订机票像打怪，大BOSS在支付弹窗！飞猪被投诉诱买高价保险
日前，有网络大V在微博上连续发文怒喷某商旅APP“吃相太难看”，称自己在该平台买机票时被莫名其妙诱导办理了网络贷款，且在未接到通知的情况下导致逾期。
虽然这位大V随即删除了部分微博内容，但时值出游需求旺盛的暑假，该事件还是引发了消费者对商旅APP各种诱导套路的集中吐槽。其中，平日争议较多的飞猪旅行也被再度推上风口浪尖。
近日有多位读者通过上游新闻报料台和热线电话投诉，直指飞猪平台存在严重的“诱导消费”，疑似利用文字游戏和视觉欺骗等方式向订票用户捆绑售卖高价保险。
“每一处都在引诱你多花钱”
上游新闻随即通过后台联系到报料者之一的赵刚，他告诉记者，因为平时公司出差和家庭出游较多，自己跟家人常在好几个平台对比价格后预订机票，飞猪APP大概已经用了八九年。赵刚说，前些年在飞猪平台的体验一直不错，可最近两年发现“这个APP上的套路越来越多”，其中最让他无语的就是机票预订。
“过去订票，选好航班、填好乘坐人信息就能直接进入支付页面，付款后立即出票，一气呵成毫不拖泥带水，可以说是简单明白、童叟无欺。而现在，感觉整个流程明显多了几处坑，每一处都在诱导你多花冤枉钱，订个票就像闯关。最狠的大boss莫过于进入支付界面时，让你选择‘继续支付’还是‘放弃’”，你要不注意看，选‘继续支付’的话，那就多花50元买了保险。”
赵刚表示，尤其是老人对这些“带有欺骗和诱导性”的套路防不胜防，前段时间家中亲戚订机票又入了坑，他忍无可忍才到线上投诉。
无独有偶，家住重庆江北的读者朱非也通过上游新闻热线电话，诉说暑假在飞猪预订前往丽江的机票时遭遇了类似的“诱导陷阱”，糊里糊涂多花70多元买了“延误无忧礼包”。
记者也败给“最终大boss”
为验证是否存在诱导消费，上游新闻记者用手机登录飞猪APP，随意选了一个航班，下拉菜单中出现4个价格，其中3个都须加钱购买保险，包括退票险、航空意外险和航班延误险等。记者果断选择了最后一项“+0”的放弃服务、普通预订。
进入订票页面，填好乘客信息，紧接着又让选择是否购买航空险，记者特别注意确认自己选择的是“无保障”即不购买。准备支付时，右下角有两个选项：省钱支付和普通支付。看到“省钱支付”能立减15元，记者随即点进去，但，这个“立减15元省钱支付”的前提是先花30多元购买“飞猪省钱卡”。
由于感觉“省钱卡”不实用，记者又改换成“普通支付”。本以为终于可以顺利付款，但这时一个弹窗出现，其中最醒目的一项黄底黑字赫然写着“继续支付”（下有极小一行字：“加50元保障”）；再仔细一看，下面还有一项不甚醒目的白底灰字写着“放弃”（下有极小字“无需保障”）。
这一次，记者下意识就点了“继续支付”——实际上，此时这张机票已经被暗中搭售了50元的航空意外险，但此后的页面再无“你已成功购买保险”之类的提示确认，而是直接迅速跳入了最终支付页面。
如果不刻意记住之前的机票价格并加以对比，的确不太容易发现总价已经被加了50元保险。好在只是测试，记者最终未支付这张机票。
文学院院长：这是文字游戏
事实上，飞猪平台疑似“诱导消费”的受害者并不单是朱非、赵刚及其家人，记者在各大网络社区发现，近两年来对飞猪诱导消费的类似吐槽和投诉多达数百起，除了机票预订外，火车票预订和酒店预订也是“重灾区”。
今年6月份，同样来自重庆的网友“肥肥的汪汪”也在网上吐槽“飞猪动车票诱导消费极强”引发共鸣。该网友展示付款截图时称：（飞猪）付款页面故弄玄虚，老年人以及缺乏经验的群体购票很容易“掉入圈套”。
对于飞猪种种做法，重庆某高校文学院院长直言“就是文字游戏和障眼法把戏”。他认为：按通常字面上的意思理解，消费者要买东西，填好一堆信息后，“继续支付”就是指进入最后的付款环节，而“放弃”一般是指中止购买。“但这个弹窗里的‘继续支付’实质上却是让人加钱购买保险，而若真的想继续付款，反而只能选‘放弃’。这种选项设置与我们日常约定俗成的用语习惯不符”。
某广告设计公司视觉总监则表示，飞猪支付弹窗里的“放弃”选项，“字体和底纹用了极浅的色号，几乎跟页面背景融为一体，形成一种视觉欺骗。如果不注意看、或是视力不好的群体比如老人，再加上思维惯性，很容易就理所当然误认为“继续支付”是唯一选项，并且也很难看到“50元保障”这一行小字。
其它订票平台并无类似设置
虽说保险等增值业务是众多订票平台的利润点之一，但相比飞猪，其它商旅APP在这方面则明显“规矩”许多。
记者在携程上进行订票测试，发现虽然最后支付前也有弹窗提示用户购买保险，但“添加保障”和“不用了，谢谢”两个选项写得非常明白，相比飞猪的“继续支付”和“放弃”，无论字体、色调和达意，都较为醒目，并无含混。
