为给乘客挑出“最优车主” 哈啰顺风车开始“玩PK”
转自:掌上长沙
长沙晚报掌上长沙7月17日讯(全媒体记者聂映荣通讯员向怡)近年来,顺风车行业不断发展,不少乘客使用顺风车出行时,希望匹配到更顺路、评价更好的车主。
日前,哈啰顺风车上线订单PK模式——在订单匹配前,有意愿合乘的车主将先进入PK程序,平台将综合接单距离、顺路度、服务评价等指标,为乘客匹配“最优车主”,推动合乘体验持续优化。
调研
95%以上乘客希望增加接单筛选标准
记者从哈啰获悉,截至2024年1月,哈啰顺风车累计发布需求的乘客数已超过2亿人次,其中“00后”用户占比达到32%。
诸多年轻人掀起“顺风出行热”,但另一方面,顺风车“用户对用户”的模式特点,不同于网约车、出租车提供的标准化服务,极难保证体验的完全一致,甚至易出现车乘分歧。
按顺风车的产品理念,顺路度是车乘双向选择和匹配的重要依据。若仅考虑“路线是否匹配”,忽视“合乘体验怎么样”,这将越来越难以满足用户对服务的期待。
如何引导并推动合乘出行整体体验提升?这成为该行业企业共通的难题。近日,哈啰顺风车专门组织用户恳谈活动,多位用户代表与哈啰顺风车产品、体验团队恳切交流,推动合乘体验持续优化。
“今年以来,我们对上万名用户开展调研发现,95%以上的乘客都希望平台增加接单车主的筛选标准,并且普遍希望与评价更优、距离更近的车主同行。”哈啰顺风车相关工作人员介绍,在针对车主群体的调研中,约82%的车主也希望引入订单竞争机制,认为这能让订单匹配更公平,好车主被匹配到的概率更高。
创新
剑指“痛点”优化体验,推出订单PK模式
为解决上述影响出行体验的“痛点”问题,日前,哈啰顺风车创新推出订单PK模式。
据悉,该模式按照接单距离、顺路度、完单率表现、服务评价等标准,对参与特定订单PK的车主计算综合得分,得分更高的车主才可以接到相应的订单。
对乘客而言,因合乘车主经过了多重标准的筛选,往往顺路度更高、距离更近、服务评价更高,综合的合乘出行体验更好。
“PK模式上线后,恶性竞争减少了,我们在接单前也有更充足的时间判断和选择。”顺风车车主代表刘先生在恳谈活动之中说,经过平台干预、PK所得的订单,往往接单距离更短、接单成本更低。
哈啰顺风车业务总监陈浩透露,PK模式上线试点以来,用户出行好评率上升了5%,车主平均接单距离和成本减少了约10%。
分析
创造公平接单环境,驱动行业良性发展
顺风车的顺路合乘,类似于一种社会性互助行为,合乘体验的提升离不开平台、用户以及社会各界共建。
“行业生态改善和体验提升,关系到行业的可持续发展。”陈浩认为,创造公平有序的车主接单环境,能驱动该行业持续良性发展。
近日,哈啰顺风车发布年度生态治理和体验提升方面的成果显示:2023年,哈啰顺风车限制或永久封禁约40万个账户,相关账户涉及虚假发单、引导线下交易、使用外挂抢单等。
“希望平台可以给车主、乘客开放通道,让大家可以向平台建言献策。”顺风车车主肖先生认为,这也有利于推动行业持续向好发展。
据悉,在车主、乘客、行业专家建议下,哈啰顺风车2023年在行业内率先上线了顺风车高速费磋商功能,将用户的意愿产品化、线上化。过去一年,哈啰高速费功能减少了数十万起车乘分歧,用户投诉率降低约25%。