12345为何让基层工作人员苦恼不已？
来源：老梁市监论谈
“有事找政府，就拨12345”这是很多人熟悉的12345热线广告语。
如今，12345热线却被“滥用”，违背了其设立的初衷，令政府相关部门人员苦恼不已。
小婷26岁，是县政府专门负责对接市里12345热线的事业编，这份工作令她苦恼不已。
因为12345是属地管理机制，市级政府才有，热线办只负责记录群众诉求，然后根据属地一级一级转办到区、县、乡镇等基层部门去落实反馈。
小婷每天会收到大量的分派投诉单，然后根据群众投诉内容指派到县政府的各个组成单位。由于群众们投诉的内容五花八门，有的甚至是无理诉求，但她也没有权利驳回单子，只能硬着头皮往下分。
小婷工作经验不够丰富，跟其他基层单位不熟悉，导致沟通不畅，经常因为派单问题牵扯到几个单位，被很多基层单位吐槽抱怨，说她胡乱派工作。
而科室每次工作汇报的时候，都少不了被领导批评。投诉数量，投诉办结率，群众满意度回访等等指标像一个个大山压在头上，令她的工作开展难上加难。
要说12345服务整个流程中谁最不易？不是热线办，不是接线员，而是基层分办人员。
基层分办人员们吐槽说：
哪位大神发明的属地管理？12345部门街道可以不管，属地部门任劳任怨去处理，不满意了还要被追责，谁能理解？
热线办不了解基层单位事情，教条刻板的把问题反馈给基层，基层在正常处理中多了一层压力，还多了一项向12345反馈结果的流程。
不能一股脑儿都抛向基层工作让基层去干，基层人员要十项全能，上面千条线，下面一根针，又要会修路，可以处理垃圾，可以掏厕所，可以修路灯，可以治理欺街占道，基层回复了老百姓不满意，还要追责，形式主义严重，让基层苦不堪言。
希望热线办能为基层解负解压，对不合理、不切实际的诉求要解释、要拦截，不能一味往基层压，要求解决要求满意！
12345设计的初衷是各地市人民政府的政务便民服务热线，提供的受理热线方式有电话12345、市长信箱、微信等。“7×24小时”全天候人工服务，为群众们提供了最便捷有效的平台。
那么，12345热线为何会成为基层单位人员的重担？与其设立的初衷越走越偏？
一是“12345”热线秉承着“来者不拒”的服务原则，导致不合理不合规不合法的投诉越来越多。
政府应该向群众公布12345服务的受理范围及不受理情况，解释清楚不合理不合规诉求。
热线办部门不能只管接听热线和转办，要根据实际情况判断，如果不管投诉内容，一律接受，会造成基层工作人员的工作负担。
最终解决不了的话，会影响群众信任，破坏政府公信力，导致资源浪费。
另外，工作人员的业务能力也有待提升，加强培训和学习，善于和群众沟通，将问题恰当合适的提前处理掉。
二是没必要无原则的追求接诉办结率，回访满意度，导致过于形式主义。
接诉办结率和回访满意度是考核基层交办人员的一项重要指标，如今抱怨不断，过于形式主义导致适得其反。
对于不合理不合规的市民诉求，接诉办结率毫无意义。
回访满意度也要看具体情况，基层人员因工作条件、经费、环境、人员等实际情况难以开展，导致群众投诉事宜无法满意处理，应该去理解，而不是指责！
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