一波三折！这起纠纷在“数字调解室”画上了圆满的句号……
转自：上观新闻
当事人不在国内，医患纠纷能否顺利调解？日前，长宁区医患纠纷人民调解委员会、北新泾街道人民调解委员会依托北新泾司法所的“数字调解室”，将一起跨国又跨年头的医患纠纷案件圆满化解。签署“人民调解协议书”的那一刻，现场的参与者都感到十分欣慰......
事情还要从2023年12月初说起。
当时，当事人小钟（化名）专程返回上海，前往当初为她做整形手术的医疗整形医院讨要鼻型和鼻基底整形手术病历，遭到院方拒绝后，就来到长宁区医患纠纷人民调解委员会申请调解。
第一轮调解就此展开。
长宁区医患纠纷人民调解委员会的调解员冷老师耐心地询问小钟的情况，并查看其就诊记录，建议她首先要查找鼻部发炎的原因，对症治疗，同时明确责任，进一步确认院方在手术过程中是否存在不当或过错行为，才能谈下一步的赔偿问题。医患双方均接受了冷老师的建议。
很快到了12月中旬，小钟在院方代表陪同下前往本市某医学影像中心进行鼻部影像学检查，检查报告结论为：鼻基底处有管状异物，却无法断定患者异物为院方的鼻整形手术导致。
根据上述结论，长宁区医患纠纷人民调解委员会随即开展了第二次调解。
然而，院方依旧表示，小钟鼻部的炎症为术后感染导致，与院方的整形手术无关，且患者在术前签订过“知情同意书”，无法接受小钟提出的退费和治疗诉求，调解顿时陷入僵局。
而此时，小钟的鼻部发炎、分泌物流出等症状一直未能得到有效治疗，加上她孤身一人在上海，食宿差旅开支较大，情绪逐渐急躁。
鉴于现状，调解员冷老师决定先安抚小钟的情绪，让她先返回老家，在家人陪伴下及时治疗，并保留好治疗资料，方便下一步调解使用。
与此同时，冷老师马上与北新泾司法所联系，决定在下一轮调解中利用“数字调解室”，以远程线上的方式尽可能让小钟免于来回奔波，有效缓解她的经济压力。
事情悄然出现了转机。
原来，小钟在当地某三甲医院通过口腔科手术将鼻基底中的异物取出，并将手术的过程及异物的相关照片、视频发送给整形医院和长宁区医患纠纷人民调解委员会。经咨询专家后得知，取出的异物疑似鼻整形手术辅材。冷老师及时与院方进行了沟通和分析，此时院方态度变得舒缓，同意再次进行调解并协商赔偿事宜。
根据医患双方约定的时间，12月底的一天，第三次调解、首次线上调解开始了。
在“数字调解室”，医患双方被邀请加入后，充分陈述了各自观点诉求，使用“证据提交展示”功能互相查看了对方的证据。同时，长宁区医患纠纷人民调解委员会、北新泾街道人民调解委员会的调解员均到场，现场连线的整形医学专家也加入调解室，在线对该起纠纷进行分析点评，并就责任承担和补偿问题提供专业意见。
最终，医患双方就退费和补偿初步达成一致意见，整个线上调解过程全程录屏存档备查。
线上调解运用得好，不但解决了患者远程往返奔波之苦，还实现了全程音视频留档，充分展示了数字技术“远距离”“强赋能”“自驱动”等优势对传统人民调解工作的提振助推作用。
2024年1月2日，按照事先约定的时间，医患双方和调解员再次相聚“数字调解室”，打算完成该起纠纷的最终签约时，小钟却因为个人事务，已经远在马来西亚。
这可怎么办？“人民调解协议书”的签署能否如期完成，大家心里多少有点忐忑。
在调解员的逐步指引下，医患双方首先核实了由“数字化调解室”备用协议书模版智能生成的协议书文本和补偿金额，在各自的手机上完成了在协议书指定位置的电子签名，经三方再次审核无误后，调解员在协议书上盖上了已获授权的调委会电子图章，并分别将这份要素齐全、格式合法规范的电子调解协议书发送给医患双方，作为执行的依据，供双方留存。
至此，这起医患纠纷在“数字调解室”里画上了圆满的“句号”。身在异国的小钟脸上终于露出了久违的笑容，她通过“多画面对话”功能连连向调解员表示感谢。
据介绍，自2023年年底，长宁区医患纠纷人民调解委员会与北新泾司法所“数字调解室”建立了医患纠纷联调联动工作机制，短短半个多月，已连续4次为身在外国、外省市的患者化解医患纠纷。
如今，面对日益复杂的矛盾纠纷，北新泾司法所借助调解主导、多方联动、资源共享的矛盾纠纷化解格局，调解工作做到“逢山开路，遇水搭桥”，尤其是有了“数字调解室”的加持，有效解决纠纷处置中遇到的信息偏差、专业壁垒、情绪对立等问题障碍，最大限度地践行新时代“枫桥经验”精神，把各类矛盾纠纷“吸附在基层，化解在基层”。
图片由北新泾司法所提供
撰稿：闫漫
编辑：陈莎
责编：颜文彬