当好“12345”热线“店小二”，为民排忧“不掉线”
转自：上观新闻
“我家里污水管堵了，满屋子都是粪水，请你们快点派人帮忙来处理下……”
近日，家住漕泾镇中一路的居民通过“12345”热线向漕泾镇城运中心反映家门口的污水池堵塞情况严重，请相关部门帮忙尽快疏通。工作人员接到工单后，第一时间联系漕泾镇规建办安排工作人员赴现场处置。经过半小时的紧急抢修，短时间内帮助居民解决了燃眉之急，从工单受理到完结不超过一个小时。
近年来，漕泾镇坚持运用“看、联、查、抓”热线工作法，即接到工单后做好先行联系，核查了解具体情况。随后第一时间联系相关职能部门协助处理，与此同时也一起协同查找问题的源头。最后便是紧抓问题的落实，直至问题得到解决。同时，注重强化“12345”热线工单办理的监督管理工作，通过纳入目标管理考核、加强内部监督管理、现场跟踪督办三种举措，狠抓超期未办结、应解决未解决、办结报告不规范等问题，压实承办单位工作责任，杜绝出现承办单位不联系诉求人直接凭经验办理、工单报告不严谨有歧义，不附现场照片等情况，确保每件工单都能得到认真办理和处置。整个工单的处理周期不超过10个工作日，确保群众诉求“事事有回音，件件有着落”。
在“12345”市民服务热线所接到的众多工单中，除了像中一路这样十分具体并且需要紧急处理的，“接诉即办”的情况之外。更多的则是多方反应的群体情况，如园区内道路有破损或者某村村域内道路有交通安全隐患，针对此类多发情况，城运中心坚持“走下去，请上来”的工作原则，就热线工单中存在的难点保持与承办单位的密切联系，并且通过实地走访查看，实时掌握工作情况及解决的进度，举一反三，争取一次性将问题治标又治本。
今年上半年，阮巷村居民多次拨打“12345”热线反映村内道路交通安全的问题。接到诉求后，漕泾镇城运中心第一时间赶到现场核实，发现此类问题在朱漕路沿线较为普遍，随即与规建办等部门一同制定解决方案，先是紧急对道路路口两侧长势茂盛的棕榈树等绿化进行移摘和修剪，并督促养护单位加强日常的排查工作，随后又在相关道路路口安装了两台“平安哨兵”以及拐角镜、减速带、震荡线等设施，并定期排查，对缺失或损坏的安防设施及时安装和维修。自此，逐步缓解了朱漕路沿线道路的交通安全隐患问题。
据统计，截至今年上半年，漕泾镇“12345”市民服务热线共接收工单处置249条，先行联系率和工单按时办结率均为100%，市民满意度也位于全区前列。下一阶段，漕泾镇城运中心将不断加强热线工单办理实效，搭建好政府与群众沟通的“连心桥”，全力推动解决群众的操心事、烦心事、揪心事，持续当好“12345”热线“店小二”，为民排忧“不掉线”。
通讯员|张伟陈杰
编辑|程佳域
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