12345公示“奇葩诉求”，做对了什么？
转自：上观新闻
自家孩子高考不理想，竟然要求教育局重新组织高考？近日，包头12345官方公号挂出一众奇葩诉求，共计十条，引发舆论热议。
粗粗一看，一些要求真是让人啼笑皆非，甚至还有涉嫌电信诈骗者要求取消冻结自己的银行卡，理直气壮程度令人大开眼界。也难怪一些网友感慨，“包头12345居然每条都认真回了，真不容易”。
想来，全国各地的民生热线，可能都有类似烦恼：“全天候服务”“不间断回应”，基本上是各地民生热线的“标配”，但随之而来的则是各种各样的投诉，个中难免有权责不清、是非混淆，或是民生热线力所不能及的内容。如果只是机械的“民有呼便有所应”，难免会加重基层工作人员协调、核实、沟通的负担，占用电话通道和行政资源，甚至导致真正需要解决的问题反被搁置延误。
包头市的做法，其实给了一个很好的处理样例。
一来，如网友所感叹的，包头市还是坚守了自己不间断回应的承诺，对于因为自家孩子高考没考好就想重来一次高考的诉求，就心平气和地解释了“高考是全国统一的普通高等学校招生考试，该诉求明显不合理”。这种面向基层的工作，千头万绪，能认真看过每一条投诉内容，不用模板式的套话敷衍回复，拒绝或承接，都有理有据，是政府行政行为既有法度、又见人情的体现。
二来，这已经是包头市12345公布的第四批不合理诉求，公示的态度实质上非常鲜明：对记录来电人不合理、不合规诉求的工单，市12345热线不再予以受理、转办。也就是说，12345在持续做一种“如何正确使用民生热线”的公共教学。有人看乐子，也肯定有人要照镜子。
有人要问了，民生热线还要教怎么用？这不就是要服务老百姓的吗？
这话意思当然没错，但民生热线并非万能的“许愿机”。民生热线，本质上依然是一种有限的公共资源。它的主要作用，是将市民反映问题进行分类，派发给不同职能部门，以简化市民的办理流程。在这一过程中，也需要相关工作人员及时分辨需求的紧迫性和正当性，以让有限的公共资源，能更高效地分配给具体的民众，实现效率更优。
出现的这些奇葩诉求，实际上反映了一些人还是对政府有着“包办一切”的期盼，期望政府像大家长一样事无巨细、毋论对错都能“给个说法”，有的甚至可能还盼着能“按闹分配”。这类想法，显然并不符合现代社会的运行规则和实际。
需要注意的是，如果民生热线的服务者怕出事、怕担责、怕来电人往上一级投诉，就选择一味牵就，将这些不合理诉求“转嫁”到各个具体职能部门，就会带来社会服务资源的空耗和浪费，同民生热线的成立初衷也背道而驰了。
所以说，民生热线这样重要的官方与民间沟通的窗口，实际上更考验服务提供方的智慧与能力。
民生热线的运行，既要努力保障“言路畅通”，让每一位来电人反映有门，又要不断提升来电评估筛选机制的科学性有效性、提高热线工作人员的业务能力，让广大来电人的合理诉求能够第一时间获得转达，尽快得到回应解决，这样，民生热线的“热”才能真正转化成为民服务的动力和势能，上下沟通的渠道也会更畅通、更高效。