人工接听热线26万次、办理涉税业务1.6万余人次，上海税务全力以赴保障纳税服务
转自：劳动报
岁末年初，上海办税服务厅和12366热线受到服务量增加、因疫情到岗率下降的双重考验。办税服务厅的税务干部全力保障工作不停摆、服务不断档；12366上海（国际）纳税服务中心的青年突击队也驻扎办公点，保障热线7×24小时不断线、不打烊。
十几个人撑起服务厅，减员不减服务质量
“我是看着办税服务厅渐渐的空下来的，最紧张的时候整个一所只有18个人在维持大厅的运行，一天下来每个人嗓子都是哑的。”张启洲自去年12月以来一直坚持在岗，是国家税务总局上海市静安区税务局第一税务所在办税服务窗口坚守岗位最久的员工。
18个人如何承担59个窗口的工作？今年刚刚参加工作的张启洲化身“全能税官”，从原本负责的信息确认窗口走向了导税台、综合服务窗口等人手不足的岗位，从办税引导到政策解答，从自助服务到全程帮办，从业务分流到提醒纳税人戴好口罩……让三尺导税台充分发挥了疫情期间纳税服务的“前哨站”的功能。
“阳了”的税务干部也积极参与到线上工作中。当张启洲碰到解决不了的问题，前辈也会通过视频远程提供帮助。“艰难的时候更加感受到大家的团结一致。”静安区税务局第一税务所发票组组长胡鹏轩说，“在这特殊时期，更要团结一心，形成合力，把窗口工作做好，把纳税人服务好，让党旗在基层一线飘扬。”
静安区税务局第一税务所所长方卿告诉记者，静安区税务局第一税务所通过深化网上办税、推广预约办税、优化窗口流程，提升服务速度、减少人员聚集和接触。2022年12月，第一税务所共为16000余人次纳税人办理了涉税业务，其中，通过电子税务局、一网通办、电话咨询等“非接触”方式办理约约占7成。
青年突击队主动请战，每日接听上百个电话
12366上海（国际）纳税服务中心、第四税务分局副局长陈佳雯告诉记者，2022年纳税人缴费人对非接触式咨询服务的需求量增长明显，12366热线总电话量超680万次，同比增长15%。12月适逢个税专项附加扣除确认和社保费、医保费的集中申报期，叠加年底集中咨询高峰，是热线最忙碌的时候。
面对到岗率不足一半的情况，中心启动“分散+值守+居家”的全市应急预案，利用窗口期召集青年突击队，采取集中封闭管理、最小单位分组分散接线的方式，保障12366热线平稳运转。
入选青年突击队的9名队员，既有经历过大上海保卫战的骨干，也有工作仅一年的青年党员，更有主动请缨的“00后”新人。这支队伍在上海市五一劳动奖章获得者、咨询服务二科副科长张道德的带领下，一人一部电话、一间办公室、一张行军床，在九江路的办公场所值守近半个月。
今年先后两次参加封闭管理的青年坐席赵圣曦表示：“白天晚上都只有一部电话机为伴，难免会感到孤独和疲惫，支撑我们一直保持高强度工作的，是彼此在走廊里相遇时，互相竖起的大拇指和鼓励的眼神，以及来自纳税人的关心和支持。”
赵冰操是2022年刚入职的新手坐席，尚在培训期就积极报名参加青年突击队，培训结束后第一时间返岗支援。在人力最吃紧的一周内，她的接线数量稳居前列，每日接听量达到上百个。“有一通来电，对方着急询问如何赶在年底帮身在国外的儿子缴纳个人住房房产税，我一步一步辅导她如何在随申办APP上办理。由于长时间地讲话，当时我的嗓子已经哑了，她在挂断电话前说，‘囡囡谢谢侬啊，侬也保重身体’，让我倍感温暖。”赵冰操回忆道，“群众的满意和好评，就是我接线不停歇的最大动力。”
截至2022年12月31日，青年突击队共完成8791通电话咨询，其中转接居家坐席3477通，满意率达到99.9%。“虽然最后算是交上了一份不错的答卷，但这13个昼夜里我一直都紧绷着神经、不敢放松。”张道德表示。作为青年突击队的负责人，他一天十几个小时紧盯各时段接听率，随时协调调度，安排补岗补线。
“阳康”后迅速返岗，每个“1”都充满力量
临近年底，12366来电量大幅增加。热线在高负荷的情况下保持平稳运转，离不开青年突击队驻扎单位的昼夜坚守，也离不开其他坐席们“轻伤不下火线”的奋力支撑。
“晓宁，今天电话量特别的多，在保证身体健康的前提下，你能不能参与一下居家接线？”咨询服务一科督导张晓宁本就为自己帮不上忙而着急，接到消息，“刀片嗓”的情况稍有好转，就第一时间申请上岗。
张道德介绍，为把仅有资源整合在一起打出更好的效果，青年突击队协同居家坐席探索出了“三二一”工作模式：三个班次上线作为接线主力，二人转接保障居家坐席，一人换岗休息随时备勤。居家坐席只要在工作群里“扣1”，值守的工作人员就会把咨询电话转接过来。
在居家接线工作群里，张晓宁发现大家的嗓音仍有些嘶哑，但数字“1”不断地刷屏：“每看到大家发一个‘1’我都觉得非常感动，虽然跟正常工作情况相比，接的电话会偏少一点，但是我觉得每一个‘1’都非常的有力量。”
除了直接与纳税人沟通的坐席们，12366上海（国际）纳税服务中心还有许多“不闻其声”的幕后工作者也一直坚持在岗，为智能咨询提供技术保障，并根据数据预估话务高峰，动态调整坐席排班。
陈佳雯介绍，上海12366智能咨询团队针对近期纳税人咨询的高频热线问题，及时提高推送权重，并细化问答，提升智能语音、智能在线咨询问题匹配率。质量运行科副科长王伟屹告诉记者，12月份智能咨询在12366热线打起了“头阵”，为纳税人提供线上智能咨询22万人次，缓解了疫情造成的人员压力。
各团队心往一处想、劲往一处使，让“接得住、转得出”的目标得以实现。12月份，上海12366纳税缴费服务热线累计人工接听热线26万次，接听率达96.4%，保持了全年平均接听率水平。
据悉，元旦假期后，办税服务厅工作人员返岗率已超过9成，12366热线也已恢复了正常的工作状态，为新年首个纳税申报期做好办税缴费服务打下坚实基础。
（部分图片由受访者提供）