视频丨银行“排长队”问题缓解了吗？我们实地走访静安网点后发现……
近期，由于疫情期间的业务积压，上海多家银行网点复工后线下需求激增，出现“排长队”现象，引发高度关注。6月24日，记者实地走访静安多家银行网点发现，各网点通过服务窗口“应开尽开”、合理调配网点人员、增设高龄老人“绿色通道”等多项针对性服务措施，有效提升服务承载能力，“排长队”问题已有所缓解。
中国建设银行：加快消化积压业务，多举措避免客户排“冤枉队”
早上9点，中国建设银行上海新闸路支行内已经有四五位市民办完了业务，原来，银行特地把营业时间提前了15分钟。“今天不用怎么排队，比前几天好多了。”胡阿姨表示，由于家住附近，经常来这家银行取现金用，看到这两天排队情况好转了才过来，“一进去就有人帮我操作，几分钟就办好了。”
记者看到，门口支起了遮阳蓬，并放置一排爱心座椅，一块小宣传板上明确标明着“关注高龄客户或行动不便者！可以先引导入网点办理业务”的字样，两位身穿“小蓝”的工作人员正在引导几位市民扫描场所码、测温后进入网点。
中国建设银行上海新闸路支行行长陈锷称，该网点周边老年居民较多，取现、开存单、到期转存等个人业务和公积金业务最为热门，“我们对特殊群体包括高龄客户单独开辟‘绿色通道’，避免在室外久等，进来以后也有专门工作人员进行一对一的优先办理业务服务。”
6月2日复工以来，加快消化积压业务需求，“最多的一天为超过200个客户办理了四五百项业务，高出平常一倍左右”，经过两周多的时间，目前业务量已经逐渐恢复到往常的平稳状态。
“到目前为止，我行还未出现高龄客户排长队办不了业务的情况，为应对可能出现的客户激增情况，我们提前就制定了相关预案，采取了多种措施。”陈锷告诉记者，该网点增加了营业窗口和一线服务人员，保证柜台“应开尽开”、服务“不断档”。在营业时间上，每天提早15钟开门，同时缩短午间消毒用时至1小时以内，避免消杀环节占用服务时间。
此外，还成立了志愿者队伍“为民服务保障队”，协助维持客户排队秩序，避免网点内出现过度拥挤情况，并对排队客户业务进行预检等措施，避免客户排“冤枉队”。
中国农业银行：开辟敬老服务通道，推出适老化服务
在中国农业银行上海石门二路支行，也不断有老年居民前来。家住附近的郑阿姨通过敬老服务通道来到门口，扫描数字哨兵后，在工作人员的引导下，直奔敬老服务窗口，不一会儿就领取到了养老金。“这里有个敬老的专门窗口，对我们老年人来说很方便，人也不多。”郑阿姨表示。
对此，该网点行长陈珠乐介绍说，分行高度重视网点适老化服务工作，出台了很多针对性措施。“考虑到在现在天气比较炎热的情况下，不少老人有喜欢赶早的偏好，我们对区域内老年客户比较多的网点实行提早营业的措施，还在网点内部为老年客户提供尽快办理业务的通道（敬老服务窗口），加快老年居民业务办理的速度，尽可能减少他们的等候时间。”
目前，该网点客流量已恢复至疫情前水平，总体平稳，业务需求量较大的为现金存取业务。因此，通过延长营业时间，内部增设营业窗口，网点内部全部现金、非现金窗口实施“应开尽开”等措施，“尽力满足客户的金融需求，老年市民排队长的情况已得到缓解。”陈珠乐表示。
营业期间，员工均佩戴防护面罩和n95/kn95口罩、手套，着防护服。同时，指定专人负责网点的消杀工作，每日早、中、晚对环境各实施一次消杀，做好网点通风工作，加强自助机具等区域环境消杀，对公共用品和重点区域的设施每2小时消杀一次。
防护升级后，服务也跟着升级。记者在现场注意到，除了门口为排队等候的客户提供了遮阳伞外，大堂内也准备了防暑降温用品、清凉扇及饮用水等服务设施。
大堂经理对到网点的客户进行业务预检，对所需要的证件、材料进行审核，实施预填单，让客户叫号即可办理，同时对一些可以在自助机具办理业务的客户及时分流。
据悉，该行还着手做好特殊人群的服务，在线上及线下均公布了网点服务电话，客户可提前预约办理，对于行动不便等情况，不能亲自来网点办理业务的客户，分行在疫情风险可控的情况下，也可以提供上门服务。
上观号作者：上海静安