虹口区发布2022年下半年度物业行业社会公众满意度调查报告
转自：上观新闻
2022年度，为促进虹口区物业行业服务质量提高，提升社会公众满意度，提升物业服务企业积极性，虹口区住房保障和房屋管理委托第三方公司，对本区8个街道，153家物业服务企业管理的692个住宅小区，按照商品房（新）、商品房（旧）、售后房和公房四种房屋性质的居住物业管理服务，开展有针对性的虹口物业行业社会公众满意度调查，并采用分色满意度评价体系清晰列出各测评对象的公众满意度指标。
一、调查方法
调查采用入户问卷调查形式进行，调查人员进入被抽中的居民家庭中抽取调查对象，手持调查问卷直接面访调查对象。本次调查采用国际通用的“5级评分”评价方法，即社会公众满意度评价得分计算方法，其中“很满意”为100分，“满意”为80分，“一般”为60分，“不满意”为40分，“很不满意”为20分。调查共获得有效问卷共计8304份，据此对每项指标进行量化处理，得出社会公众对每个住宅小区满意评价得分。
虹口区物业行业社会公众满意度调查选取的样本覆盖虹口区692个住宅小区。其中，“商品房（新）”小区33个，占4.8%；“商品房（旧）”小区264个，占38.2%；“售后房”小区339个，占49.0%；“公房”小区56个，占8.0%。在计算居住物业管理行业公众满意度总得分时，满意度总得分为四种房屋性质所占住宅小区比重加权平均值，即被调查所有住宅小区得分平均值。
二、调查结果
(一）社会公众总体满意度81.47分，服务表现持续进步
2022年下半年度，虹口区居住物业管理行业公众满意度总得分为81.47分，运用五色标识显示处于“蓝色”状态，比上一次（81.26）提高了0.21分。上述数据表明，目前虹口区物业行业的服务水平稳中有升，公众对物业企业的服务基本满意，给予“良好”的评价，详见图1。从不同房屋性质来看，“商品房（新）”得分相对较高，为84.44分；其次为“商品房（旧）”，得分为82.51分；“公房”评价得分位居第三，为80.99分；“售后房”的评价得分相对较低，为80.67分。上述数据表明，目前虹口区各类房屋性质物业服务水平差距不大，其中售后房和公房小区物业服务水平相对落后，需继续改善。
2022年下半年度，虹口区“售后房”小区总体得分为80.67分，与上半年度（80.15分）相比进步明显。从调查结果看，许多售后房小区受访者反映“美丽家园建设完成后，整体进步很大”、“小区美丽家园改建后，整体环境大有提升，道路地面干净，车辆停放规范”。可见，通过本年度“美丽家园”改造项目，居民的居住环境得到了切实改善，老旧小区焕然一新。
（二）直管公房一体化管理成效持续显现
2022年度，虹口区房管局委托国有物业服务企业对川北街道直管公房实施一体化管理，物业服务项目变为“四保一管”，在完善报修服务的同时，新增保洁、保安、保绿和综合管理。相关小区得分情况如下表所示：
从本次调查的各项指标来看，上述直管公房小区在“小区内危险和隐患处有安全警示标志”和“门厅、楼道等共用部位定期清扫”得分进步最为显著，分别上升了20.07分和18.61分；其次为“小区物业积极配合参与社区治理”，上升了17.68分；“小区物业积极配合参与重大社会活动”，上升了17.28分；“对装修定期巡视，发现违法搭建等违规行为及时劝阻”上升了15.47分；“垃圾定点投放，垃圾箱周围定期清洁”上升了14.80分。其余各项指标均有不同程度的提高。
通过调查结果可以看出，在川北街道实施直管公房一体化管理方案后，相关小区的物业管理水平进步显著，居民满意程度明显提升。
（三）8个街道的物业服务均达到“良好”水平
2022年下半年度，在虹口区8个街道中，物业行业社会公众满意度得分最高的是川北街道，其分值为82.63分，得分位居第二的是北外滩街道（82.42分）；得分相对较低的是广中街道和凉城街道，分值分别为80.60分和81.12分。运用五色标识显示，所有8个街道均处于“蓝色”区域，说明各街道在物业服务方面表现“良好”。可见，各街道服务水平略有差距，服务能级差异并不明显。
从不同类别的房屋性质来看，商品房（新）类满意度得分最高的是嘉兴街道，得分为89.42分，其次为北外滩街道（87.86分）和川北街道（86.64分）；商品房（旧）类满意度得分最高的是北外滩街道，得分为84.52分，其次为川北街道（84.30分）和曲阳街道（83.89分）；售后房类满意度得分最高的是江湾街道，得分为81.25分，其次为凉城街道（80.90分）和北外滩街道（80.79分）；公房类满意度得分最高的是川北街道，得分为82.31分，其次为嘉兴街道（81.17分）和欧阳街道（80.40分）。具体情况详见下表。
注：各个房屋性质中，得分最高的街道用灰色标注
三、满意度调查报告的运用
此次物业行业社会公众满意度调查报告已发至各街道、各物业企业。结合报告中各物业企业的满意度测评结果，将作为业委会物业选聘和街道开展达标奖励考核的依据。对于排名相对靠后的企业，区房管局、街道等将加大监管力度，督促其正视服务工作中存在的问题及不足并加以改善，提高自身的服务质量，从而提升虹口区物业管理整体水平。