【新时代“枫桥经验”典型案例征集展示】西藏山南市乃东区信访局：“五步诊疗”把工作做到群众心坎上
2021年12月21日，付某等人到西藏自治区山南市乃东区信访局反映：百余名民工在山南市某商业广场项目点被施工方拖欠工资700余万元。
接此反映后，乃东区委高度重视，及时组织乃东区分管领导召集法院、发改委、人社局、公安局、信访局及相关企业、涉访人员，面对面开展协调，并召开紧急联动会议会商信访事宜。
2022年1月4日，经与项目业主、施工方协调，最终达成一致意见。“感谢你们的帮助，我们终于能拿到工钱了。”至此，付某和他的工友被拖欠多年的工资得到了彻底解决。
为何这样一起涉及人数多、拖欠时间长、群众反映强烈的信访问题，能在不到一个月的时间得到妥善处理？带着这个问题，记者从乃东区信访局了解到了一个“独门秘籍”：“五步诊疗”工作法。
近年来，乃东区信访局坚持党对信访工作的全面领导，积极践行新时代“枫桥经验”，探索符合区域特点和规律的信访问题化解工作方法，聚焦信访事项办理法治化建设，创新举措践行“五步诊疗”工作法，从预防、办理到回访，全过程参与，做到让群众满意、安心，切实把信访工作做到群众心坎上。
突出“防未然”，用好“预防法”
防患于未然，最重要的是要充分联动各方力量，而不是单打独斗。乃东区信访局相关工作人员告诉记者，干部下访是畅通信访渠道、转变工作作风、密切党群关系的重要途径。“我们围绕群众反映强烈的问题和信访苗头隐患，开展常态化开门接访、主动下访，实现群众上访到干部下访的转变。”同时，积极引导老党员、老干部、“两代表一委员”、法律工作者、有群众工作经验的干部参与信访工作，采取法律指导、教育疏导等办法，调处矛盾纠纷、化解信访隐患。严格落实市“四级信访接待日”制度，全面推行“县区领导包乡镇、乡镇领导包村居”信访工作包片负责制和“驻村工作队成员包村民小组、包联户单位”工作机制，主动听民声、访民情、解民忧、纾民困。
突出“访一次”，用好“首疗法”
重视初信初访一次性办结，是解决好矛盾纠纷的第一步。乃东区信访局压紧压实初次信访事项首接首办责任，第一时间组织人员力量，采取面对面倾听、走访入户、查阅资料等方式，精准掌握信访问题来龙去脉、症结所在，摸清信访人心理预期，推动信访事项在第一时间、第一地点妥善处理，最大限度减少问题积累、矛盾上行。“我们要始终秉承积极化解的态度，主动加强与信访人的沟通对接，帮助解决生产生活实际困难，给予更多人性化关怀，让每一位信访群众都感受到自己被尊重、诉求被重视、问题都有解，带着怨气来、揣着舒心回，而不是消极、漠不关心。”该信访工作人员说。
突出“精准办”，用好“转诊法”
正确分析办理群众诉求，是解决好矛盾纠纷的“定心丸”。乃东区信访局依法依规按政策保障群众合法权益、解决群众合理诉求，秉承“党政同责、一岗双责，属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，规范登记、精准甄别，分清性质、明确管辖，当日受理、当日转送，将信访事项分流转交至相关责任机关单位，并向信访人讲清楚受理情况、转交去向和应当遵守的规定，让群众明白事由谁办、依照什么办。同时，注重分类处置，对现场能解决的，立说立行、马上办结；对现场解决不了的，查清事实、分清责任，及时转交、限时解决，并做好解释说明，最大限度征得群众的理解和支持。
突出“解难题”，用好“会诊法”
面对“疑难杂症”不逃避不推脱，是解决好矛盾纠纷的“金钥匙”。针对重点疑难复杂信访事项，乃东区全面推行信访事项定包案领导、定责任单位、定化解方案、定化解时限、定化解目标、定工作要求的“六定”化解制度，千方百计解决群众合理合法诉求，确保案结事了。对时间跨度长、地域跨度大、成因复杂难辨的问题，找准问题症结和信访人心结，区分情况、因人制宜、因案施策，综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、协商、疏导等办法，既下大力气解开矛盾的“事结”，又想方设法打开群众的“心结”。
突出“有着落”，用好“回诊法”
事事有回音、件件有着落，是解决矛盾纠纷的最后关键。“我们始终把回访工作作为了解群众对党和政府工作信不信任、满不满意的一项重要渠道，对已办结的信访事项适时开展回访，向信访群众‘一对一’核实处理结果是否属实、合理诉求是否得到解决、处理意见是否得到落实、对处理结果是否满意、是否有其他诉求和意见建议，确保每件信访事项依法依规按政策得到实实在在解决，确保信访问题处理结果经得起群众和历史检验。”乃东区信访局相关负责人说。
来源：西藏日报