京东高管们都抢着听的一个电话
“上周买的包竟然降价了！”“我爸不会用他的新手机！”“这些旧家具没法处理啊！”
2016年以来，这些倾诉烦恼的电话背后，悄然形成了一种现象——定期去接听这些电话，被一些带领着几万甚至几十万人的管理者列为重中之重，即使忙得脚不沾地，他们也会孜孜不倦地去听线。
这些高管们到底在电话中听出什么玄机？或可从一些传出的故事中得到答案。
“一支穿云箭，千军万马来相见”
去年年底，陈女士趁大促活动，在京东为宝宝囤了半年用的纸尿裤。然而宝宝的生长速度远超她的想象，不到两个月，剩下的纸尿裤孩子就穿不下了。
抱着试试看的态度，陈女士拨通了京东的客服电话，询问能否把未拆封的纸尿裤进行尺码更换。这通电话刚好被正在进行“客服体验”的京东大商超管理团队听到，他们给陈女士换了货，又对这一现象进行了深入挖掘。
就在今年618，京东超市上线了“尿裤尺码随心换”，只要购买90天内发现未拆封的纸尿裤尺码不合适了，都能进行更换。
类似的案例数不胜数，粗略统计，京东过去两年在用户服务方面投入超400亿。这惊人数字，来自一通通用户电话、和一个个用户的洞察。
14年前，一位消费者在京东为婚房添置家居用品，但很快就降价了，他拨打了客服电话，京东很快退款并邮寄礼物给消费者表达歉意。与此同时，京东内部就此紧急召开了一系列高管会议。大家发现这是很多用户会遇到的共性问题，于是“价保”服务应运而生。这位消费者应该不会想到，十几年后，京东依然在为他的问题钻研，去年还诞生了“一键价保”服务。
京东集团副总裁、京东零售集团大商超全渠道事业群总裁刘利振就是听线坐席上的常客，他认为，“去参加客服体验听线，确实能发现用户体验的很多问题，而且现场听他们的声音，就非常能理解消费者的处境与想法，更想尽快帮用户解决问题。”
京东集团高级副总裁、京东零售集团时尚居家事业群总裁冯轶告诉我们，京东在实践中总结形成了一系列制度，来保障“客户为先”的价值观贯彻到每一位员工。“一方面是日常工作中坚持‘一去两听’制度，团队每年去客服听线、去库房拣货、去配送站送货、去京东线下店做导购，督促员工时刻重视客户体验；另一方面是考核，对业务部门除了对于销售考核外，还进行用户NPS净推荐值考核。每月进行专项分析，从用户反馈声音中不断反思不足之处，带动全员重视用户体验的优化和改善。”
现在听线是京东内部的“大热门”，甚至要提前几天预约。
“一支穿云箭，千军万马来相见”，在每位进线者打电话的时候，他们不会想象，电话另一头，他们的声音可以瞬间调动40万人紧锣密鼓的行动。他们不仅得到了满意的答案，还推进了一个行业的衍进，他们就是每一位京东用户。
从进线者的问题，到千万人的答案
陈女士关于更换纸尿裤的那一通电话后，京东零售集团大商超全渠道事业群立刻成立了“母婴用户体验提升专项”，最终在几个月内就上线了一系列常态化服务机制。
京东零售集团大商超全渠道事业群非食品事业部运营提升部负责人谭桥英是这一项目的主要负责人与见证者。那段时间内，他们联动了客服体系、所有相关业务端人员、物流部门的同事，以及品牌方的负责人，进行多轮的脑暴会议，沟通确认每一项服务的细节，确保产业链内的所有链路全部打通。
“最基础、也最重要的是大家都认可京东客户为先的价值观，达成了共识。”谭桥英说。
每一个问题的解决都是如此，当有消费者反馈的问题被捕捉到，京东背后的运行机制就转动起来了。问题可大可小，解决起来也有难有易。小到一个优惠券的使用，或商品说明不清晰，几天甚至几小时内就可以搞定；大到商品优化、包装改善、服务政策的变动，就需要更长时间。京东内部要求，针对不同类型的问题，限定解决时效。
偶尔也会出现“卡壳”的情况，刘利振提到，有些项目在刚开始推动的时候，会给物流部门、品牌方等带来较大的作业负担，但经过磨合之后，大家仍能达成共识。
曾有一位购买牛奶的消费者，反馈箱子表面贴了京东的贴条，很难撕下来，送礼时不好看。京东最后决定在箱子表面缠一层塑料膜，但这意味着成本和物流工作量的大幅增加，甚至影响拣货的效率。尽管如此，物流部门还是十分配合了项目的落地。
“京东从上至下任何时候都会把消费者的体验放在第一位，就算偶尔有冲突，反正最后都还是要重服务，问题还是要解决。时间久了，大家从一开始就默认客户体验最重要，就形成了效率越来越高的机制。”刘利振说。事实上，体验的升级也会进一步促进销售业绩和用户口碑的提升，大家认可这一点后，就会冲着同一个目标努力。这也是为什么，有时消费者的服务体验可能只差一分，但是京东总是会给到你十分。
冯轶认为，参与京东客服体验席最重要的是更直接了解用户需求，更高效解决问题，她在带队直接听取用户声音时，有一些问题在挂了电话后，就直接在听线席开会解决。随着京东“全链路服务”逐渐搭建完善，能否为用户提供更全面周到的保障，是业务衡量准则之一。比如，今年618京东时尚居家主推的“省心装”服务，包含了先行理赔、免费送装、30天价保等20余项服务，贯穿了售前、售中、售后全周期。
在京东，提升用户体验不是某一个部门的事，而是跨部门、全公司甚至全产业链的事；也不是某次大促期间的事，而是经年运行的常态化机制。
你以为京东亏了？不妨好好算笔账
关于京东零售近两年在用户服务方面的投入。很多人不解，京东花大手笔提升服务体验，值吗？
或许能看出，这已经是京东的一贯作风了。早些年京东打造自营电商、自营仓库、自营物流、自营客服，钱力物力精力付出了，却短期内难见成效，成了很多人眼中的“铁憨憨”。
如今再看，自营电商更便于把控商品的品质，自营物流换来了“211达”的极速快递服务，自营客服让京东能更直观地接听消费者声音，及时做出反馈。这些也构建出了京东听得见、能满足消费者需求，及时解决问题、优化服务的护城河。
有些不是京东自身的问题，需要品牌方来解决，京东也不会“甩锅”，会和品牌方站在一起同心协力。一些小型品牌方不具备迅速解决复杂问题的“能力”，京东就帮他们一起解决——如果找不到方法，就提供解决方案；如果时间有问题，就帮忙制作排期表；还会帮忙对接其他资源、提供技术支持等。
正如冯轶所说，“在更深入了解客户真实需求同时，还要与品牌商家形成良性互动，通过对客户诉求的高质量分析和反馈，将服务打造成满足客户需求的前沿阵地。”
今年是第19个京东618，越来越成熟的消费者不再迷恋噱头，更希望在消费过程中获得确定性。京东重视消费者服务体验，那些短期看来“亏大了”的付出，最后都化作长期积累的内功，有了更大的用武之地——横向来看，京东与消费者、品牌商以“真心换真心”，实现三赢；纵向以时间为尺度看未来，谁的根基更扎实，能为消费者在不确定性中寻找确定，谁就能行稳致远。
到底是“铁憨憨”，还是大智慧，这笔账一两年算不清，十年才可见一二。
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