“享老”新样本：大家的家做对了什么？
“养老”成今年全国两会热词。
国家统计局在今年1月17日公布的数据显示，截至2023年底，我国60岁及以上人口29697万人，占全国人口的21.1%；65岁及以上人口21676万人，占全国人口的15.4%。伴随着我国老龄化程度的加深，家庭规模小型化趋势明显，家庭养老功能逐步弱化，养老服务需求不断增加。与此同时，随着生活水平的不断提升，不少老年人不再单纯满足于“老有所养”，对于养老服务亦提出了更加多元化、个性化的需求。
养老事关民生福祉，是“家事”亦是国家挂念的“国事”。如何让更多人老有所养、老有所享，搭建多样化、多层次的养老服务体系，依然是全国两会期间代表委员关注的热点话题。
破题“中国式养老”，需要更多社会力量尤其是能够提供专业服务的参与者。近年来，借助保险行业在养老领域的天然优势，大家保险以专业养老品牌“大家的家”为锚点，不仅提出了“险养结合”的金融养老理念，并成功推出“城心医养”“居家安养”“旅居疗养”三段式养老服务矩阵，为我国养老事业注入了新力量，更成为“享老”服务的新样本。大家的家究竟做对了什么？又为养老行业发展带来了哪些新启发？
答题“中国式养老”从读懂老人真实需求出发
老年人群体背后，我国已经形成“9073”的养老格局。
2021年，国家卫生健康委信息显示，我国老年人大多数都在居家和社区养老，形成“9073”格局，即90%左右的老年人选择居家养老，7%左右的老年人依托社区支持养老，3%的老年人入住机构养老。随着家庭规模呈现小型化趋势，社会养老需求增加。“9073”养老格局的形成已成为长者福祉提升以及银发经济发展挖潜的基础。
然而，一方面老龄化催生了银发经济，蕴含着巨大的产业发展机遇。另一方面，由于养老行业投资大、周期长、回本慢等特点，目前我国养老服务行业的市场化程度相对较低，服务质量水平参差不齐，机构专业人才供不应求，亟需一批专业成熟的引领者，形成示范作用。
作为社会“稳定器”的保险业，在资金给付、综合管理、高品质服务等方面具有成熟的经验，养老服务亦是保险“回归保障”的极佳体现，因此保险业入局养老事业具有天然的优势。在此背景下，大家保险以专业养老品牌“大家的家”入局，走出了一条“险养结合”的养老服务新模式。
不过，随着近年来养老服务赛道的日益细分，居家养老、社区养老、机构养老、医养结合、智慧养老等领域都涌入了众多从业者。对于2019年才明确养老核心战略的大家保险来说，又该如何在激烈的竞争中开辟出一条精准化的养老服务模式？
答题“中国式养老”，大家的家选择从读懂老年人真实需求这一角度出发。据了解，为了探求家庭的养老痛点，深度洞察“9073”养老格局的根因，早在2019年，大家保险就进行了深入的社会与行业调研，走访了国内外近百个养老机构，随后提出了“险养结合”的金融养老理念以及“城心医养、居家安养、旅居疗养”的多元化养老模式，引发了业内外的广泛关注。
“三驾马车”并驾齐驱引领多元化养老服务新模式
“老年群体最需要的是什么？”弄懂这一问题并非易事。
众所周知，“老年群体”并非简单的年龄分层，他们的身体状况、消费习惯、兴趣爱好等千差万别。尤其是随着我国经济社会发展水平的不断提升，“老有所享”“老有所乐”“老有所为”成为更多老年人的追求，他们对养老服务的多样化与品质化也提出了更高要求。
“城心医养、居家安养、旅居疗养”组成的“三驾马车”正是大家的家基于老年群体多元化养老需求打出的一套服务“组合拳”。
“临近医疗、亲近子女、更近人间烟火”，大家的家通过大量调研与观察发现老年人在选择养老社区时更希望离孩子及熟悉的圈子只隔着“一碗汤的距离”，同时还希望离好的医疗资源更近，为此，大家的家率先提出“城心医养”概念，在选址时，城心医养社区会以周围三公里内必有三甲医院为前提，保障需要及时就医的长者能够得到快速救治，并通过医疗、康复、护理、康乐、膳食、安居六大服务体系全面满足长者多元化的养老需求。据了解，截至2023年10月底，大家的家已开业运营的北京朝阳和友谊城心社区入住率分别为95%和85%，入住长者满意度相当高。在这场“双向奔赴”中，高入住率与高满意度正是老人们给以的极好回答，更是大家的家在养老服务领域长期可持续发展的有力保障。
“养老不离家”目前依然是很多老年人安享晚年的心愿，为此大家的家提出“让服务向长者靠拢”，针对高龄独居、失能半失能卧床、认知症困扰、慢病管理、术后康复等不同人群，推出了个性化的居家安养解决方案。据悉，居家安养的专护团队由康复师、营养师、医生、心理咨询师和法律顾问组成，结合长者的实际情况，提供专业护理、医疗健康、精神慰藉和营养干预等全方位高品质养老服务，让长者安心、家人放心。
