务服务、智慧城市建设、应急管理建设等方面，省级政务热线平台具有协同枢纽和数据赋能等作用，有利于推动制度现代化。
辽宁省政务服务效能监察指挥调度平台
同时，省级政务热线作为连接国家和地市的桥梁，发挥着至关重要的作用。通过形成国家、省、市三级纵向之间的信息互通和治理协同，推进横向城市、区域间的有效联动，以探索标准、规范、联通、融合、智慧的模式，为全国一体化政务服务建设提供思路。
2016年至今，全国范围内已有27个省（自治区）建设了省级热线平台。这些省级平台不仅为群众和企业提供相关的咨询解答与诉求回应，也在对各地市政务热线进行相关业务指导、考核监督以及系统建设等方面发挥引导与支撑作用。
再来看看省域热线建设的辽宁样本。
从2004年开通民心网至今，辽宁省政务热线建设经历了起步阶段、融合阶段、成长阶段和提升阶段，发展了近20年，不断创新探索提升服务效能，同时发挥枢纽功能带动全省政务热线的发展与进步。
一方面，为地市政务热线建设发展提供支撑保障，包括制度和管理体系、数字化政务热线建设的底层与中台、数据治理的标准与能力、智能化建设的系统与工具、服务与运营的标准化规范化等。
另一方面，发挥统筹协同作用，通过资源调度和优秀经验的积累与推广，对有明显短板的热线进行支撑和“托底”，完善全省政务热线建设的应急预案和灾备体系，进而提升全省各市政务热线服务能力。这种统筹协调的作用有助于消除地区之间的差距，促进全省范围内的政务热线建设均衡发展，保障各地市政务热线服务水平的整体性提升。
辽宁省政务热线发展历程
此外，省级政务热线承担着监督管理者的作用。通过制定科学合理的指标体系，进行全面评估和考核，以客观地评估地市政务热线的发展水平，推动地市政务热线的改进与升级。辽宁省的探索超越了“省级”平台局限，充分发挥引领作用，打造了“省域”热线的模式，助力省市热线联动一体化建设，对接下来全国政务热线的建设发展有着十分重要的借鉴和推广意义。
辽宁政务热线的探索是我国政务热线省域建设与发展的宝贵探索，形成了全国热线可参考借鉴的重要模式。辽宁省顺应国家的战略部署，对政务服务工作进行体系化探索，在建设民心网与8890平台的基础上逐步整合升级，建立辽宁省12345政务服务便民热线，通过在服务理念、服务内容、方式方法、模式机制、服务效果等多个维度进行创新，获得群众和企业的认可。同时，在完善热线平台服务能力的基础上，探索省域政务热线的建设发展，在系统建设、诉求分类体系、管理机制等方面逐步做到全省各市统一，对各地市政务热线的管理运营进行监督考核并推动跨市联动，在省域治理中发挥了积极作用。
在理念、管理和技术的不断创新下，辽宁省12345热线正在逐步建设成为省级政务服务的“总客服”、省域政务热线发展的“总枢纽”，在政府治理中发挥着重要的作用，成为了省级政务热线建设发展的重要代表。在省域政务热线建设发展经验中逐渐摸索出新模式，为全国省域政务热线的进一步发展提供了新的实践基础。辽宁省12345热线将在实践中不断积累经验，为群众和企业提供便利化的政务热线服务，持续推进治理体系和治理能力的现代化。
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编辑：张立兵
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