无标准不标杆，真正的豪华服务是怎样炼成的
都说2023年的汽车行业史无前例的“卷”，价格卷、配置卷、营销卷。而当大部分企业将目光聚焦在眼前边际效应越来越低的同质化内卷时，汽车发明者梅赛德斯-奔驰展现出了它长期主义的大格局——以服务破卷。
这里说的服务不只是指点头微笑说一句欢迎光临，端上一杯咖啡这种“冰山角上”的台前服务，更多是指售后服务专业技能、人才培养体系、树立行业标准这一系列“冰山下”的台下功夫。
毕竟，买车一瞬间，用车少则3、5年，多则10几年。所以说，售后服务的重要性不亚于汽车本身。而在眼下这个电动化、智能化加速转型的时代，专业服务技能的跟进速度能否赶得上产品迭代的速度就显得很关键。
长期以来，奔驰始终致力于在整个用车周期里为客户提供高质量服务。为此，这家豪华汽车制造商从2005年起就开设了梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛。该赛事从2008年进入中国以来，迄今已有15年的历史，项目也从单纯的技能竞赛，扩大到人员发展、团队激励和沟通传播为一体的多元化平台。
今年的大师赛中，安徽鹏龙融富汽车销售服务有限公司的团队成为了乘用车冠军团队。我们借此机会与这个冠军团队聊了聊，试图了解奔驰是如何在新时代保持高水准服务，让客户“随时随地，放心奔驰”的。
“十年磨一剑”，打造极致高标准的专业服务体系
6个月、600多支队伍，今年的大师赛竞争空前激烈。安徽鹏龙融富汽车销售服务有限公司团队并非第一次参赛，但夺冠是首次。团队技术经理表示，他们首次参赛是在2018年，当时从初赛中脱颖而出，进入了决赛，但止步12强。2019年再度参赛，闯进12强。此后每一年都有进步，最终在2023年登上顶峰。
在奔驰严苛的服务标准体系以及全面的人才培养体系中，每一位团队成员都在持续提升服务、磨练技能。在此过程中，队员获得了价值感和成就感，店内的客户体验感也在持续提升。
该团队的精神面貌和专业素养，正在向外界传递出一种信号——“随时随地，放心奔驰”并非一句口号，而是一项真诚的、长期的客户服务优化行动。
回到今年的大师赛上，据团队技术经理介绍，今年店里一共派出15名队员参赛，其中11个人在初赛时就获得了个人单项奖，这是很高的比例。但由于决赛只允许6个人参赛，因此只能从11个人里面再选6个出来，可谓“幸福的烦恼”。
而入选的6名同事，也不负众望地在决赛中历经理论测试、技能测试、团队测试及综合测试（实操）多重考验，冲出重围。
理论测试就是做试卷，考核对于新技术、新系统、新政策等的认知水平。
技能测试包括4个子项目：发动机、底盘、电器以及今年首次加入的新能源New。
每个子项目，对于团队不同岗位队员的考核标准也不同。比如，对于发动机保养技师，就会重点考核发动机保养的各种标准和操作方法；而对于系统技师，可能就重点考核其对某个系统（发动机或底盘）的诊断能力以及遇到故障时的诊断思路。
其中新能源New项目是奔驰紧密围绕当下汽车行业电动化、智能化的行业发展趋势和用户用车场景而应运诞生的项目。它的维修保养考核与燃油车大不相同，因此技师们除了掌握燃油车的机械结构和系统外，也要对新能源车的三电系统进行新的学习。
而实操测试中，考官会装扮成客户来接受售后服务，考核团队协作能力。作为售后服务中接触客户的第一环，车主管家需要明确客户的疑问和需求，比如电动车客户会询问充电、续航等情况，燃油车客户则会询问故障灯、加速等细节。接下来，车主管家会记录这些需求并反馈给下一个环节负责接车的服务顾问。
在这一环节，如果服务顾问能通过自己的诊断知识储备帮助客户解决问题，那么就不再需要进行后续的环节。如果问题较复杂，需要联系专业人员和仪器检测，那么服务顾问就需要把这些信息再汇总给售后技师。
这一项目测试并不简单，但团队也做到了妥善应对。团队技术经理表示，因为日常工作中遇到的客户情况有可能比考核时更复杂、出其不意。他举了个例子：一位车主说自己的车辆在直线行驶时会跑偏，要一直修正方向。车主管家告诉他，这是前驱车的正常现象，叫做“扭矩转向”（即当前驱车急加速时，突然有较大的扭矩通过变速箱输出轴传递到左右两根传动轴，因为力矩的不同而使方向被拉向一侧，造成车辆行进方向跑偏）。但车主不认可这个解释，于是售后团队派了多个技师去客户所说的会跑偏的路段去试驾，让车主实实在在感知到这是“正常现象”。在多轮的理论和实践落实后，车主才终于放心。
这一案例表明，售后团队不仅要针对“表面”问题进行诊断，更需要挖掘背后的信息，才能更好地理解客户的处境与需求。
“大师赛可以很好地提高整个团队的综合能力，比如服务顾问的‘问诊’能力、销售能力和接车能力。技师也是一样，整个备赛中，车辆这么多系统，每个系统都要复习其主要故障、背后的工作原理、遇到故障的诊断方法等”，团队技术经理表示。
不断累积的案例和复盘，正是安徽鹏龙融富团队不断提升技能和协作能力的基础，也是他们年复一年在大师赛上不断攀高的阶梯。
在交流中，团队技术经理表示，奔驰将技师种类分得特别精细，为授权经销商网络内的28000多名客户服务人员，制定了“一岗一策”专职培训及认证体系。
奔驰的售后技能培训认证体系是一套成熟、严格、全面的体系，容不得半点马虎。据了解，从保养技师成为系统技师需要5-6年，考取诊断技师需要9-10年，是真正的“十年磨一剑”。
在职培训、资质认证、进阶培训等多个长效项目，再辅以服务技能大师赛及客户体验全球挑战赛等竞技平台，梅赛德斯-奔驰构建了一条全链条人才培养及发展体系，得以为600多万客户提供“随时随地，放心奔驰”的服务体验。
“数实融合”是趋势，有温度的服务是精髓
而除了人才发展体系之外，奔驰也在极力打造适合中国客户的电动化、数字化、生活化需求的服务体系，通过“数实融合”的服务网络建设、社群触点提升新时代消费者体验。
比如，在线下，梅赛德斯-奔驰拥有覆盖全国240多个城市的超过700家授权经销商，并以此为基础不断迭代客户体验生态，于10月落成使用了中国首批，同时也是全球首批的充电功率高达480千瓦的梅赛德斯-奔驰超级充电站。
而在线上，奔驰也推出了手机应用、官方网站、微信平台及在线展厅、车机互联在内的多样数字化触点，以更好打通车内车外、线上线下无缝链接的一键式数字化体验生态。
与此同时，随着奔驰车主年轻化趋势愈发明显，奔驰也在积极探索更为年轻化的客户互动新方式。从线下品牌专属体验平台及生活化精品产品到线上直播讲解分享，再到官方社区“星友荟”和车主体验营，奔驰通过走入客户的真实生活圈，让客户充分感受到生活中有奔驰相伴的亲密感。
移动互联网时代让信息传递变得更容易，却淡化了人与人之间的情感羁绊。而越是稀缺的元素，才越能体现梅赛德斯-奔驰对客户服务体验的独到理解。