“离红尘不远、在山水之间”，伴随着越来越多老年人养老观念的改变，“旅居养老”正在成为一种时髦且受追捧的养老方式。作为旅居疗养行业新格局的探索者，大家的家严苛甄选旅居胜地，强化人与环境生态的联结与共鸣，打造“融合自然、社会、人文元素的高品质全旅程旅居疗养。
基于个体的服务，没有标准式。据了解，在布局“城心医养—居家安养—旅居疗养”服务矩阵的同时，大家的家亦根据长者需求，搭建了医疗、康复、护理、康乐、膳食、安居、旅行、疗愈八条服务线，通过灵活组合，高效协同，为客户定制个性化专业健康管理服务。
据悉，大家保险集团自成立以来将养老作为核心战略，已在全国布局13个城心医养社区、6个旅居疗养社区和4个居家安养照护中心，并计划在未来继续推进更多城心医养社区和旅居疗养社区的落地。显然，从中国式养老的真实需求出发，大家的家亦找到了一条更具差异化的发展道路，不仅奠定了其极具竞争力的品牌形象，更为我国养老产业发展带来了新的解题思路。
“城心”与“诚心”树立服务升级新典范
养老事业亦是良心产业。
如何给老人稳稳的幸福，考验着从业企业服务的“软实力”。在大家的家每天都有暖心的故事上演。
入住在大家的家·北京友谊城心社区的93岁高龄的赵爷爷某晚忽然疾病发作，按下呼救铃那一刻起，值班医生护士快速响应，结合其既往病史资料初步确诊为心血管疾病，通过社区内120急救站在几分钟内完成急救送医；经过一周左右治疗后，赵爷爷顺利出院。
贾叔叔患上认知症后在家经常拒绝洗澡，偶尔还有攻击行为。住进大家的家城心医养社区后，照护团队为他制定了详细的照护计划。经过观察贾叔叔的生活规律，照护团队发现他每天14：00后情绪较好，因此将洗澡时间定于这个时段。而他的攻击行为是因为腿部不适，不愿行走，因此照护团队在贾叔叔每次行走前先给他进行膝关节活动，再由两人协助站起，站立约5-10秒后再行走。照护团队发现贾叔叔喜欢音乐，于是制定了个性化干预方案，时常陪着他唱歌，贾叔叔的状态也好些了。
这些改变发生的背后，正是有赖于大家的家在医疗与护理服务方面的深耕。据悉，城心社区的医疗服务体系由“主责医护、全科医生、专科医生、知名专家”构成，在社区打造温馨舒适的医疗空间，为每一位长者配备健康管家，具备24小时快速响应长者全场景医疗需求的能力，通过连续性医疗服务，实现“养老+医疗”全方位服务。此外，根据高龄长者需求，大家的家城心社区推出“1+6”护理服务体系，根据长者在不同身体状态下护理需求的精准评估，全面响应活力长者和护理长者需求，提供专属管家、生活照护、认知症照护、恢复性护理、慢病护理、安宁护理六大护理服务。
尤为可贵的是，在养老服务升级的道路上，大家的家从未停止探索。值得注意的是，去年底，大家的家·北京阜成城心社区（以下简称“阜成社区”）正式亮相，作为城心社区模式的集大成之作，阜成社区基于城心社区1.0建设运营管理经验，依托项目拓展、物业遴选、项目定位、策研设计、工程管理、社区销售、社区运营全链条闭环能力，在区位选址、医养融合、产品设计、服务体系、客户体验、险养赋能、客户洞察和营销能力方面均展现出城心医养社区从1.0到2.0的迭代。作为更专业、智能、贴心的高品质养老社区，阜成社区也在去年11月底创造了“启幕即售罄”的行业佳绩。
在大家保险集团总经理助理兼大家健康养老产业投资管理有限责任公司总经理汤宁看来，阜成社区是大家的家城心社区从1.0到2.0的跨界产品，以期为行业和社会带来应对家庭养老问题的“大家式解决方案”。他表示，1.0的显著特征是“城心”，2.0的显著特征是“诚心”，二者虽只有一字之差，但充分显示了大家的家从选址能力到服务能力的进化。
据了解，大家的家城心医养社区也将按照运营一代、建设一代、预研一代的发展节奏持续推进，城心社区2.0以成为行业标杆为目标，将不断打磨更具前瞻性的专业产品并积极输出可复制的养老模式，尚未揭开面纱的城心社区未来空间实验室已在悄然孕育城心3.0……大家保险也将尽快推动城心医养社区的全国落地，让该商业模式进一步推广与成熟，覆盖更多需要品质养老服务的城市居民。
不难发现，放在行业发展的维度来看，大家的家对于城心医养社区服务理念与模式的探索，在实现自我发展的同时，亦更具普适性的产业价值，在业内起着先锋示范作用。
强化内生动力重视养老护理人才培养
