五年半受理量超1.4亿 北京接诉即办改革由小切口啃下硬骨头

五年半受理群众和企业反映1.41亿件，2024年上半年受理反映总量1120余万件。近日，北京12345市民热线亮出五年多来受理诉求数据的成绩单，庞大的数字背后，记录的是北京城市末梢跳动的“脉搏”，和每一个具体可循的关切与诉求。

从2019年1月起，北京接诉即办改革已经走过5个年头。一条热线撬动了城市治理变革，数以亿计的市民诉求也驱动超大城市的点滴改变。从“吹哨报到”到“接诉即办”，再到“主动治理”“未诉先办”，北京由小切口入手啃下群众急难愁盼的“硬骨头”，以持续深化改革成就了超大型城市治理的城市经验。

五年半受理反映1.41亿件，数据引领超大型城市治理

北京东南五环外，作为这座城市接诉即办的“中枢大脑”，北京市市民热线服务中心昼夜运转。自2018年11月，12345热线由北京市信访办整体转隶到北京市政务服务局（现北京市政务服务与数据管理局）以来，12345热线共受理企业群众来电反映超1亿件，这里是北京城市治理工作的指挥台，接收着来自城市末梢的诉求关切，也引领着超大城市基层治理的变革。

每天接听超过150个电话，累计派出约7万个工单，设有750个坐席的市民热线话务大厅中，热线受理班长白静在格子间已经工作了4年。话务人员是倒班制，白静告诉记者，她每天工作8小时，一般6分钟便能派出一个工单。

“这是我们从接听，到记录、整理，最终完成派单的用时。”一些工单诉求“来得急”，白静提到比如汛期原因、天气原因导致游客会在景区短时滞留；有的工单诉求涉及的方面广，就需要各个部门逐一核实。要加速解决市民所反映的问题，很大程度上依赖于派单的速度与准确程度。白静说，准与快的提升，这些年来不单单与话务员的业务熟练程度有关，更因科技赋能业务系统获益。

在北京12345热线话务员的席位前，每人都会面对两块电脑屏幕，一边是派单系统，另一边是可为话务人员提供业务指引的知识库、小百科。同时，语音转写助手可以为话务员提供实时录音文字信息，提高坐席打字效率；地图辅助功能，也能快速根据市民提供的地址搜索到具体地址，减少核实时间。

记者了解到，2019年1月至2024年6月，12345热线共受理群众和企业反映1.41亿件，诉求解决率由2019年1月的53.09%提升至2024年6月的96.77%，满意率由2019年1月的64.61%提升至2024年6月的97.10%。

北京市市民热线服务中心党委副书记、副主任冯颖义向记者讲述，12345热线作为接诉即办改革的主渠道，五年来积累了海量的民生大数据，这是持续深化接诉即办改革的源头活水。目前，北京市市民热线服务中心已建立起3级目录、2000余个细项的工单分类，并将343个街道（乡镇）、16个区、市级部门、承担公共服务职能的市属企业、电商企业、物流快递企业纳入派单范围，推动诉求受理直达一线、直达现场、直求结果，避免程序空转影响办理时效。

这些数据和数字技术不仅是构建着接诉即办数据底座、提供高质量决策参考，同时也如灵敏的“探针”感知着这座超大型城市的“脉搏”。冯颖义说，数据可直观地展现城市治理存在的不足，以及需要加强改进的方向，提高解决问题的靶向性和有效性。

“我们还在推动市民服务热线从‘窗口’向‘窗口+智库’转型。”冯颖义说，这意味着数以亿计的数据和人工智能大模型等新技术，将进一步引领接诉即办改革的方向，发挥对超大城市治理的牵引作用。

海量工单集结民生痛点，“每月一题”瞄准“疑难杂症”

由热线生成的一张工单，并非只是在接诉即办的系统里“跑程序”。除了抵达与回应这座城市每一处末梢角落的诉求，这些年来，基于由海量工单形成的民生大数据，接诉即办改革持续向主动治理、未诉先办深化，“每月一题”成为最主要的抓手，它所瞄准的，就是工单中的高频共性难题。

从2021年起，北京市建立“每月一题”机制，“房产证办理难”曾是北京市接诉即办“每月一题”的“第一号问题”，因各种历史原因遗留下来的障碍是导致房产证难办的最主要原因。

以西城区京铁和园小区为例，小区建成于2012年。因小区代征绿地未划转、代征道路未腾退等原因，导致小区不具备办理规划验收及不动产登记的条件，2209户居民也因此在小区入住了十余年，没能拿到“大红本”。

京铁和园小区居民杨建生已是古稀年岁，退休前在铁路系统工作了42年。在他的讲述中，居民多数都与他相同，是铁路系统的老职工，房子是单位分下来的。办不下房产证意味着房子无法过户给子女，也无法上市交易，孙辈们想就近入学也面临重重关卡。

近年来，京铁和园小区居民持续通过12345热线反映问题，诉求量持续上升。2019年西城区专门成立了历史遗留小区未发证问题专项治理工作专班，并通过梳理12345热线相关诉求，将该项目纳入历史遗留问题台账。2021年后，北京建立“每月一题”机制，并针对疑难复杂问题出台改革创新举措。

西城区不动产登记中心副主任周霄介绍，近几年来，工作专班多次与相关企业沟通协商，在政策支持和开发公司的配合下，协调解决了代征绿地的划转问题。同时，北京市规自委西城分局多次协调建设单位及相关审批部门，加快完成了项目规划验收、竣工验收备案、测绘及测绘备案、契税核定、不动产权籍调查等不动产登记前置环节工作，最终才打通房产证的办理路径。

