毕马威中国重磅发布《全球综述：以客户为中心无缝商务的挑战》报告
报告内容精读
实现无缝商务的四项驱动因素
以客户为导向的领导层和员工队伍
传统的行业指标使零售商的业务以产品和渠道为导向。在无缝商业的世界里，这样的模式必须倒转过来，将消费者置于中心位置。因此，企业需要设立一个可统揽前、中、后台的新角色，以从订单到交付再到其他方面整合整条价值链。
图1：当前与未来的零售行业指标运行模式
从全组织数据资产中获得的深入见解
如今的消费者有着越来越复杂的期望，如何跟上他们的需求是一项持续的挑战。洞察驱动型机构可以充分利用他们的数据，并凭借他们对消费者需求的核心了解，主动预测、制定战略和调整他们的价值主张。
对数字化技术架构的理解和投资
一个真正互联的机构有能力构建和设计智能数字服务、技术和平台，以敏捷、经济高效和可灵活扩展地实现客户承诺，同时保证安全。
看待创新产品和服务的全新视角
通过设定合理的定价、创新的产品和服务组合，提出令人信服的客户价值主张，可以帮助零售商夺取某些最具吸引力的细分市场，并推动盈利增长。
智链企业零售成熟度指数
2023年末至2024年初，毕马威专业人士采访了来自八个主要市场（澳大利亚、巴西、加拿大、中国、印度、德国、英国和美国）的领先零售商（包括全渠道、实体店和纯线上店）的25名高管。面谈分析了各企业前、中、后台的互联水平，以得出一个定性的无缝商业“成熟度”分数。相关结果以创建国别排名，毕马威智链企业能力被用作该评估的基础，以1-5分表示每个市场的成熟度，其中1表示低成熟度，5表示高成熟度。
该排名反映了八个受访国家中在线商务的发展程度，其中中国领先，其次是印度和美国。
图2：智链企业零售成熟度指数
迈向无缝商务道路上的障碍
通过更仔细地分析零售商为实现无缝商务所作的努力，我们发现以下几个常见的挑战：
直接配送的盈利较低
无缝商务有其自身的成本，例如在线挑选和物流，或通过不同渠道退货，导致利润率低于实体店销售的产品。
维持服务承诺
如果收到的货物货不对版（尤其是当订购食品杂货时），或者交货太迟，或者获得的服务水平和客户体验不如期望，消费者可能会用脚投票，到其他地方购物。
利用实体零售空间
随着越来越多的购买活动转移到网上，零售商面临着如何更好地利用昂贵且往往多余的物业的问题。此外，行业还面临着来自地方当局、房东、开发商和市中心管理者的压力。
定价的一致性
无论产品是在哪个渠道出售，都维持相同的价格，这可能说不过去。但可变的跨渠道定价可能会赶走一批顾客，降低他们对品牌的忠诚度，并致使监管机构抵制这种做法。
各国无缝商务成熟度
可加速无缝商务实现的智链企业模型
在这个新型市场中，单一渠道零售商面临着相当大的风险，最大的挑战是如何在多个渠道建立可盈利的规模，以扭转由于免费、快速送货上门和退货的昂贵承诺所造成的利润率下降压力。对于那些无法实现这种规模经济的零售商而言，建立合伙关系可能是一种可行的选择，尤其是在最后一英里物流方面。
林启华
零售及消费品行业主管合伙人
零售及消费品行业审计主管合伙人
毕马威中国
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翁晔
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孙国宸
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张诗颖
零售及消费品行业
市场经理
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行业洞察系列
Insights
及时追踪市场变动，解读社会热点背后的行业脉络，毕马威全新推出“行业洞察系列”，汇聚各领域专家，旨在以多种形式呈现毕马威独家洞察，为市场各方参与、理解、改变、引领行业打开新视野。
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