国家邮政局关于2023年四季度邮政业用户申诉情况的通告
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一、总体情况
2023年四季度，国家邮政局以及各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉71380件，与业务量相比申诉率为百万分之1.51。其中，有效申诉（企业负有服务质量责任的,下同）共计11502件，与业务量相比有效申诉率为百万分之0.24。用户对邮政管理部门处理有效申诉的满意率为97.6%，对中国邮政集团有限公司（普遍服务业务）有效申诉处理满意率为95.3%，对快递企业有效申诉处理满意率为97%。
二、邮政普遍服务申诉情况
1.邮政普遍服务申诉问题数量与类别情况。用户对邮政普遍服务问题申诉2424件，其中有效申诉421件，占比17.37%。有效申诉涉及的主要问题依次是邮件延误、邮件丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的36.1%、31.83%和20.9%。
邮政普遍服务申诉情况统计表
注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。
2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。
2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况。邮件延误申诉中占比较多的是中转或运输延误，投递服务申诉中占比较多的是虚假签收，邮件丢失短少申诉中占比较多的是企业未按照规定赔偿。
三、快递服务申诉情况
1.快递服务申诉问题数量与类别情况。用户对快递服务问题申诉68956件，其中有效申诉11081件，占比16.07%。有效申诉涉及的主要问题依次是快件丢失短少、投递服务和快件损毁，分别占有效申诉总量的36.39%、27.49%和18.64%。
快递服务申诉情况统计表
注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。
2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。
2.快递服务申诉主要问题二级原因情况。快件丢失短少申诉中占比较多的是企业未按照规定赔偿，投递服务申诉中占比较多的是未按名址面交，快件损毁申诉中占比较多的是对企业赔偿金额不满。
3.主要快递企业申诉情况。主要快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为2.16，有效申诉率平均为0.30。用户对快递服务申诉主要问题中，快件损毁申诉率平均为0.95，快件丢失短少申诉率平均为0.50，投递服务申诉率平均为0.34，快件延误申诉率平均为0.22；主要快递企业申诉处理综合指数平均为96.59，高于平均值的有7家，低于平均值的有2家。
主要快递企业申诉情况统计表（单位：申诉件数/百万件快件业务量）
注：申诉处理综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价。综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）