克而瑞副总裁张兆娟：聚焦高能级与高需求，全景解读设施管理行业丨设施峰会后记
来源：中物研协
克而瑞集团副总裁、全国设施管理标准化技术委员会委员张兆娟受邀参加第五届设施管理行业大会主论坛并就《2024年设施管理行业基准报告》做主题分享，聚焦高城市能级和高需求的设施管理关键领域，洞察行业趋势，探索行业基准，为企业提供参考和指导。
研究聚焦于企业总部及园区类项目业态，同时以办公类（含研发）等空间类型为主。从办公、产业园、商业市场环境来看，办公市场增量持续萎缩，租赁型办公经营不容乐观，租金下探、空置率上升，一线城市甲级写字楼出租率在未来5年仍将持续探底；产业园空置率持续走高，工业厂房表现优于研办，园区开发商投资布局仍倾向回归一、二线城市，政府通过“工业上楼”、产业保障房等解决一、二线用地短缺；商业项目开业放缓，市场持续低迷。
设施管理现状：重视度日益提升，积极推行体系化认证
2024年，设立设施管理职能部门占比保持稳定，为77%。制定清晰的价值主张企业占比则有所提升，从2023年73%提升至77%。同时，超六成企业建立了明确的SLA标准，较2023年提升17个百分点。其中，SLA标准由需求方与服务方共同制定占比超八成。
与此同时，设施管理职能范围不断扩展，除传统覆盖物业管理、行政后勤、采购与供应商管理外，在低碳化、智能化导向下，已逐步扩展至能源与可持续发展、智能楼宇等领域。在资质认证方面，超七成企业积极推行ISO41001设施管理体系化认证，其中过半数已成功获得认证。
外包需求分析：逐步新增能源管理、EHS管理、空间管理
2024年，超九成调研企业有不同程度外包，外包方式以部分分包+部分整合为主，占比58%，且有逐步整合专项分包趋势。增加打包价，形成与供应商议价能力，并提供稳定高质服务为主要考量。
就各细分业务而言，环境服务、设施运维、安保及秩序服务外包需求持续稳固，位列前三。近两年亦逐步新增能源管理、EHS管理、空间管理外包需求。从不同项目类型而言，企业类项目能源管理外包需求较整体高，园区类项目承接查验外包需求较整体高。
2024年，性价比升至外包考量首位，其次为整体服务方案的竞争力、同类型项目经验。其中，民营企业、租赁设施更易选择性价比为首要因素。同时，在预算趋紧、成本控制、精益管理导向下，有近六成企业将50%-70%评标权重赋予价格考量。服务标准要求越明确，更关注价格因素；服务要求越复合，更注重综合实力。
招标方面，缺乏基线对比以及技术评标主观性大为招标主要痛点。一是部分甲方业务部门未建立费用基线，多依赖经验或委托第三方单位测算，无法根据基线数据确定项目总体预算；二是部分甲方招标过程中技术上依赖专家意见或直接打分，主观性较大；就乙方服务而言，供应商团队不稳定、人员流动频繁、能力达不到预期为合同未续签核心原因。
预算分析：近五成企业下降，集中于公共能源、植物租摆等
2024年，预算紧缩趋势加剧，近五成企业预算下降。不同行业表现有所差异。其中，房地产/建筑类预算下降企业占比较平均高7%，制药/医疗类预算持平企业占比较平均高7%。调减幅度方面，大多数企业减幅控制在10%以内。调研显示，某500强外企设施管理业务制定5年下降25%的预算目标控制，年均下调约5%。
就各细分业务而言，公共能源费用、植物租摆费用、行政办公费用为企业主力调减预算方向。其中，企业类项目在公共能源及植物租摆预算管控更严格，园区类项目在设备维保与检测费用上管控更严格。企业投入预算增加主要集中在设备设施维保及检测费用、大中修及改造费用、维修物料费用。
基线与满意度：基线影响因素各异，基础物业中人员管理满意度低
聚焦于保安、保洁、工程管理传统服务业务以及新增能源管理、空间管理业务，其基线影响因素亦各有不同侧重。通过探索行业基准，以期为企业提供一定程度参考。如保洁服务管理面积受服务人群密集度、材质等多因素影响，以某写字楼保洁管理而言，在无复杂材质构件，无智能工具，清洁范围含办公区及洗手间、楼梯过道,人均管理面积约1000-2000㎡。
保安服务管理面积受服务人群密集度、风险等级响应等多因素影响，人均管理面积（巡逻岗）约2000-2500㎡。
后勤设备服务管理面积受设备类型复杂度、合同规范标准等多因素影响，人均设备管理面积（维护人员）约6000-9000㎡。
能源管理服务面积受设施类型、能效等多因素影响，电费在能源费用占比超9成，人均能源费用（员工）较其他模块高（3000-9000元/人），节能需求显著。
空间管理服务面积受人员密度与流动性、空间布局设计等多因素影响，固定工位面积以5-10㎡为主，流动工位比例多在20%以内。
2024年，服务交付质量、客户满意度、运营效率为设施管理考核主要关注项。与此同时，考核更灵活与个性化。部分企业采用1+1+1灵活续签方式，促进乙方积极性同时，保证服务质量稳定性。
满意度方面，严峻市场形势下乙方愈加精益服务，满意度有所提升，但较甲方期望仍存在一定差距。其中，设施运维满意度居首，膳食服务需继续改进。聚焦于基础物业服务中，不难发现，组织与人员管理的满意度偏低，近三成企业对于组织与人员管理满意度在80分以下，为后续改进重点。
综上，设施管理行业正面临市场环境变化和预算紧缩的双重挑战。企业需积极应对市场变化，优化管理策略，提升服务效率和质量，并通过持续技术创新，实现可持续发展。同时，行业将更加关注低碳化、智能化等趋势，以满足不断变化的市场需求。
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