大咖观点｜刘銮喜：2023，在抵制物业“污名化”中的思考
来源：中物研协
深圳市罗湖区物业服务行业协会会长
深圳市彩生活服务集团
助理总裁兼南部区域总经理
物业管理和社区管理的目标根本上都是一致的，都是以人为本，全面提高居民的居住质量，营造社区稳定、安全、舒适、健康的人居环境，促进社会的和谐发展。
2023年11月16日，深圳市物业管理行业协会微信公众号推出的一篇《是谁在挑起业主与物业之间的对立》在行业内引发广泛关注，更引起了很多物业人的共鸣。文中提到，在网络平台上，一些自媒体博主置法律于不顾，通过恶意歪曲事实，无中生有制造矛盾吸引流量，以偏概全发表不负责任的言论，把小区出现的所有问题都强加到物业头上，甚至把一些个例无限放大把矛盾上升到整个行业层面，鼓动业主拒交物业费，煽动业主与物业对立，严重影响到社会和谐和物业管理行业的发展。
其实，物业污名化问题近年来尤为严重。尤其是随着我国社会全方位的高速发展，人们在物质、文化和生活水平方面的极大丰富和提高，对日常生活中所需的各类社会化服务要求也越来越高，其中针对物业服务行业的要求更成为了社会大众普遍关注和讨论的社会热点。
诚然，行业内有部分物业服务企业客观上在资金、人力、管理经验等方面相对不足，致使极个别物业服务企业为了获取利润，只着眼于从外部无限压缩服务管理成本，忽视广大业主的需求，损害了业主的合法权益，这种只在乎短期效益，而放弃长远口碑的做法，极大的影响了物业服务行业的整体声誉，但这不是行业主流。
针对网络经常出现“黑物业、黑保安”的笑骂声段子!笔者特地翻看了一些负面短视频的评论，基本呈现“取消物业”一边倒的呼声，做为物管行业“老兵”，在不断客观的反思和复盘的同时，也看到了这种声音极大的影响了物业服务从业人员对自身工作的信心和价值认同。
物业服务管理在居民的心中真的有那么不堪吗?物业服务就真的没有存在的价值吗?实则不然，下面从社会治理的角度谈谈我们物业服务企业所发挥的重要作用。
我国城市管理是“市-区-街道-社区”的四级管理模式，通常被称为“两级政府、三级管理、四级延伸”。社区管理如同一个“小社会”的管理，具有很强的综合性，它的内容不仅包括对整个社区建设与发展的规划与组织，而且包括社区范围内具体事物的专项管理。物业管理是社区管理的重要组成部门，不可或缺。物业服务企业在社区管理中承担了很多本不该物业承担的公共服务责任!
谈起这一点，我们应该不难想到，远到2020年初的新冠肺炎疫情迅速蔓延，疫情防控工作牵动着所有人的心。三年疫情期间，物业人克服对疫情的恐惧和被感染的风险坚守在疫情防控第一线，门岗虽遭遇漫骂和不解仍恪尽值守、核酸检测冒着40多度的高温穿着防护服维护秩序、居家隔离送物资收垃圾等等，物业服务企业在构建联防联控社会治理机制中发挥了不可替代的作用。近到今年深圳9.7大暴雨，我们物业人又是怎样把业主利益放在心上，如何进行抗洪抢险的?汛情就是命令!面对突如其来的超强降雨和低洼内涝，我们物业人坚守岗位，冲在一线，这一夜，他们排查安全隐患、疏通排水积水、转移安置群众、守护楼宇安全。有的物业人在水里一泡就是几个小时，用血肉之躯阻挡洪水……一夜奋战无眠，只为业主生命财产安全!
还有就是，物业行业在流动人口管理、劳动就业等方面，都或多或少辅助社区开展相关工作，客观上推动了社区各项工作的建设发展。由此可见，物业管理和社区管理的目标根本上都是一致的，都是以人为本，全面提高居民的居住质量，营造社区稳定、安全、舒适、健康的人居环境，促进社会的和谐发展。
那么，既然物业服务在社会基层治理中发挥如此重要的作用，为什么还会有那么多“污化物业”的声音呢?现今新媒体的高速崛起起到了一定的催化作用。在这个信息爆炸的时代，铺天盖地的信息真假难辨，同时新媒体信息传递速度极快，当有关物业服务行业不实信息出现的时候，人们很少第一时间去甄别求证，而且大多数人又缺乏专业的物业服务知识，对相关的法律法规也不甚了解，就先入为主产生片面的认知。尤其是一些营销号为了流量博取眼球，利用大众偏好负面消息、故意制造矛盾话题，这样造成的负面影响更加严重。
前段时间，最高人民检察院发布一则《假如“职业物闹”有训练营》的微视频，对“职业物闹”进行了深度剖析，各级政府、各级物业服务行业协会也纷纷呼应、发声，《人民日报》也积极发声：“频换物业，不如共建好服务”!引起各界的广泛关注!
更值得点赞的是，在深物协发出《是谁在挑起业主与物业之间的对立》推文的第二天，中央网信办也印发通知，在全国范围内启动为期1个月的“清朗·网络戾气整治”专项行动，聚焦网络戾气容易滋生的重点环节版块，从严打击恶意攻击谩骂、挑起群体对立、宣泄极端情绪，借社会热点事件恶意诋毁、造谣攻击，污名化特定群体等方面突出问题。
基层社会治理是社会治理的重心，社区是基层社会治理的重点。基层稳，则社会稳;基层安，则社会安。无论是“职业物闹”、还是一些制造话题污化物业的自媒体博主，都是在挑起业主与物业之间的对立，激化社区矛盾。消除物业服务行业“污名化”正本清源还任重而道远，除了强化物业服务企业自身服务加强正面宣传外，还需要政府加强对自媒体的监管，以及需要业主对物业服务工作的理解和支持，我们坚信在各方的共同努力下，这一天必定不会太远。
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