合规为本助消保丨星展中国强化合规培训，完善投诉处理，护航消保乘风破浪
转自：上观新闻
星展中国重视消费者权益保护工作，在董事会和高级管理层的领导下开展消费者权益保护相关工作，将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略。星展中国个人银行业务部作为分管消费者权益保护工作的一级部门，协调由各个业务与支持部门组成的消保工作委员会，努力维护消费者八大权益，建立健全涉及金融消费者权益保护工作的全流程管控机制，确保在金融产品和服务的设计开发、营销推介及售后管理等各个业务环节有效落实金融消费者权益保护工作的相关规定和要求。
星展中国重视消费者权益保护相关的合规培训，把消费者权益保护专项培训纳入年度合规计划，培训内容充分体现消费者权益保护的理念和要求，强化员工对法规、政策要求、道德规范等方面的学习，防范由于不合规的行为可能对银行造成不必要的风险，同时严肃员工日常工作态度，积极提高职业素养。2023年度，客户体验管理及消保部结合员工岗位类别和工作需求，包括行长、销售人员、新入职员工等，对投诉多发的问题、风险较高的业务等开展了有针对性的培训。
通过实际案例回顾和分析，对销售过程与话术用词等进行深度复盘，提升一线员工业务沟通技能，更好地为客户服务。
设置互动环节，激发员工思考，提高参与度，不仅有助于对合规要求的理解，也促进了同事之间的互信与协作。
为了不断提升社会公众的金融基础知识和防范风险的安全意识、践行银行服务民生、服务大众的理念，星展中国积极响应金融消费者权益保护教育宣传号召，开展了系列金融知识宣传的活动，例如走进校园，面向师生开展“人民币防伪与鉴别”、“个人资金安全”、“金融基础知识”、“如何保护资金安全”等金融知识的宣讲，通过小故事、有奖问答等形式，向同学们宣传了金融知识、提升风险防范意识，获得了同学们的积极响应和配合。
（进校园：金融知识宣传讲座“小小银行家”）
在客户投诉处理方面，星展中国已设立了畅通的客户投诉接受渠道，并指派专门机构负责金融消费者投诉处理工作，明确客户投诉处理工作的分管责任人和职能部门联络人。此外，2023年星展中国客户体验管理及消保部牵头辖内个人银行业务营业网点，就重大消费投诉应急预案开展了演练工作，及时修订了《个人银行业务部客户投诉处理操作规程》，完善了投诉处理中的对外联动与纠纷化解机制。对于投诉处理考核评价要求，结合工作实际，运用正面激励和负面约束的手段，综合考虑投诉数量、处理质量、根源治理、整改效果等因素。
供稿：星展中国
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