同程APP在最后支付前也有保险等增值服务推荐，但系统默认不购买，用户可直接点击右下醒目的“去付款”进行支付；若想添加保险，还须主动额外点击确认。
而另一大平台美团上订票支付时，则没有最后的弹窗提示强调购买保险，更为朴素。各大航空公司APP上，记者在订票支付时也未看到有类似飞猪的诱导弹窗。
所售保险疑似贵出数十倍
“说‘诱导’是客气，本质上就是‘诱骗’”，旅行达人周磊认为，飞猪APP设置的种种“套路”已经不是单纯善意的引导推荐，而是“通过文字游戏、视觉欺骗等伎俩去蒙蔽消费者，利用我们在预订支付过程中一时的错觉，购买自己并不需要的增值服务。并且，这种通过诱骗方式售出的增值服务价格明显虚高”。
上游新闻注意到，作为阿里巴巴旗下的商旅平台，飞猪机酒业务所搭售的保险大多来自于“蚂蚁保”。以“航意险”为例，飞猪机票每程航意险价格普遍为40-50元，但记者通过在“支付宝-蚂蚁保”搜索发现，同档次的航意险产品普遍只要几块钱甚至几毛钱。
比如飞猪所售单次飞行的航空意外险价格为40元，最高理赔500万元和3万元医疗费；而“支付宝-蚂蚁保”中同样最高理赔额为500万元的众安10天航空意外险最低仅为5.8元，一年不限飞行次数保费也才48元；另一款最高理赔500万元和50万元医疗费的太保15天航意险则只卖11元，43元可保半年无限飞。
“要按每天单价算，飞猪所售航空保险至少比常规价格高出数十倍。”周磊说。
永不获赔的“新冠疫情保障”？
某大型保险公司重庆负责人向上游新闻透露，原则上保期越短、风险越低的产品，保险公司给予渠道商的返佣比例就越高，“以重庆到北京的机票为例，航延险、意外险无非就只管两个半小时左右，所以航延险我们一般给渠道商的返佣比例在50%上下；而意外险的理赔风险极小，我们的返佣比例最高可达百分之八九十”。
“也就是说，飞猪每搭售出一份航空保险大概就会有三四十元的纯利润，甚至比卖这张机票本身还挣钱。”另有行业资深人士指出，飞猪APP为了让消费者觉得购买所搭售的保险物有所值，在现行政策下仍然将“新冠疫情保障”作为营销噱头，但保险条款却明显让人费解——
“疫情防控放开已经大半年，大家在各处公共场合都不再采取任何防护措施。即便我乘机后阳了，请问要怎么证明自己是被‘飞猪平台预订的航班’感染的？这个保险最后又有谁能真正获赔？”，该人士也表示，此类文字游戏在飞猪平台多处可见。
上游新闻还注意到，不光是机票火车票预订板块至今存在类似的“新冠”噱头营销，疫情防控全面放开后数月内，飞猪的酒店预订业务也一直在半捆绑搭售实际意义并不大的“新冠疫情保障”产品——直到2023年4月，仍有消费者投诉在飞猪订酒店时“一不留神”被诱导购买了“行程滞留险”。
飞猪回应：
支付弹窗无法取消，误买保险可电话退款
上游新闻致电飞猪客服，转述了多位消费者反映的“最后支付前弹窗页面导致极易误买保险”的情况，并询问该弹窗能否通过飞猪APP的“设置”取消掉。
客服人员表示，该弹窗无法取消，但消费者可仔细观察选项——“继续加订（保险）”和“无需加订（保险）”选择是否添加购买保险。记者提醒该客服，弹窗页面并没有他所说的“无需加订”选项，而是写的“放弃”。客服说“对，写的是‘放弃’”。
记者随后询问为什么不直接写更通俗易懂的“无需加订保险”而是要写具有迷惑性的“放弃”，该客服表示“确实（给用户）带来了不好的体验”，但误购的保险可以在航班起飞两小时前通过致电飞猪进行退款。
律师说法：
侵犯消费者知情权和公平交易权
对于消费者反映的飞猪APP上述做法，上海汉盛律师事务所高级合伙人、法学博士李旻律师表示，“有认定为诱导的倾向”。
根据《消费者权益保护法》第八条规定，“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第十条规定，“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”
综合各渠道消费者投诉来看，飞猪APP常见的行为包括涉嫌捆绑售卖高价保险或者实际上不可能兑现的保险等。李旻律师认为，飞猪APP的购买及支付设置主要问题是保险产品购买提示不明显，消费者不易区分“继续支付”对应的是仅机票还是机票+保险，保险的内容、价格等都没有充分提示告知消费者，反而通过色彩、字体、字号、歧义等方式进行诱导。“换言之，若材料属实，此类行为在宣传时没有尽到合理、适当、明确的提示义务，宣传内容与实际履行的情况严重不符，也没有充分保障消费者的选择权利，侵犯了消费者的知情权和公平交易权”。
（文中赵刚、朱非系化名）
上游新闻记者马亮
编辑：饶治美
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