电厂 | 车费保镖让网约车消费者保护成为“技术活”
2023年五一假期期间，王女士结束度假抵达郑州新郑国际机场，然后在某平台叫了一辆网约车，前往郑州东站乘坐高铁回家。这条路她曾打车走过几次，比较熟悉，她发现这次的实际车费是预估的几乎两倍，路线也有些许不同。她当天拨打了平台客服电话投诉该网约车司机绕路致使车费异常增加，但平台客服在受理投诉后的三天时间里在承认和否认该司机存在绕路行为之间反复变化，问题得不到解决。
保护消费者，从被动转向主动
2023年三季度，上海市交通委共受理网约车平台各类诉求9418件。其中，“多收费”投诉1130件，占投诉总量的18.83%，每万单投诉为0.08件，环比上升31.22%。
一位业内人士说，平台监管和消费者维权仍然存在几个难点，其一是不同的平台技术能力有高低，监管可能存在能力不足；第二，事后监督，比如乘客投诉，是被动监督，无法有效解决问题。
打车是消费者的高频行为，上海市消保委一直高度关注网约车车费情况。上海市消保委副秘书长唐健盛表示，关于怎么用科技帮消费者做好车费的保护，上海市消保委跟很多网约车平台都提过。因为聚合平台利益比较超脱，由高德第一个做出了车费保镖。
为了更好维护消费者权益，高德打车推出了车费保镖服务，为消费者提供关于车费争议的主动保障。12月，在全国多省市消费组权益保护组织的支持指导下，高德打车的车费保镖服务进一步升级。它能实时检测到行驶路线、路况拥堵等因素变化引起的车费变化，与预估车费进行校验，并能够主动向消费者释疑、赔付。
在消费者发现或投诉前，车费保镖能主动发现车费较大波动，并提示消费者关注。如果波动合理，例如遇到了堵车，车费保镖会主动向乘客说明车费变化原因。车费保镖识别的不合理车费，例如司机绕路，高德打车承诺会为消费者先行赔付。
或者，当消费者针对一个车费问题进行反馈时，车费保镖会对行程进行全盘检测，如发现还存在其他不合理收费，车费保镖会主动对所有不合理费用进行赔付。比如，消费者仅投诉行程多收了停车费，车费保镖在全盘检测时发现司机还绕了路，那么，多收的停车费和绕路费用将会一并赔付给消费者。
高德打车是聚合模式，自身不参与定价。各个网约车平台自行制定价格，并将计费规则同步给高德打车，向乘客展示。乘客每次打车时看到的预估车费，就是由网约车平台根据乘客起终点和各自的计费规则做出预估的。作为聚合平台，高德打车与网约车平台合作，是第三方，利益比较超脱，让其有动力监督网约车平台，保证消费者的车费更准确、更合理。
实际上，高德打车的车费保镖并不意味着高德会干预平台定价，而是加强对打车费用变化的监督，并提供消费者和平台之间关于车费争议的解决渠道，有助于高效解决问题。
针对那些预估车费准确度欠佳的网约车平台，高德打车会督促、推动其提高预估车费准确性。同时，高德打车也公示这类网约车平台，对消费者进行提醒，从而更好地保障消费者权益。高德打车提供的数据显示，车费保镖先于消费者投诉的主动保障比例已经达到93%。
保护消费者成为“技术活”
实际上，早在2019年11月，高德打车就联合了27家网约车平台做出“敢坐敢赔”的服务承诺。当乘客遇到未乘车扣费、提前计费、司机绕路等五类费用争议时，如果网约车平台在48小时内未处理完毕，高德打车会直接为乘客先行赔付。“敢坐敢赔”首创了聚合平台先行赔付的模式。
车费保镖就是“敢坐敢赔”的升级版，为用户提供实时护航、秒级处理和先行赔付等多重保障，将全场景车费问题的处置速度进一步提升。
北京市消费者协会副会长兼秘书长杨晓军表示，把事后维权变成事前主动保障、先行赔付，是利用科技创新手段充分保护消费者权益的新举措，既体现了企业责任感，也提升消费者体验。
作为聚合平台，高德地图在今年9月就与100多家网约车平台联合发起“放心选安心坐”服务行动，车费保镖就是这一服务行动框架下的内容之一。
一个网约车订单，费用的主要影响因素包括路程、时间和附加费用。在一段路程中，司乘汇合、分离、规划路线和实走路线都依赖于高德地图更精准的定位和路线规划；高速费、停车费等附加费则借助地图积累的数据能力进行判断，数据越丰富，越能高效识别订单中的不合理附加费。高德也将车费保镖能力开放给网约车平台，帮助网约车平台拦截异常费用、优化计费能力。
由此可以看出，高德打车推出车费保镖，核心目的是规范平台运行，并为乘客与网约车平台提供更高效直接的问题解决渠道。
从“敢坐敢赔”到“放心选安心坐”，再到12月的车费保镖又一次升级，高德用技术创新主动保障网约车消费者的合法权益，也在助力提升行业的服务标准和质量。