保险买不买，选择权要交给游客

□四川日报全媒体记者唐子晴●网友投诉：花湖景区110元的套票中，包含75元的景区门票、30元的观光车票和5元的保险费，保险费和观光车费不能选择不买，也不能退●景区回应：由于景区地处高原，考虑到游客的安全就包含了5元保险费，线上购票不能选择取消保险费是因为购票系统无法设置●专家声音：在不征求消费者意见的情况下，门票捆绑保险、车票销售属于打擦边球日前，来自哈尔滨的游客徐先生通过“四川省网上群众工作平台——问政四川”反映，自己在若尔盖花湖生态旅游区购买的门票中包含了保险费，在要求退掉该保险费时却遭到景区售票人员的拒绝。具体情况究竟如何？景区门票能否捆绑保险出售？消费者又该如何维护自身合法权益？对此，记者进行了探访。争议游客购票时明确提出不需要保险，但被拒绝“110元的套票包含了75元的景区门票、30元的观光车票和5元的保险费。”徐先生告诉记者，拿到票后就问售票员，保险也要买吗？对方说要。紧接着，徐先生提出想退掉保险，但被售票员拒绝。“之前在别的景区偶尔也会遇到这种情况，但自己提出后就会退掉。这次考虑到当时排队的游客比较多，还有同一旅行团的团友在等着，就没有和对方继续沟通。”徐先生说，景区购票须知上明确写着，保险费为自愿购买，“为什么在实际购票中，却被捆绑购买？”徐先生的遭遇并非个例，记者在部分互联网社交平台上看到，不少网友在花湖景区购买门票时，都被以套票的方式捆绑购买了保险费和观光车费。记者了解到，游客在支付了保险费后，会收到一张名为“风险保障服务卡”的纸质票据，其正面标注着“风险保障：20万”，背面印有一则温馨提示，但票面上并没有注明该风险保障服务具体由哪家企业负责，也没有加盖公章。对此，花湖景区相关负责人回应，游客购买的5元保险费，是景区和当地一家保险公司合作的一款名为“观光景点娱乐场所人身意外伤害保险”产品。游客收到的票据并不是保单。“这张票据是告知提示书，用于告知游客购买了意外伤害保障。”相关人寿保险公司若尔盖营销服务部的工作人员介绍，游客在支付保险费后，个人相关信息会通过系统录入形成电子保单，如果在景区遇到意外情况，可以拨打票面上的联系电话或者到景区游客服务中心进行报案理赔。但徐先生告诉记者，自己在支付了保险费后，并未收到该产品的电子保单或是产品介绍，对理赔细则和免责条款都不清楚。回应售票员失误，但线上售票仍绑定保险费景区门票捆绑销售保险是否合规？《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。花湖景区的购票须知也明确标注：保险费5元/人（自愿购买）。记者随后联系了若尔盖县文化体育和旅游局、若尔盖县旅游景区管理局，相关工作人员第一时间前往景区进行了调查，承认景区在进行门票销售时，售票员的确未征求游客意见，将保险费包含了进去。目前，景区已退还了徐先生购买套票的220元。“有时候游客比较多，售票员存在没有告知保险费的情况，对给游客造成麻烦表示歉意。”若尔盖县文化体育和旅游局相关负责人表示，将加强基层工作人员相关业务培训，进一步规范景区管理工作。不过，这种捆绑销售，并不仅仅存在于基层工作人员的疏漏之中。记者在花湖生态旅游区微信公众号发现，线上购买成人套票、学生儿童票、军人消防票、60岁以上免票（包含车票）等散客票，费用也都包含保险费，且没有取消保险费的选项。对此，若尔盖县花湖旅游有限责任公司客服人员解释，由于景区地处高原，考虑到游客的安全就包含了5元保险费，线上购票不能选择取消保险费，是因为购票系统无法进行设置。