对于从业企业而言，在“硬实力”“软实力”成功打造的背后，归根到底靠的是人才实力。
今年全国两会召开前夕，有委员建议，培养更多护理人员、康复师和心理医生，为失智老年人提供更专业的照护服务，鼓励大学或专科院校、培训机构开设养老照护、老年护理等专业，充实专业人才。
大家的家始终非常注重人才培养和高素质团队建设，深度融合了加拿大规模最大的连锁养老集团之一RC（RetirementConcepts）沉淀30余年的成熟护理服务体系，提供包括专属管家、生活照护、认知症照护、安宁护理、慢病护理、恢复性护理等专业护理服务。同时，把RC在产品研发、培训教学、团队培养、服务提升等方面的好机制、好方法等通过本土化后应用到长者服务工作中。通过与国内多家知名院校合作，输送老年服务与管理专业的年轻人才，培育出学历高、专业强、复合型的新一代养老护理人才。
据了解，近年来大家的家与多个高职院校建立了战略合作关系与订单培养模式。通过与全国各地近10家职业院校的紧密合作，共同研发养老人才培养体系，开展“服务型+管理型”的定制化培养：学生完成全部培养方案后，由大家的家择优录取就业，并提供良好的职业上升通道。采取“理论+实习”的教学形式，成功引入了80余名养老专业技术人才，覆盖社区护理、康乐、行政、客服等多部门多岗位，实现了从业人员“年轻化+专业化”的人力资源规划。
据大家的家·北京朝阳城心社区院长李艳介绍，作为高品质养老社区，朝阳城心社区搭建了“校企合作+定点供应+三方渠道”的多种人才支持模式，在做好人员储备的同时，护理部从落实培训、优化流程、严抓质控三方面齐发力。“创新性研发了责组工作清单，并推进落地，让护理员清晰地掌握长者的照护工作、照护重点、注意事项，从而提升服务效率和服务质量。同时，加强校企合作，提升护理队伍人员层次，8项核心技术全员培训人人通关，新员工培训手册人手一本，逐项考核。”
与大家的家建立人才培养合作的北京劳动保障职业学院民生福祉学院院长王婷表示：大家的家加强学校与企业双渠道培训平台，让在校生与社会从业人员在技能培训上得到持续资源供给与综合素养提升。
据工信部数据显示，预计2030年我国养老产业市场规模将超过20万亿元。可以预见的是人才将成为业内企业迎接银发经济机遇与挑战的重要保障，坚实的人才支撑将为大家的家高质量发展提供持久动力。
构建“险养结合”打造企业第二增长曲线
作为养老领域的后起之秀，大家的家成功成为“享老”新样本的背后做对了什么？“初心力量”与“伟大梦想”或许是极好的回答。
对于中国式养老需求的深度洞察，大家保险基于自身资源优势积极投身养老事业，以大家的家为锚点开创出多元化的创新养老服务模式，这背后是服务社会的初心与使命。
此外，保险业入局养老领域本身就具有诸多天然优势。保险企业建设养老社区更核心的诉求是赋能保险主业。据悉，目前大家的家城心社区的赋能主要体现在营造销售场景赋能销售、赋能个险团队两个方面。养老社区真实场景的参观不仅增加了客户对退休生活的想象空间，更让其对保险的作用有更明确的感知。2022年，城心养老社区贡献标准保费同比增长超过70%，意味着大量的长周期资金，让企业形成了更加稳定的现金流。依托养老生态，代理人不仅在展业时更有话题，带客户去实地体验养老服务也能增加其与客户的交互时间。2022年，养老生态助力大家人寿个险渠道培养了310名MDRT（百万圆桌会员）。因此，养老不仅能赋能保险，其本身也可以成为新的业务增长点。
值得注意的是，当行业普遍认为险养结合只有“保险+重资产CCRC（持续照料退休社区）”这单一路径时，大家保险则用创新思维和扎根实践开创出险养结合的“轻资产”模式，其采取的“轻资产租赁为主、小样本试点先行、快回流促平衡”的布局策略，不仅通过精细化管理增收节支，加快资金回流，尽快实现社区财务自平衡，形成“输血－造血”良性循环机制，有力保障了业务与服务的高质量可持续发展，成功跑出了企业增长的“第二曲线”。
以夯实养老服务能力基础和赋能保险主业发展为两大核心目标，大家保险表示，到2024年末，将建设20个城心社区、10个旅居社区，在北京、上海等一线城市积极探索居家安养，累计建设养老床位5000—6000张。其中，城心医养优先在长三角、珠三角等地区布局，并覆盖19个大家人寿分公司所在主要城市。
“养老服务永远在路上。”诚如大家保险集团董事长何肖锋所言，怀揣着带给更多老人稳稳幸福梦想的大家的家将持续围绕长者需求、服务模式、人才培养等方面深耕细作，为我国高品质养老服务建设提供更大的助力。