快递揽投员忘发货，致电商店铺遭大量投诉账号被封，当事人：损失约100余万元

晋孝国有点懵。他没想到，自己经营了两年多的跨境电商店铺被关闭了。

当时正值美国黑色星期五购物节来临前夕。晋孝国表示，店铺赶上促销节，销量和收入都能有明显提升，尤其是黑五这样大型的购物节，全年其他时段的收入都比不上那几天。

他认为账户被封禁的原因和店铺本身无关。

7月6日，晋孝国告诉九派新闻，自己的亚马逊店铺之所以会被平台封禁，是因为中国邮政一名揽投员的疏忽，导致上百件货物被积压在邮政的郑州仓库没能发出。

这一失误导致晋孝国的店铺被大量投诉，最终被美国亚马逊平台以欺诈论处，将其店铺关闭，并且永久性封闭了账户。据晋孝国统计，店铺此次的损失有100多万元。

他想找到邮政的相关负责人协商处理，但对方并不愿意和他聊具体的赔偿问题，而是建议他直接走法律途径，这样的态度也让晋孝国十分不满。

【1】快递揽收后迟迟未发货，店铺被平台认定为欺诈

晋孝国是河南人，从事跨境电商业务两年左右，公司在郑州，主要运营美国亚马逊（下称美亚）电商平台店铺。

他主要经营家居类产品，地垫、假发、杯子等日常用品都有涉及。店铺开设有美国、英国、日本站点，这笔导致账号被封的货，预计是要发往日本的。

2021年10月，收到日本亚马逊（下称日亚）的订单后，晋孝国公司的运营人员查看了下，了解到此批订单共有100多件。

随后，他们像往常一样，联系了中国邮政郑东新区的揽投员进行寄件。用晋孝国的话来说，因为每天都要发货，因此会和各种支持跨境运输的公司合作。

某些很急的件会使用更贵、运输速度更快的公司，如果客户要的不急，就会选择运输速度稍慢的，例如中国邮政。

这批货显然不属于急件，揽投员也是经常合作的。晋孝国表示，公司的货大都是同一个揽投员取货，业务来往较多。

国际间的快件邮寄，因为需要清关，且距离大多都长，因此短也要一周到十天的时间。这批发往日本的商品，晋孝国和公司工作人员预计大概要花上10余天时间。

因此在揽投员取件后，晋孝国开始着手忙别的，运营人员则是在后台标记上已发货并上传单号后，就开始处理别的订单。

就这样过了近20天，他的日亚店铺客户不断发消息来询问，自己的货什么时候到。晋孝国告诉九派新闻，“客服就安慰他们，说货已经发了，过几天就会到。现在受各种情况影响，跨境运输的速度确实有影响。”

过了几天，声称没收到货的客户不降反增，并且陆续有大量客户申请退款，公司运营也感觉情况反常，就跟踪、催问邮政物流信息。但他最担心的事情还是发生了。

【2】揽投员承认有责任，中国邮政开具证明于事无补

晋孝国收到的反馈是，由于长时间没收到货，客户大量申请退款，亚马逊认定其店铺存在欺诈行为。经过一系列审核，晋孝国的日亚账号11月2日被封，连带着美亚账号11月10也被一起冻结。

账号冻结，让晋孝国不再淡定。他表示，自己的主营业务都在美亚上，还有非常多的货物存放在美亚的FBA仓库里，“如果真冻结，损失很大。”

公司运营及供应链工作人员查看后却发现，本应在运输途中的百余件货物，竟然显示的是揽收状态，并未发货。负责快递投递的工作人员赶紧联系了揽投员，对方却表示是自己遗忘了，这让晋孝国一时无法接受。

其向记者提供了一段录音，通话时间为2021年11月23日，电话里一名姓魏的揽投员称，“我拿回去装车的时候，他们直接把我东西装上车了，我回去晚了，把东西一放，还没录信息，他们就装车了。”

晋孝国公司的工作人员问其，没有信息为何没反馈时，对方表示，“就因为没有信息，他们发到处理中心那边，没上传信息就压那了，一直压着。前一段时间我们一直在处理中心扒，才扒到。”

录音最后，该揽投员说，“责任确实在我这边，是我这边处理不当。”

为了解除冻结状态，晋孝国要中国邮政郑东新区分公司帮忙开具一份证明。证明上写到，揽收部位于疫情高风险区域附近，因此邮件需要就地封存，造成客户邮件未能及时发出，并且盖有公章。

尽管这份证明对情况作出了说明，但亚马逊官方并不买账，经过最终的人工审核，还是决定对晋孝国的账号不予解冻。这下，晋孝国彻底失去了重开希望。

【3】索赔93万余元，邮政负责人称若有违约可起诉

“美亚是我的主要渠道，这个账户封了别的也没啥用。”晋孝国向九派新闻出示的冻结账户截图显示，其账户内还有5万4千多美元，以当前汇率换算过来，大约价值36万余元人民币。

记者了解到，亚马逊官方禁止卖家在账户冻结后，将余额取出，目的是让买家退货后有款项能支付退款。

除了被冻结的36万余元余额，另外一笔费用才是晋孝国更在意的。

在美亚上开设账户要求提前发货到美国亚马逊的仓库中。买家下单后，卖家在后台操作发货，随后由亚马逊官方工作人员从仓库配送。据晋孝国统计，他被冻结在美亚仓库中的货物共计8637件，品类多达19种，其中数量最多的为桌旗，有2722件。

晋孝国决定找中国邮政郑东新区分公司协商赔偿。他将自己的商品明细打出，并加上了2名运营工作人员的工资损失，共计4个月，每月每人7000元。将人工成本和冻结的库存商品价值相加，最终其算出需要赔偿的部分共计93万余元。

针对赔偿金额，晋孝国告诉九派新闻，自己绝对没有额外多要钱，“这些钱我是按照亚马逊促销的折扣算的。毕竟我有保管、运输、物流、店铺佣金、公司人员、场地等成本，还要一定利润，而且账户被冻结主要是他们工作失误，我在协商的款项上绝对没有多要。”

但对方并没有决定和他坐下来协商，而是要其走法律途径。7月7日，记者联系到中国邮政郑东新区分公司一名原姓负责人，询问其针对此问题将如何解决，对方并未给予正面回复，只表示自己不负责此事。

晋孝国随后提供的一份录音中，该原姓负责人回复他称，“我们还是走法律途径吧，如果我们有违约的地方，你可以起诉我们。”

针对此事，河南豫龙律师事务所付建律师认为，网店通过邮政公司寄送快递，双方之间已经形成了货物运输合同，邮政公司作为承运人有义务将客户包裹安全送到指定地点，由于工作人员的失误导致包裹被遗漏，快递公司构成违约，应当承担客户遭受的损失。

付建表示，因为是邮局工作人员失误造成的损失，根据我国《民法典》的相关规定，快递员作为邮政公司的工作人员因执行工作任务造成他人损害的，由用人单位邮政公司承担侵权责任。邮政公司承担侵权责任后，如果快递员存在故意或者重大过失的，可以向快递员追偿。

付建认为，如果亚马逊是因为遗漏了快递而关闭商家店铺的，邮政公司作为快递员的用人单位应当承担商家遭受的损失，如果是商家在处理售后问题时违反了平台规则而被关闭店铺的，邮政公司和快递员不承担赔偿责任。

九派新闻记者吴迪