今年6月25日，京铁和园小区居民董志国接到了一通来自西城区不动产登记中心的电话，“让我带着合同、结婚证、身份证等材料去办房本，等了十多年，终于等到了。”董志国是小区最先办证的居民之一，房本拿到手，心里才最终踏实了下来。

“现在小区已经有573户居民完成了网签，也实验完成了7户居民的发证工作。8月份，将在京铁和园小区内建立服务点，让居民不出小区就能提交申请材料及纳税申报。”周霄说，预计在今年9月底，中心将对已网签居民完成发证，京铁和园小区居民们此后也能陆续将“大红本”领回家。

记者获悉，截至目前，北京市规划自然资源委已累计为40余万套房屋打通办证路径，“尊重历史、无错优先、违法必究”工作原则成为了破解此类问题的改革思路。

化被动为主动，未诉先办把握服务主动权

2021年11月，北京市委深改委第二十三次会议审议通过了《关于推动主动治理未诉先办的指导意见》，探索将诉求问题转变为主动治理任务，拓宽主动发现问题的渠道。“被动治理”向“主动治理”的转变，也推动着“单一治理”向“多元治理”的变革。

“将从前的‘被动接办’，变为‘主动化解’，实际上是把握住了城市服务的主动权。”对于朝阳区日坛公园主任于亚军来说，最近的四个月实在算不上清闲。今年4月3日起，24个“园长信箱”二维码亮相日坛公园，至此之后，于亚军和同事们的手机便开启了“忙碌模式”。

“除了日坛公园，我们还在百子湾园、青鸟园、五瑞园3个负责的养护公园共设置13个‘园长信箱’二维码。到访公园的市民可以通过扫码，直接反馈对于公园的意见建议。”于亚军所说的二维码标识，足有两张A4纸那么大，全部贴在公园的显眼处，生怕市民游客看不到。

于亚军说，截至8月2日0时，共有1198位市民扫描园长信箱1468次，园长信箱收到417位市民提出的470条有效建议和意见。当下平均每个月的处理量比原来多了几倍，但公园也发生着肉眼可见的变化。

使用园长信箱最大的优点是能够及时处理问题。“比如公园内的广场舞因为声音大而扰民，市民通过园长信箱反馈后，我们就能立即出动现场劝阻处理，最快三分钟就能解决。”于亚军说，虽说这条反映问题的渠道被称作“园长信箱”，但实际上园区内包括副园长、部门负责人、具体办事人员在内的11人小组都能收到市民反映的问题，保证第一时间抵达问题现场。

在这些即时性的问题之外，“园长信箱”也切实地帮助公园完善着更多细节。洗手间的小挂钩、置物台，公园基础设施的更新，都在一条条建议下发生肉眼可见的变化。于亚军说，公园还在市民的建议下设置了储物箱，游客中心也可为经常在园区内锻炼的市民存放羽毛球拍、音响等设施设备。

园长信箱使用两个多月后，日坛公园逐渐摸索出工作流程，根据数百条市民反映的内容进行分类，根据案件类型指定专人进行回复，确保游客提出的意见和建议得到有效回应。同时为了规范接诉即办和园长信箱的工作，于亚军与同事们在6月底制作了《日坛公园接诉即办及园长信箱管理规范手册》。记者了解到，目前北京市园林绿化局也已在全市推广日坛公园“园长信箱”工作方法，当下，“园长信箱”已在北京30个公园完成了布设。

党建引领推动改革深化，“6个坚持”成就北京经验

从“吹哨报到”到“接诉即办”，再到“主动治理”，北京接诉即办改革的三个阶段一脉相承、又相互衔接。北京市政务服务与数据管理局相关负责人介绍，接诉即办的改革源于实践，也在实践中得到了不断发展。

2018年，北京市委启动党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革，将其作为一号改革课题，通过明责赋权、重心下移、力量下沉、减负增效，建立起基层治理的应急机制、服务群众的响应机制、打通抓落实“最后一公里”工作机制。

2019年，北京推进“吹哨报到”向接诉即办深化延伸，建立起以12345市民服务热线为主渠道，对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈的为民服务机制。

2021年，接诉即办向未诉先办深化，基于对群众诉求的规律性认识，针对集中区域、高频共性难点问题开展主动治理，通过小切口改革啃下一大批事关民生福祉的“硬骨头”。相关负责人表示，坚持党建引领是接诉即办三个阶段改革的灵魂。

北京将改革的经验总结为“6个坚持”。即坚持党的领导，构建一贯到底的改革推进体制。坚持以人民为中心，形成群众诉求“全周期管理”闭环机制。坚持主动治理，创新诉求驱动超大城市治理模式。坚持法治保障，提升基层治理制度化规范化水平。坚持科技赋能，深挖数据富矿提升治理效能。坚持多元共治，调动各方主体参与治理积极性。

北京市政务服务与数据管理局相关负责人表示，不论是党建引领、一贯到底的改革推进体制，群众诉求“全周期管理”闭环机制，还是诉求驱动超大城市治理模式，北京市都会继续坚持和持续完善下去。“这条路在北京行得通，有实效。这些经验也将为中国式现代化贡献来自北京的智慧与力量。”

新京报记者田杰雄

编辑唐峥校对李立军