有爱无“碍” 港湾送暖 建行辽宁省分行擦亮手语服务品牌
建设银行辽宁分行高度重视对残障人士服务，持续加强无障碍服务理念的培育和宣导，持续深化“劳动者港湾+无障碍服务”模式，积极开展“湾宝手语小课堂”学习，不断提升网点员工的无障碍服务技能，努力优化特殊客群享受金融服务的获得感和体验感，多方面加强无障碍服务技能应用。
“特殊”技能普通化
分行通过积极组织所辖网点利用晨会、夕会以及服务培训等时间，开展建行“湾宝手语小课堂”学习，网点大堂经理、客服经理100%参与，确保员工熟练掌握客户服务中的高频语句，锻炼网点员工无障碍服务技能，优化网点残障客户服务体验。
通过举办2024年服务管理能力提升培训班，开展特殊客群服务规范培训，并以“无障碍示范网点”——小河沿支行优秀手语服务人员拍摄的手语服务示范视频，对辖内人员开展培训，传导及强化特殊客群服务规范化，让“特殊”技能变成网点掌握的普通技能。
为进一步激发员工投入手语学习主动性和积极性，建行辽宁省分行组织开展灵活多样的“手语技能比拼”活动，通过反复学习、互相校验、随机抽考等方式加深学习印象。同时，将手语技能掌握情况纳入劳动技能竞赛、服务明星评比内容。
为规范“特殊”服务，分行还积极优化网点特殊客户服务流程，由大堂人员进行客户识别及分流后，安排专人引导至爱心座椅、爱心窗口、无障碍柜台办理相关业务，让客户感受到建行服务的温情。
某日，建行丹东宽甸市兴支行营业厅来了一位客户，在营运主管主动热情上前询问办理什么业务时，眼神略微闪躲，并未说话，只是用手比划了一下。 凭借多年工作经验，营运主管判断客户有听力障碍，便马上微笑着将客户引导至劳动者港湾区域，并用所掌握的手语与客户交流，了解到客户是来办理银行卡开户业务，但不会使用智慧柜员机。营运主管马上引导客户来到智慧柜员机前，并用手语告知客户开户的注意事项和反诈提醒，协助客户顺利办理了业务。客户连连竖起大拇指，表示感谢。
为便于客户第一时间进行识别和寻求帮助，建行辽宁省分行在辖内网点醒目位置公示手语服务人员，切实改变以往在服务听障客户时，多以文字方式与客户沟通，理解客户需求慢、难的问题。在辖内全部网点开设“爱心窗口”，并依托网点“劳动者港湾”区域，除配置放大镜、拐杖、轮椅等便民设施外，还增设信息交流版、振动闪光叫号器等无障碍服务设施，致力于为听障客群提供便捷、舒心的业务办理设施。
为延伸无障碍服务、手语服务，建行辽宁省分行组织开展有爱无‘碍’港湾送暖公益活动，组织有条件的网点前往社区宣传建行无障碍（适老化）、“劳动者港湾”特色服务，普及反诈、反假知识，让老年群体、残障人士增强风险意识，提高金融警惕性。港湾送暖活动得到社区居民的高度认可和积极响应，纷纷为建行点赞。
校对：杨旭
责编：杨东溟