将热线投诉变成自发自处，用“解决”换“满意”
转自：上观新闻
近日，曹家渡街道辖区安远路路段长谷臻青收到了一条“12345”市民服务热线工单处置提示，“某房产公司门口树下方有一个插座排绑在树上，下雨天存在安全隐患，请尽快处理。”
处理完手头上事情后，谷臻青立即带领路段员及第三方工作人员到达现场，将插座进行了拆除。同时，对店面负责人进行安全教育，并当场开具了整改通知和处罚书。从收到工单到完成处置，不到30分钟。
没过几日，市民服务热线又收到了同一问题的投诉，说明出现回潮现象。不过巧合的是，谷臻青已于前一晚在常规巡查时，就第一时间自发处置了该问题。
据悉，成立于2023年的曹家渡街道联勤联动工作站已经运行近一年，自发自处各类问题500余件。联勤联动工作站由街道管理办、城运中心、综合行政执法队、派出所、市场监管所及第三方选派工作人员组成工作核心力量，街道平安办、自治办、居委会、业委会、物业公司、街道巡查员作为配合部门，并将交警、消防、环保、建管、市政等纳入联勤联动管理处置力量。
工作站在管辖区域内开展全域巡查、疑难工单处置、联勤联动，免去了执法部门主办、协办派单的流程，直接派到联勤联动工作站进行处置，针对疑难杂症，需要联合执法的热线工单，则由各条路段路段长牵头各部门协调处置，将联勤联动工作站的人员力量在问题自发自处的基础上向处理矛盾、投诉转变。
同时，路段长也能实时掌握路段发生过的“12345”市民服务热线投诉，并在日常路段巡查中进行重点关注，发现已处置问题回潮立即处置，将热线投诉变成自发自处。
每周，街道还会进行“12345”市民服务热线工作例会，由城运中心分管领导牵头对工单情况逐一分析梳理，对不满意、未解决及重复来电的工单进行梳理、协调及处置，明确问题的解决部门、解决时限。以解决问题为导向，切实做好“12345”市民服务热线工作。
下阶段，曹家渡街道将继续把“12345”市民服务热线工作作为排查街道矛盾点、风险点的依据，以工单作为大数据分析工具，分类研判、精准施策，推动疑难杂症的解决，确保“事事有回音、件件有落实、效果有反馈”，真正发挥好“连心桥”的作用。