消费者薅商家羊毛频发如何破
■本报记者桑雪骐
俗语说“买的没有卖的精”，但是近年来，一些消费者滥用法律或规则赋予的权益，薅商家羊毛的案例时有发生。此类问题该如何破解？《中国消费者报》记者对此进行了调查采访。
部分消费者钻无理由退货空子
今年4月，消费者路先生在某电商平台自营店铺下单购买4部手机，试用后申请七日无理由退货被平台驳回。之后，路先生以每部低于购买价1000余元的金额，将这4部手机在二手平台转卖，然后将某电商平台起诉至北京互联网法院，请求法院判令该平台赔偿其因低价转卖手机导致的损失共4000元。法院审理后，对路先生的诉讼请求不予支持。
在审理过程中，作为被告的某电商平台提交的证据显示，原告路先生近半年来在该平台购买的商品生成了209个订单，其中包含106部手机；生成的87笔退货售后订单中，关于手机的退货售后订单达77个。
“87笔退货售后订单中，有77笔手机退货售后订单，结合日常生活经验判断，这样的高退货率不合常理。”北京互联网法院综合审判三庭法官高雅对《中国消费者报》记者表示，《消费者权益保护法》规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，但亦规定，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。同时，《民法典》规定，民事主体不得滥用民事权利损害国家利益、社会公共利益或者他人合法权益。原告路先生过于随意地使用退货权，不合理地增加了企业和社会的经营成本，扰乱了平台正常的交易秩序，有悖法律规定的诚实信用原则，违反了社会主义核心价值观中公平、诚实信用等原则，属于对自身权益的滥用。
《中国消费者报》记者调查发现，近年来，类似薅商家羊毛的案例时有发生。比如，北京互联网法院还曾审理过消费者滥用商家作出的高出法规要求承诺的案例：消费者易某于2020年11月以129元的价格在网店购买了一台吹风机，此后至2023年5月，先后5次申请换货，在最后一次换货申请被商家拒绝后，将商家起诉到北京互联网法院，请求法院判令商家赔偿500元。法院审理后，对易某的诉讼请求不予支持。“本案对消费者滥用权益提出的不当诉求进行驳回，是对正常市场交易秩序的维护，也为消费者利用规则漏洞和消费者优势地位薅羊毛的心理敲响了警钟。”北京互联网法院审判员封瑜表示。
但是，并非所有类似案例都会诉诸法庭并得到公正判决。北京人文考古书店店长洪霞告诉《中国消费者报》记者，曾经有一位读者在其书店以960元购买了一本重达5公斤的精装书籍，签收后申请七天无理由退货，理由是“内容不满意品相完好退回”。退款后，这位读者又在书店下单购买了另一本售价为450元的精装书籍。“当时我们再三向读者确认不可退货，读者也给出了肯定的答复。但收到货3天后读者还是提出了退货。”洪霞说，书店拒绝了读者的退货申请，但读者向平台进行申诉，并得到了平台的支持。
北京工商大学法学院教授吕来明认为，此类案件频发的主要原因，一方面是七日无理由退货中商品完好性认定通常比较宽松，少数人利用这一规则钻空子、占便宜，这一行为属于权益滥用，违反了诚信原则；另一方面是部分竞争对手冒充消费者大量下单后大量退货，干扰、破坏经营者的正常经营活动，这种行为就属于侵权行为。
“狸猫换太子”退货行为当罚
“原书退回，我们起码没有损失书籍。有些读者还会‘狸猫换太子’，我们不仅赔了书籍包邮的运费，连书也损失了。”洪霞告诉《中国消费者报》记者，曾经有消费者购买一本带有书匣的全新精装书籍后申请无理由退货，但是退回的书匣是原装的，书却变成了一本明显有阅读磨损痕迹的旧书。“还有一本定价为98元的题库，退回的书有明显的拆开后重新胶装的痕迹，不知是被影印了，还是复印了。”洪霞对此表示很无奈。