调查景区搭售的保险看似不贵，但保险期限较短尽管多有争议，但景区门票搭售保险的现象并不少见。记者梳理相关媒体报道发现，陕西宝鸡太白山景区、贵州黄果树景区、河南洛阳栾川蝴蝶谷景区等，都有游客投诉景区将门票和保险捆绑销售的情况。有保险从业者透露，景区搭售的保险多在5元—10元之间，这样的定价背后有着诸多考量。一方面，定价看似不高，但保险期限往往不超过1天时间；另一方面，不少游客表示，在发现“被强制”购买保险后，考虑到维权流程复杂，加上金额不多，为了不破坏旅游心情，往往不会深究。“我们一个旅行团的团友都默许了，如果要求退保险费又要来来回回说半天。”徐先生说，自己也是在结束旅行后才来投诉，“很多人因为工作忙等因素，顾不上再来投诉。”不仅是保险费，观光车票往往也容易被捆绑在门票内。花湖景区的套票里就包含了30元的观光车票，记者向景区工作人员提出，是否可以不买观光车票后被拒绝，对方给出的理由是：“从景区大门到环湖栈道的3.3公里，只有车行道，在海拔3400多米的条件下，加上步行栈道3.6公里，来回要10多公里，身体吃不消，没有人走路。”但对景区这种方式，不少网友却不认可，纷纷吐槽“太贵”。“观光车只坐了大概10分钟不到，并且从下车点到花湖还要走很久。”“观光车是强制项目，单程最多就开了两三公里。”……“在不征求消费者意见的情况下，门票捆绑保险、车票销售属于打擦边球。”四川方策律师事务所律师郭刚说，如果是依托国家自然资源或公共文化资源形成的景区，按照有关规定实行的政府定价或指导价，则该景区就具有公共属性或特定属性，景区就不能擅自附加不合理的交易条件，如果捆绑搭售商业保险产品，涉嫌违反《中华人民共和国反垄断法》以及《中华人民共和国价格法》的相关规定。“不应搭售保险，其实大多数景区心知肚明，但捆绑销售屡禁不止，也存在有关部门监管松散的原因。”四川旅游学院旅游文化产业学院副教授何文俊认为，对于景区而言，违规搭售保险成本低，应该加大违规处罚，从源头管控。“不同景区的风险系数不同，景区应向游客提供风险告知服务。”对于景区捆绑销售的现象，多地也亮出了禁止性规定。比如，广东出台管理办法，要求景区不得将门票、运输及游览服务、保险等捆绑销售，不得对旅游者强制或变相强制服务并收费；青海出台旅游市场价格行为合规指引，规定不得在出售门票的同时强制代收保险费及其他任何费用，交通运输服务价格应单独标示、单独销售，不得与门票捆绑销售。截至记者发稿时，花湖生态旅游区微信购票平台已经取消5元保险费，成人套票票价为105元。记者手记“为游客着想”不应变为“替游客做主”虽然大多数景区都知道，门票中不能捆绑销售其他项目费用。但现实是，只要游客不过问或者没有提出异议，相关费用还是被包含进了门票费当中。尽管景区管理方自述是为了游客的安全多想了一步，但记者认为，任何的“为游客着想”都应该建立在尊重游客合法权益的基础上。其实这种尊重也很简单，比如售票员多问一句是否需要购买保险，线上购票平台多一个选择键，游客提出异议后及时纠正……总结一句话就是，将选择权交还给游客。景区门票服务既是景区景点的“第一门面”，也是当地旅游服务的“第一窗口”。随着暑期旅游高峰的来临，多为游客着想当然是好事，也是提高景区旅游服务质量、提升景区所在地旅游服务水平的必要举措。但“为游客着想”不是“替游客做主”，更不能在明知不合法不合规的情况下，侵犯消费者权益。5元的保险费虽然金额不大，但背后涉及的是消费者权益的保护，政策法规的执行，行业发展的牵引等问题。希望更多“徐先生”能在自身权益受到损害时勇敢站出来，用合法手段，维护自身权益。