“你好，我打电话是想特别感谢一个不知道姓名的生态环境局工作人员......”
转自：中国环境报
“你好，我打电话是想特别感谢一个不知道姓名的生态环境局工作人员，他一副热心肠，帮我们解决了烦心事儿。”近日，家住江西省九江市庐山市的居民致电12345市民服务热线，对九江市生态环境局今年春节期间信访值班人员赞不绝口。
今年正月初六，九江市环保热线接到群众投诉，反映其所住小区下水道堵塞，污水反流、气味刺鼻。随后，九江市生态环境保护综合行政执法支队值班人员立即赶赴现场核实。
经查，是小区排污管网堵塞所致。于是，九江市生态环境保护综合行政执法支队迅速协调住建部门及市政维护人员到场开展工作，大家齐心协力，及时疏通污水管网，小区环境随即得到了有效改善。
近年来，九江市生态环境保护综合行政执法支队坚持和发展新时代“枫桥经验”，秉承“接访即办”，实施第一时间接件、交件、查件、办件无缝衔接机制，聚焦减存量、控增量、防变量，持续推动信访举报“不空转”、群众呼声“有回应”、矛盾纠纷“零激化”，努力将生态环境信访问题矛盾化解在早、在小、在基层。
畅通信访投诉渠道
积极回应群众诉求
“我们通过各种渠道收集群众身边的生态环境问题，并推进常态化开展解决群众身边突出生态环境问题工作。”九江市生态环境保护综合行政执法支队副支队长程诚说。
在全国生态环境12369投诉举报平台以及12345市民服务热线、0792—12369举报热线基础上，九江市新增12369邮政信箱、电子邮箱、监督员微信工作群等投诉渠道，拓宽“信、访、网、电”四位一体举报渠道，实现信访问题受理方式多元化。
2023年，九江市生态环境系统共受理了各类微信举报382件（次），电话举报233件（次），网络举报83件（次），系统转办30件（次），其他部门转办9件（次），12369邮箱等来信23件（次），直接来访9批次。
“之前反映环境问题都是打12369，但是很多证明材料又不能展示出来，总觉得说得不够清楚。自从加入了环保监督员队伍，又有了12369邮箱投诉的新渠道，有什么环境问题第一时间发个微信或者发个邮件就解决了。九江市生态环境局的工作人员也都非常积极并且快速地与我们对接反馈问题进展情况。”环保监督员李张焰说。
“以前发现有污染情况只能打电话，电话有时候还会繁忙占线，现在好了，举报渠道更多了，更方便了。”九江市市民陈女士对生态环境部门拓宽举报渠道的做法表示赞许。
三年来，九江市共受理了各类环境类信访件2754件，所有信访事项均能按期办结，有效解决了群众急难愁盼的突出生态环境问题。
第一时间接诉即办
实施无缝衔接办案
“谢谢你们，现在我家这边环境好多了，井水也能喝了。”家住九江市共青城的居民候先生高兴地说。
此前，侯先生通过12369邮箱反映，他家附近的某水泥制品有限公司违法洗砂，导致附近污水横流。同时，这家企业还在场地打了一个很深的洞，把污水排入地底，影响附近井水。
了解清楚情况后，九江市生态环境局立刻将问题转办至共青城生态环境局。相关工作人员经过现场调查发现，被投诉企业未办理营业执照及环保手续，属于“散乱污”作坊，且生产原料辅料均未安装防尘设施。于是，当即要求企业立即停止生产。在进一步了解园区产业政策，得知这家企业的生产不符合共青城市产业规划后，说服企业自愿实施拆除关闭清退。
为保证信访工作质量，九江市生态环境局随后对上述信访件进行跟踪复查，实地核实被投诉企业已完成了拆除关闭清退工作，池塘内底沙也已全部抽离，原废水排口无出水痕迹。同时，对侯先生进行了电话回访，做到了信访投诉“问题有人接、案件及时办、效果有监督、办结有回应”。
这是九江市对突出生态环境信访问题从“入口”到“出口”的全过程闭环管理的一个缩影。
近年来，九江市生态环境局聚焦实现“两保、三降、四升”目标（信访事项依法受理率、按期办复率保持100％；信访问题排查率、办结率、回复率、满意率四上升；引发矛盾纠纷、非正常上访、信访总量三下降），按照受理接收、转办交办、处置办理、公示公开、汇总归档五个步骤实施信访全过程闭环管理。
九江市生态环境局每日汇总梳理信访举报问题，坚持转办和督办相结合，按照“分级负责、属地管理”的基本原则，对各类问题坚持第一时间办理，对能立即解决的及时解决到位；对一时难以解决的，耐心疏导到位。
“我们会不定期给各县（市、区）生态环境局下发一个工作提示函，针对在复核中检查出来的问题要求各地立刻整改，举一反三，实实在在地保证群众反映的问题彻底得到解决。”程诚介绍。
据了解，九江市生态环境保护综合行政执法支队每月会对信访件的办理情况进行现场检查，并对检查中发现的问题向县区下达工作提示函，督促信访问题的整改落实，以“钉钉子”精神把每一个问题了解透、把每一项诉求解决好，努力实现矛盾不上行、问题不反弹。
消减存量严控变量
将积案化解在基层
“我是市支队李力，今天我带着市县两级的执法人员一起来到现场，就是想听听大家的真实想法和诉求，全力为大家解决问题。”九江市生态环境保护综合行政执法支队支队长李力在现场解决生态环境信访问题时说。
九江市永修县某建设项目因越界设置堆土场，破坏所在镇生活污水排水管网和污水处理设施，信访人曾多次上访。
为彻底化解积案，李力多次到实地详细了解情况，认真记录信访人诉求，通过现场执法整改，并协调城管部门重新铺设污水管道收集周边居民生活污水，拆除临时污水处理设施，有效推动了信访事项的办理，做到把矛盾化解在基层、把问题解决在本地。
在常态化定期下访的同时，九江市生态环境保护综合行政执法支队坚持重点环境信访领导包案，针对辖区内所有重点信访事项和信访积案全部实行领导包案制度和带案下访制度，实现共性问题和重大疑难案件现场督办和解决。
2023年，九江市市县两级生态环境系统共接访群众705批次，下访549次。此外，对重点信访问题和案件，建立动态台账，加强复查复核，实行办结销号，实施环境信访工作全链条全环节全过程闭环管理。
“积案，因难而积。在解决群众信访问题时，要将心比心、换位思考，充分用心做好收到、受理、办结‘三次沟通’，用主动作为让群众少一点操心，多一点舒心，切实打通服务群众‘最后一公里’。”对如何办好生态环境信访问题，李力多次提出自己的要求。
据了解，2023年，九江市生态环境信访投诉量为769件，同比下降10.7％，从未发生任何因环境信访问题引发越级上访及群体性事件，环境信访案件调处办结率、部门满意率均为100％，信访人息诉罢访率为100％，积案化解群众评价满意度100％。九江市生态环境保护综合行政执法支队也因此荣获了生态环境部2023年度“治理重复信访、化解信访积案”专项工作表现突出集体称号。