不过，这样的恶意退货并非总能获得支持。2023年6月，贺某在某电商平台开设的品牌自营官方旗舰店下单购买一部手机，订单包含赠品耳机一件。收货当日，贺某以“机身划痕、摄像头掉漆、内存规格不符”等原因向店铺申请退货退款，并将手机寄回。店铺收到退回的手机后，发现该手机序列号与系统登记发出的手机不一致，拒绝向贺某退款。贺某将店铺经营者起诉到北京互联网法院。
为准确查明事实，承办法官围绕手机序列号、快递包裹、赠品耳机等情况展开调查，通过向生产厂家协查、向快递存放点调取证据、对快递配送员调查询问等方式，查明两部手机销售渠道和生产日期等事实，证实了手机和耳机在同一快递包裹，原告所称耳机单独配送的陈述是虚假的。
经审理，北京互联网法院认为，贺某故意向法院提供虚假证据，虚构所购买商品有瑕疵的事实，恶意侵害他人合法权益，存在虚假诉讼行为，违反了民事诉讼应当遵循的诚实信用原则，妨碍了民事诉讼的正常秩序，浪费司法资源，更损害司法权威和司法公信力，破坏社会诚信，依法应当予以严惩，判决驳回原告贺某的全部诉讼请求，并根据《民事诉讼法》对贺某作出罚款5000元的决定。
虚假诉讼是指民事诉讼当事人或其他诉讼参与人虚构事实或证据，捏造民事法律关系，恶意提起民事诉讼，意图使人民法院作出错误裁判、调解等法律文书，妨害司法秩序，侵害国家利益、公共利益或者他人合法权益的行为。“制造虚假诉讼的行为必将受到法律的严惩。”北京互联网法院法官崔晓光说。
打造公平诚信营商消费环境
“对于滥用七日无理由退货的规制，不需要改变七日无理由退货的基本制度，因为可能会影响其他消费者的消费意愿。”吕来明表示。
那么，这一问题该如何破解？吕来明认为，一是在个案中结合数量、频次、试用情况等对滥用行为加以认定，不予支持无理由退货或者只换不修等要求；二是需要通过信用约束机制加以控制，应当允许平台制定拒绝交易规则，即被有权机关认定滥用七日无理由退货或利用无理由退货等条款实施不正当竞争的行为人，平台之间可以共享信息，经营者在一定时间内可以拒绝与其交易。
“消费信心的建立不仅要让消费者有获得感，也应让经营者能赚到钱。”上海市消费者权益保护委员会副秘书长唐健盛对《中国消费者报》记者表示，七日无理由退货规则的确立是以保护远程消费者的合法权益为出发点，“小家电只换不修”等规则也是高于相关法律法规要求，是有利于消费者的企业承诺。但是，这些法规、规则被滥用却成为目前网络消费市场的突出问题，不仅会降低经营者信心，最终还会增加消费者成本，并破坏社会价值观，应引起各方重视。
唐健盛认为，要建立积极向上的社会环境，不仅应该打造良好的消费环境，还应该建立良好的营商环境。交易规则应从促进双方诚信的角度设计，在设计之初就应考虑是否会被不当使用。对于上位法律可能出现被滥用的问题，可以通过相对更加灵活的地方性法规、平台规则等方式去“打补丁”，以提升买卖双方诚信水平。
洪霞告诉《中国消费者报》记者，现在有些平台针对恶意退货设立了追责制度，如果卖家能够提供足够的证据且问题严重，也会得到平台的支持，并向买家追回相应款项。
“消费者反悔权制度意在对消费者这一弱势群体进行倾斜保护，但也应注意消费者与经营者之间的平衡。”高雅指出，消费者与经营者作为市场交易主体，都应当遵循最基本的市场交易规则，诚实守信、公平交易。消费者在下单前，应充分了解商品的详情、价格、质量；经营者要客观、全面地展示商品情况；电商平台也需要不断提升技术、加强管理，共同维护健康有序的网络消费环境。