未成年人充值游戏“太空杀”1.6万退款未果,澎湃介入后已解决
近日,崔女士向澎湃质量观投诉平台反映,12岁的侄子从1月份开始用爷爷的手机向巨人网络太空杀游戏充值游戏币,截至2月7日已充值49笔,累计16725元。
发现情况后,崔女士联系巨人客服,按要求提交了相关证明材料,请求游戏公司退款,但游戏公司表示已提交的材料不足以证明充值行为是孩子完成,要求补充信息。崔女士称,家中没有安装监控,要求游戏公司告知还需要什么材料,之后客服便没有再回复。
接到崔女士投诉后,澎湃新闻联系巨人网络科技有限公司,工作人员表示,已登记了崔女士的情况,会抓紧与消费者商议解决方案。4月16日,工作人员向澎湃新闻反馈称,已经与消费者就退款事宜达成共识。4月18日,崔女士称,收到巨人网络的协议书,已经签了退款协议。
消费者投诉:
崔女士介绍,今年2月底,家人发现12岁的侄子小乐(化名)用爷爷的手机玩游戏时,偷偷向巨人网络太空杀游戏内充值游戏币,经过微信支付查询发现,小乐在游戏中先后充值了一万多元。
崔女士得知消息后询问小乐,得知小乐平常用上网查资料为理由向爷爷借用手机,又在爷爷去银行取钱时偷偷记下支付密码并关闭银行的提示短信。
崔女士称,小乐的父母都在外工作,爷爷负责看顾孩子,爷爷不太会用智能手机,于是家人没能及时发现问题。
事发后,崔女士登录游戏界面发现,该游戏充值分为1元、6元、30元、68元、128元、198元、328元、648元八个档位。她说,小乐所有的充值记录中,328元和648元占比很大。游戏账号收到的留言记录显示,其他玩家都叫小乐“土豪”。
崔女士提供的微信支付记录显示,从1月24日到2月7日,小乐总计在游戏中充值49笔,累计金额16725元。
发现情况后,崔女士联系巨人网络客服,并向巨人网络官方邮箱提交了游戏账号,账号绑定的手机号,充值订单证明等材料,申请未成年人充值退款。
3月12日,巨人网络工作人员在邮件中回复称,已经审核了目前提供的证据,但不足以证明充值行为是孩子完成,仍需要进一步收集后补充材料,若核查后情况属实,将进一步处理。崔女士表示,小乐爷爷今年83岁,根本不懂什么网络游戏,家中也没有监控,不知道还需要什么资料证明,请求巨人网络告知。但是之后,工作人员就没有进一步回复了。事情拖了一个多月始终没有解决。
企业回应:
接到崔女士投诉后,澎湃新闻联系了巨人网络反馈了上述情况。随后,工作人员反馈称,已迅速召开会议,核实了相关情况,经过与消费者的几次协商,现在已经初步达成一致,确定了退款金额,后续会给消费者发协议书,监护人签字后走打款流程。
4月18日,崔女士向澎湃新闻反馈称,收到巨人网络的协议书,已经签了退款协议。