回复“已办结”实际未解决 市民质疑社区“敷衍应对”
株洲市民郭女士因屋后护坡处的大树有倒塌风险，向株洲12345热线反映，希望及时消除隐患。奇怪的是，事情明明没有解决，她却收到了“已办结”的消息，郭女士因此质疑社区“敷衍应对”。
6月6日，记者对此进行了采访。当地街道办、社区回应称，因工作人员失误造成误会。
郭女士在株洲芦淞区解放街幸福村有栋自建房，屋后护坡上有棵老樟树。今年1月的雨雪天气中，大树愈发倾斜，断枝捅碎了屋顶瓦片，导致郭女士家严重渗漏，“我担心再次出现恶劣天气，会造成大树倾倒，砸到房子和人。”
郭女士说，树是一墙之隔的株洲市第一中学种的，应由对方来处理，在找学校协商无果后，便向12345热线求助。之后，街道、社区、学校多次到现场查勘、协商，一直未厘清责任主体。
4月8日，郭女士再次向12345热线求助。4月15日，株洲市第一中学回复：樟树在学校围墙外，不归学校管，12345热线将情况转派给芦淞区庆云街道办事处王塔冲社区经办。
4月19日，郭女士收到12345热线“已办结”的消息，显示事情由社区工作人员帮助了解、并上报。4月8日已联系吊车和专业人员对树木进行砍伐，目前已经处理好，且在4月18日回访了当事人。
“屋后的树没动一下，我也没接到过回访电话，竟然告诉我处理好了，这不是睁着眼睛说瞎话嘛！”郭女士气愤地表示。
6月6日，芦淞区庆云街道办事处王塔冲社区党支部书记周红伟解释说，冰雪、大风天气致辖区内多处树木倒伏，危树存量达20多棵。因为是老城区，散户多，无物业管理，清理危树的工作落到了社区，社区无相关经费列支，只能交由街道办事处进行处置，并由街道向12345热线进行回复。
负责向12345热线反馈信息的庆云街道办事处党政办工作人员介绍说，4月8日，街道应急办处置了一棵危树，位置也在幸福村。地点、求助事项和热线工单上的内容对得上，工作人员便将两者看做是同一事件，回复“已办结”，“所以就闹出了这个乌龙。”
街道、社区工作人员表示，将尽快与学校协调，争取早日消除危树隐患。
记者手记
民生无小事，点滴见初心
政务服务热线的设立，本是为了方便群众，提高政务服务的效率和质量，增强政府的透明度和公信力。
对于郭女士的遭遇，街道、社区解释说是“误会”“乌龙”。然而，工单上的地址、求助人联系电话一应俱全，若真正重视，落实电话回访，这种“乌龙”闹不出来。
热线电话背后是群众沉甸甸的信任，面对信任与期待，相关部门要把维护群众利益作为工作的出发点和落脚点，以扎实的作风、高效的服务为群众排忧解难，让服务热线真正“暖民心”。
■文/视频 三湘都市报全媒体记者 杨洁规